10月29日，由阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群自主研發(fā)的智能運(yùn)營系統(tǒng)（IOS- Intelligent Operation System）在山東淄博舉辦的2018年金音獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上，榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和解決方案獎(jiǎng)”。

金音獎(jiǎng)在業(yè)內(nèi)被稱為“客服行業(yè)的奧斯卡”，是由國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)權(quán)威評(píng)選。

圖說：阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群高級(jí)產(chǎn)品專家邵軍（左）、高級(jí)技術(shù)專家占利軍（右）代表IOS項(xiàng)目組領(lǐng)取獎(jiǎng)狀

阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO，或阿里客服），是阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)負(fù)責(zé)整體客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)體驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。阿里客服，為阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體的20億消費(fèi)者，500萬商家提供直接服務(wù)，是消費(fèi)者和商家的第一觸點(diǎn)。

但支撐龐大的服務(wù)體量的過程中，阿里客服也遭遇了三大痛點(diǎn)：一、如何保障服務(wù)承接能力的彈性，有效應(yīng)對(duì)“天貓雙11”等流量高峰服務(wù)需求；二、如何快速、實(shí)際地提升服務(wù)品質(zhì)，統(tǒng)一包括復(fù)雜業(yè)務(wù)場景在內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三、如何提升運(yùn)營效率，節(jié)省運(yùn)營人的力成本。

阿里CCO智能運(yùn)營系統(tǒng)（IOS），應(yīng)運(yùn)而生。

IOS（IntelligentOperation System），是面向客服領(lǐng)域的“一站式智能化服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)”。IOS涵蓋了彈性人力體系與質(zhì)培管理體系兩大塊內(nèi)容：根據(jù)歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，通過算法和大數(shù)據(jù)，預(yù)測企業(yè)未來服務(wù)量，合理安排服務(wù)人力資源，優(yōu)化招聘和排班；同時(shí)，IOS系統(tǒng)的還能通過語音識(shí)別、智能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別引擎，在客服服務(wù)過程中，實(shí)時(shí)、全量實(shí)施服務(wù)質(zhì)檢和服務(wù)干預(yù)，提供監(jiān)控、預(yù)警和協(xié)作的一整套現(xiàn)場管理工具，利用虛擬客戶機(jī)器人進(jìn)行一對(duì)一模擬實(shí)操等。

阿里客服的這套智能運(yùn)營系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)和智能驅(qū)動(dòng)，通過服務(wù)運(yùn)營產(chǎn)品，賦能整個(gè)消費(fèi)鏈路的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升管理效率，助力服務(wù)。

現(xiàn)下，阿里巴巴智能運(yùn)營系統(tǒng)，已承接了淘寶、天貓、速賣通、閑魚、口碑、飛豬、菜鳥等20多個(gè)阿里經(jīng)濟(jì)體成員的服務(wù)運(yùn)營。

“去年天貓雙11，阿里巴巴平臺(tái)服務(wù)量峰值，達(dá)到日常的10倍。但是通過智能調(diào)度產(chǎn)品，瞬間運(yùn)行擴(kuò)容、分流等場中、場外調(diào)度策略，我們保障了當(dāng)天的服務(wù)水平，30秒接起率達(dá)到90%。” 阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群高級(jí)產(chǎn)品專家邵軍向金音獎(jiǎng)的評(píng)委和入選企業(yè)代表介紹道。

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝透露，此次獲得金音獎(jiǎng)的阿里客服智能運(yùn)營系統(tǒng)，是正在搭建的一個(gè)服務(wù)中臺(tái)的一部分。未來，服務(wù)中臺(tái)成型之后，將幫助每一個(gè)商家、企業(yè)或組織，瞬間“復(fù)制”出一套完整的客戶服務(wù)體系?；谶@條體驗(yàn)生態(tài)鏈，阿里巴巴將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人才，全方位賦能合作伙伴。

事實(shí)上，這不是阿里客服第一次登上金音獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)臺(tái)。去年，阿里巴巴集團(tuán)自主研發(fā)的人工智能客服“阿里店小蜜”，榮獲 “2017年中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”；阿里巴巴黑卡俱樂部（簡稱APASS），榮獲“2017年中國最佳客戶俱樂部獎(jiǎng)”；阿里巴巴集團(tuán)新零售服務(wù)體驗(yàn)事業(yè)部總經(jīng)理劉菲，被評(píng)為“2017年中國服務(wù)領(lǐng)袖”。

2017年獲服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)的阿里店小蜜，在本月宣布簽約商家已超80萬，并升級(jí)售前智能營銷、售中后自動(dòng)化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能，全面賦能阿里巴巴平臺(tái)的商家服務(wù)，備戰(zhàn)2018年“天貓雙11”。

將與阿里店小蜜并肩作戰(zhàn)的，還有今年在東南亞最大的電商平臺(tái)Lazada上線的AI客服機(jī)器人，作為阿里客服體系首次向海外輸出的技術(shù)產(chǎn)品，這款東南亞地區(qū)首個(gè)智能客服將在此次“天貓雙11”期間，用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個(gè)國家和地區(qū)的5.6億消費(fèi)者進(jìn)行線上交流，讓東南亞電商跑步進(jìn)入人工智能服務(wù)時(shí)代。

“體驗(yàn)已成為新商業(yè)的核心競爭力。在新零售時(shí)代，誰能做好服務(wù)，誰就能贏得更多商機(jī)。”在吳敏芝看來，阿里客服體系不斷在技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案上的創(chuàng)新，正是對(duì)極致的客戶體驗(yàn)的追求；更是積極擁抱未來，以自身的經(jīng)驗(yàn)和探索賦能合作伙伴、引領(lǐng)行業(yè)變革的使命驅(qū)動(dòng)。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）