距離天貓雙11還有不到20天的時間，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）的最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已經(jīng)有超過80萬商家將利用平臺智能服務機器人阿里店小蜜商業(yè)版來服務消費者。這意味著第十個天貓雙11，將全面進入人機協(xié)同的智能客服時代。

在2009年，第一次雙11的時候，客服還只是很多商家臨時招聘來負責接打電話的“編外團隊”。然而，當交易量從第一年的5000萬激增到去年的1682億，當參與的商家從第一次的27家發(fā)展到現(xiàn)在的18萬個品牌，當2018年的第十個天貓雙11實現(xiàn)線上線下的大融合、10億消費者將投身于這場全球狂歡的時候，商業(yè)、支付、物流與服務等社會商業(yè)基礎設施都將迎來一次大考。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）在雙11前夕推出阿里店小蜜商業(yè)版，對此前的人工智能客服兩大服務模式進行全面升級，上線了售前智能營銷（商品推薦、主動營銷、活動學習、智能催拍）、售中后自動化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能，全面應用到商家客服中，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務。首批注冊使用的80多萬商家已經(jīng)覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_全部品類，不少商家已在店鋪推行智能服務的實戰(zhàn)中嘗到了甜頭。

運動行業(yè)類的商品，種類多，屬性繁，客服崗位流動性相對也大，人工客服對商品屬性、服務流程，熟悉程度都不算高。特步官方旗艦店專門成立了“店小蜜項目組”，一個月下來已成功包攬了所有店內(nèi)售前客服業(yè)務。通過對店小蜜官方知識庫的完善、智能功能的應用，和對店內(nèi)商品屬性的添加，客服響應速度加快近兩倍，人力節(jié)省超過60%。根據(jù)去年雙11情況，特步官方旗艦店預估，今年店小蜜在店內(nèi)的雙11服務占比將達90%，成交轉(zhuǎn)化提升20%，相當于350名傳統(tǒng)客服的工作量。往年大促時候臨時招募客服的難題也有望得到徹底解決。“光是店小蜜對咨詢的秒級響應，就大大緩解了消費者在大促期間，搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復的急迫心情。”特步官方旗艦店相關負責人表示。

而店小蜜可以不斷自我學習和迭代的功能，也給不少商家的客服團隊實現(xiàn)了全面的升級。全棉時代官方旗艦店使用店小蜜后，原來的客服團隊變成了人工智能訓練師團隊。店里的訓練師小粒和她的團隊不再是接打電話，而是將日常消費者的問題、商品的更新信息等輸入給“店小蜜”，提高她個性化服務的能力和對話的溫度，現(xiàn)在全棉時代官方旗艦店的店小蜜問題解決率和接待占比都大幅提升。

“過去，店鋪的服務全靠人工，但在智能服務時代，人與機器如何更好地協(xié)同，給消費者提供最佳服務，將成為主流。”阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無說，今年的天貓雙11，人工智能將會成為基礎客服的主力。“希望不斷推高商業(yè)效能的極限，推動商家與平臺共同打造人工、智能全面大協(xié)同的服務體驗。”

平臺智能服務機器人阿里店小蜜始于2015年，彼時電商交易迎來快速發(fā)展，訂單量暴增的同時，傳統(tǒng)的人工客服迎來了巨大挑戰(zhàn)。“平均每天都有及萬通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至達到十幾萬通。”阿里巴巴合伙人、首席客戶官吳敏芝回憶，這導致客服熱線常常占線，客戶體驗十分不好。“當時我們提出，不能再以為增加客服的人數(shù)，而要通過技術(shù)來解決問題。”

很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機交互在電商領域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對話量就超過了1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。深度使用的商家，當年雙11，在沒有任何客服新增的情況下，有的接待用戶數(shù)增加3倍，有的服務接待能力提升超200%，有的接待平均響應時長，縮短超90%。

“阿里巴巴投入大量的技術(shù)和人力來推動全鏈路的服務體驗提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力，”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術(shù)能夠激發(fā)的服務潛能不容小覷。“體驗是新商業(yè)的核心競爭力。誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。我們要立足于今天的智能服務基礎，賦能商家，重新定義未來的服務體驗。”

據(jù)了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當天，將對使用高級版本的商家開放不設上限的流量和坐席優(yōu)惠，同時在此次“天貓雙11”結(jié)束后，還將對大促商家的店小蜜使用情況進行評選，進一步鼓勵人機協(xié)同智能服務在平臺商家中的全面應用，讓人機協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）