在北苑路一棟不起眼的辦公樓里，蘊(yùn)藏著推動物業(yè)公司進(jìn)入科技賽道的重要“首腦”。

龍湖集團(tuán)把智慧服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)在這里，與往常高大雄偉的房企辦公樓不同，這里更顯低調(diào)。

龍湖智慧服務(wù)作為龍湖集團(tuán)四大主航道業(yè)務(wù)之一，具有“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略落地的天然優(yōu)勢。除了提供細(xì)致到令人“害怕”的精細(xì)服務(wù)之外，近年正運(yùn)用科技與大數(shù)據(jù)全面驅(qū)動服務(wù)內(nèi)核，并以每年億級業(yè)績增速搶跑。

據(jù)此，龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明接受了媒體的專訪。

（龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理 曾益明）

科技賦能：為傳統(tǒng)物業(yè)插上智慧的翅膀

 “現(xiàn)在只需業(yè)主在APP上勾選，拍照加上描述，通過員工搶單模式，就可以迅速實現(xiàn)所需要的服務(wù)。”

提起智慧服務(wù)與過去傳統(tǒng)物業(yè)的不同，工程師出身的曾益明首先展示了最直觀快捷的業(yè)主APP。

在龍湖的發(fā)展理念里，智慧服務(wù)就是通過技術(shù)的革新，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。減少中間環(huán)節(jié)，避免信息斷層。新技術(shù)的運(yùn)用是實現(xiàn)智慧服務(wù)的入口。

近年來，龍湖借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在小區(qū)內(nèi)部實現(xiàn)所有設(shè)備的線上管理，令管理更加精細(xì)化。

數(shù)據(jù)顯示，由龍湖智慧服務(wù)自主研發(fā)的科技物業(yè)系統(tǒng)逐步鋪設(shè)至項目的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，迄今已貫穿所有項目的運(yùn)營管理及共享服務(wù)。

龍湖智慧服務(wù)現(xiàn)已走進(jìn)了更多社區(qū)、商業(yè)中心和寫字樓，使更多人體會到了龍湖式幸福。利用數(shù)字化、信息化手段，使園區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行更加良好，業(yè)主生活更加便捷。用機(jī)械代替人工、低耗替代高耗、建立FM&RBA設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)、龍湖慧眼、ERP系統(tǒng)、CRM報事管理系統(tǒng)，開通7*24小時的400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，通過手機(jī)APP實時收取社區(qū)公告，預(yù)約代收包裹，隨時隨地家庭報事維修，淘寶模式對工單進(jìn)行跟蹤等等。

簡言之，龍湖智慧服務(wù)將科技系統(tǒng)及智慧化平臺深入到旗下的每一個項目，打破物理空間的阻隔，萬物互聯(lián)，自主運(yùn)行，智能管控，人與人、人與物、物與物環(huán)環(huán)相連。

服務(wù)不止于物業(yè)：做有溫度的增值服務(wù)

“我們有時候開玩笑說龍湖是一家科技公司，我們有兩百多人的研發(fā)團(tuán)隊，投入了數(shù)億元的成本。但客戶很難直接‘感知’，到底把錢花哪里去了？這背后的成本付出，很多人不理解，只有長期體驗才能感受到。”

如何平衡投入和產(chǎn)出的關(guān)系？曾益明介紹，“龍湖本著‘善待你一生’的初心收獲了業(yè)主的高滿意度，而業(yè)主的忠誠度給企業(yè)帶來的利益也不言而喻，很多業(yè)主會重復(fù)購買，增加推薦購買的比例，買龍湖的房子和服務(wù)的，三分之一都是老業(yè)主或老業(yè)主推薦。營銷成本降低了，這就是直接的好處。”

過往勞動密集型的物業(yè)行業(yè)，也正在向集約化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)變。如果說技術(shù)是從源頭上降本節(jié)流，緩解物業(yè)服務(wù)“高人力、高信息流轉(zhuǎn)成本”的雙高痛點，那么多元服務(wù)收入則是物業(yè)公司提高收入、開源拓疆的另一條道路，物業(yè)公司尋求增值服務(wù)、平臺服務(wù)等新的盈利點已是常態(tài)。

