當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)以前所未有的速度改變我們生活的時(shí)候，老人們能否也可以享受到網(wǎng)購(gòu)的便捷。臨近重陽(yáng)節(jié)，一份“銀發(fā)族”用戶向阿里客服咨詢的數(shù)據(jù)洞察，揭開(kāi)了老人們觸網(wǎng)的不容易。

遇到問(wèn)題是真的 不想麻煩你也是真的

網(wǎng)購(gòu)遇到問(wèn)題找客服。數(shù)據(jù)顯示，每天晚上8到9點(diǎn)間，是老人們找客服咨詢最集中的時(shí)段。值得注意的是，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)子女們往往都已經(jīng)下班回家，然而或許是父母不愿意更多打擾辛苦了一天的子女們，在網(wǎng)絡(luò)另一端的客服依然是大多數(shù)銀發(fā)族們首選的求助對(duì)象。

“我不知道這件尺碼怎么選，想找找賣家，你能幫我聯(lián)系他嗎？”

“我們馬上要去看孫子，買的東西，這周末之前能到嗎？”

“我密碼忘記了，不曉得要怎么弄？”……

仔細(xì)梳理老人們的咨詢問(wèn)題會(huì)發(fā)現(xiàn)，老人們求助的大都是網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中最簡(jiǎn)單、最基本的問(wèn)題。 “聯(lián)系賣家”、“查詢物流”和“忘記賬號(hào)”也是全國(guó)老年用戶咨詢排名前三的問(wèn)題。顯然，網(wǎng)購(gòu)對(duì)他們來(lái)說(shuō)充滿了新鮮和好奇，也正在加速的學(xué)習(xí)。

阿里客服小二介紹，現(xiàn)在全國(guó)中老年“剁手軍團(tuán)”不斷增多，僅淘寶天貓就有近3000萬(wàn)的中老年“剁手黨”。其中，50歲-59歲臨退休人群是主力軍，占比高達(dá)75%。這部分主力軍大多是90后和80后的爸媽，他們深受子女的影響，沒(méi)事愛(ài)上網(wǎng)店逛逛，但是隨之而來(lái)的是求助咨詢也越來(lái)越多。如果子女們能夠多一些關(guān)注和幫助，或許老人們觸網(wǎng)就能夠更方便。

下單就盼收包裹  老爺爺們更心急

下單后就開(kāi)始等著收貨。過(guò)去總是在商場(chǎng)交完錢(qián)就買走商品，如今網(wǎng)購(gòu)等待收貨的日子讓一些老人不太習(xí)慣，總喜歡問(wèn)問(wèn)客服“包裹什么時(shí)候到啊”。從數(shù)據(jù)上看，廣東的老人是最心急，特別是老爺爺們，耐心會(huì)更弱一些，催發(fā)貨的比例是老奶奶們的3倍多。

放眼全國(guó)，80歲以上男性用戶在發(fā)貨問(wèn)題上的關(guān)注度也是女性的兩倍多。或許，這正應(yīng)了那句女人越活越睿智，男人越活越童稚。

再好的記性 也不如和你“綁”在一起

年輕人早已經(jīng)習(xí)慣了掃臉登錄、指紋支付等新一代的登錄支付方式，絕大多數(shù)老人們還是選擇通過(guò)賬戶密碼完成交易。所以，賬戶忘了、密碼想不起來(lái)，這也是他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的一大煩惱。阿里客服小二說(shuō)，在關(guān)于支付的咨詢問(wèn)題中，涉及到賬號(hào)密碼的咨詢量占到了50%以上。

為了讓老人們方便地“買買買”，淘寶從今年2月推出了“親情賬號(hào)”，通過(guò)添加親情帳號(hào)，連接起家中長(zhǎng)輩和子女，父母可以一鍵喚起子女，發(fā)起聊天、電話，發(fā)送產(chǎn)品鏈接來(lái)溝通交流。父母還可以在無(wú)需綁定銀行卡的情況下，選擇“代我付”抑或是“親密付”來(lái)完成購(gòu)買。

現(xiàn)在有不少銀發(fā)用戶主動(dòng)和子女綁定親情號(hào)，從全國(guó)范圍來(lái)看，南京、杭州、北京的數(shù)量排在前三位。這幾個(gè)城市的老人們把自己的智能手機(jī)和子女們“綁”在一起，加速擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

在售后保障方面，阿里客服也搭建了專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，為銀發(fā)族提供專門(mén)的服務(wù)。手機(jī)淘寶上的阿里小蜜頁(yè)面開(kāi)始從10月1日起，為銀發(fā)用戶增添了一鍵“語(yǔ)音通話”按鈕：按下?lián)芴?hào)鍵，就能自動(dòng)接通人工客服，一鍵切換至熱線服務(wù)模式，可以更便捷地幫助銀發(fā)用戶解決網(wǎng)購(gòu)中遇到的各種問(wèn)題。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）

附：2018年阿里巴巴銀發(fā)族咨詢數(shù)據(jù)報(bào)告