自2008年開始，龍湖便開始試水資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，比如提供二手房買賣，小區(qū)內(nèi)30至40%二手房成交來自于龍湖智慧服務(wù)自有的租售中心，這項業(yè)務(wù)連續(xù)以100%的速度增長。近幾年還逐步開展了旅游、美居及車管家等增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

龍湖開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)，首先是要解決業(yè)主的需求，要讓業(yè)主滿意。比如，平時年輕人沒時間陪家人旅游，龍湖的旅游業(yè)務(wù)便從家門口出發(fā)，由管家陪同老人、孩子從周邊游拓展到更遠(yuǎn)的目的地，兼顧出行安全和旅行體驗。

長久以來，“滿意+驚喜”一直是龍湖智慧服務(wù)最廣為人知的標(biāo)簽，連續(xù)九年業(yè)主滿意度超過90%。龍湖的社區(qū)養(yǎng)護(hù)、安防、保潔、工程維修貼心暖心、細(xì)致入微，這些服務(wù)的故事在業(yè)內(nèi)外廣為流傳并被同行爭相效仿。此外，通過小龍人、龍民節(jié)、夏令營等社群文化的營建，龍湖與業(yè)主之間構(gòu)建起堅固的情感紐帶。

空間即服務(wù)：2020年沖60億目標(biāo)

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，2016年，龍湖智慧在管面積還停留在約4000萬平方米。變化發(fā)生在2016年11月，龍湖正式開始向外輸出服務(wù)管理、大力開放市場合作的進(jìn)程，并在次年新進(jìn)入22個城市。截至2017年底，龍湖智慧服務(wù)已在全國52個城市的705個項目為173萬戶業(yè)主提供服務(wù)，合約管理面積達(dá)2.08億平方米。

截至2017年底，龍湖智慧服務(wù)營業(yè)收入大增至21.72億元，當(dāng)年物業(yè)費收繳率高達(dá)96.24%，市場化外接第三方的物業(yè)管理項目續(xù)約率100%，非物業(yè)收入占比更是逼近4成。

“我們現(xiàn)在有一萬多員工，今年能實現(xiàn)30多億元的營收，到2020年的目標(biāo)是60億。龍湖智慧服務(wù)在行業(yè)內(nèi)并不是規(guī)模最大的企業(yè)，但卻是最具特色和成長性的服務(wù)企業(yè)，我相信這些目標(biāo)將都會實現(xiàn)。”曾益明不無自信地表示。

曾益明的底氣，來自強(qiáng)大的基礎(chǔ)支撐。據(jù)了解，不只是區(qū)域的拓展與在管面積的擴(kuò)大，龍湖的服務(wù)觸角也滲透至更多的非住宅領(lǐng)域，從寫字樓、商業(yè)，到重慶西站、東方航空無錫項目園區(qū)、佑佑寶貝兒童醫(yī)院等交通樞紐及公建項目。

此外，龍湖探索城市公共空間服務(wù)，推出了全國首個新型城市化服務(wù)平臺，全面參與重慶悅來新城智慧城市服務(wù)管理。據(jù)悉，在市政基礎(chǔ)設(shè)施的管理上，龍湖實現(xiàn)了對關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的“秒級監(jiān)控”。電梯故障，管道漏損，井蓋受外力原因傾斜15度10秒以上，路燈、廣告牌傾斜角超過10度，變壓器變壓電壓波動超過10%，消防管道壓力低于0.4MP等異常數(shù)據(jù)，均會觸發(fā)告警，并生成工單派發(fā)至維修人員手機(jī)APP，進(jìn)行及時維護(hù)。

曾益明表示，技術(shù)的發(fā)展迅猛，無論是住宅領(lǐng)域還是非住宅領(lǐng)域，市場對智慧服務(wù)的需求非常巨大，對從事服務(wù)行業(yè)的人才缺口也很大。

“空間即服務(wù)，未來還會有更多想象的空間。”