“從提交業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)到預(yù)算及施工合同簽訂只用了3個(gè)工作日，給人感覺(jué)非常好！當(dāng)天遞申請(qǐng)當(dāng)天就可以勘查現(xiàn)場(chǎng)，這么高的效率，既降低了成本也為我們項(xiàng)目的按時(shí)開(kāi)工提供了有力保障。”8月29日，用電客戶鐵塔公司陳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)青島高新水電管理服務(wù)處（以下簡(jiǎn)稱“高新水電”）的供電服務(wù)贊不絕口。

電力保障民生，電力促進(jìn)民生，電力是保障區(qū)域發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

近年來(lái)，高新水電結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀，以方便客戶需求為著力點(diǎn)，建立了一系列簡(jiǎn)便可行、合法合規(guī)的各類客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)則。同時(shí)，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，高新水電采取優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化環(huán)境管控、加強(qiáng)服務(wù)管理等多項(xiàng)措施，大大提高了客戶的辦事效率，群眾用電滿意度持續(xù)提升，真正在供電企業(yè)與客戶之間架起一座“連心橋”。

優(yōu)化服務(wù)流程

由“串行環(huán)節(jié)”變?yōu)?ldquo;并行處理”

隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，一項(xiàng)又一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)和流程，已經(jīng)成為阻礙業(yè)務(wù)優(yōu)化、提速的桎梏。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過(guò)程中，高新水電不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，全面構(gòu)建了“一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、協(xié)同高效、全程管控、智能互動(dòng)”的供電服務(wù)模式。

為優(yōu)化服務(wù)流程，高新水電在供電工作中本著“流程最優(yōu)、環(huán)節(jié)最少、時(shí)間最短”的原則，將原有的串行環(huán)節(jié)改變?yōu)椴⑿刑幚怼Ｔ痉珠_(kāi)進(jìn)行的合同簽訂、營(yíng)業(yè)收費(fèi)和工程檢查、配表裝表等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)改為同時(shí)進(jìn)行，客戶工程竣工驗(yàn)收與完成計(jì)量表具安裝工作同步開(kāi)展，減少了流程流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，大大提高了辦電效率。

“原本客戶辦理用電要先到營(yíng)業(yè)部門提交資料，資料受理后轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門需要到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察，后期再轉(zhuǎn)到施工部門，施工部門需要再次去實(shí)地勘查，環(huán)節(jié)多、重復(fù)工作量大。如今資料申請(qǐng)?zhí)峤灰院?，客戶不需要再過(guò)來(lái)，只要等我們通知，然后配合安全運(yùn)營(yíng)部門、設(shè)備管理部門、工程施工部門一同進(jìn)行實(shí)地勘查即可，客戶不需要反復(fù)跑腿，辦事效率大大提高。”高新水電安全運(yùn)營(yíng)部副經(jīng)理王凱說(shuō)。

強(qiáng)化環(huán)節(jié)管控

由“客戶辦”變?yōu)?ldquo;內(nèi)部協(xié)作辦理”

為保證業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，高新水電建立并實(shí)行了“客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流轉(zhuǎn)單”模式。將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程一項(xiàng)項(xiàng)列出，并明確責(zé)任人及完成時(shí)限。

“在我們辦公室有一塊看板，所有正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)都會(huì)以客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流轉(zhuǎn)單的形式展現(xiàn)在看板上，哪個(gè)工程進(jìn)展到哪個(gè)階段一眼就可以看到。我們可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，主動(dòng)與用戶對(duì)接在用電申請(qǐng)過(guò)程中各項(xiàng)事宜。”高新水電安全運(yùn)營(yíng)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝員侯曉東告訴記者，除此之外，業(yè)務(wù)牽頭部門還會(huì)定期組織召開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作分析例會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，協(xié)調(diào)組織配合部門分析工作中存在的問(wèn)題，并提出解決措施。

“為了保證客戶能夠‘跑一趟腿辦全部事’，合同會(huì)以電子版的形式發(fā)給客戶，在整體的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我們盡量做到所有事項(xiàng)內(nèi)部處理，實(shí)現(xiàn)所有流程有人關(guān)注、有人督辦?，F(xiàn)在高新水電負(fù)責(zé)電力業(yè)務(wù)部門的員工幾乎每天加班加點(diǎn)，沒(méi)有8小時(shí)工作時(shí)限。”高新水電副處長(zhǎng)陳真欣說(shuō)。

加強(qiáng)服務(wù)管理

由“被催促”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)提示”

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是提升供電服務(wù)水平，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的中心環(huán)節(jié)。高新水電針對(duì)客戶報(bào)裝用電和供電服務(wù)存在的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，加快管理創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員，高新水電組織開(kāi)展了專項(xiàng)培訓(xùn)，制定了服務(wù)準(zhǔn)則。堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦等作風(fēng)問(wèn)題，在用電申請(qǐng)受理過(guò)程中做到能提前告知的及時(shí)給予溫馨提示，在辦理時(shí)限上做到按規(guī)定時(shí)限及時(shí)辦結(jié)，能當(dāng)日辦結(jié)的決不拖到第二日辦理。同時(shí)，深入開(kāi)展客戶調(diào)研，采取客戶走訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)重點(diǎn)工程客戶實(shí)施回訪，了解客戶辦電需求及辦電過(guò)程中存在的問(wèn)題，征求客戶意見(jiàn)和建議，分析制約報(bào)裝效率的因素，有針對(duì)性地制定提升措施。

“除了常規(guī)性的業(yè)務(wù)提升服務(wù)，有時(shí)候到了晚上，一些小區(qū)里上了年紀(jì)的老人家中跳閘了，物業(yè)服務(wù)跟不上，他們就撥打我們的維保電話，我們的員工不管多晚都會(huì)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。”陳真欣自豪的說(shuō)，2017年企業(yè)受理的中國(guó)科學(xué)院聲學(xué)研究所北海研究站變配電室安裝業(yè)務(wù)，客戶要求時(shí)間短，高新水電工作人員加班加點(diǎn)，從6月25日受理業(yè)務(wù)開(kāi)始，僅用了21天就完成了送電，得到了客戶和主管部門的一致好評(píng)。

目前，高新水電對(duì)提供完整申請(qǐng)資料的高壓用電客戶，保證在3個(gè)工作日內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定供電接入方案；在3個(gè)工作日內(nèi)制定施工方案，與客戶簽訂工程施工合同；在2個(gè)工作日內(nèi)與用戶簽訂供用電合同，組織項(xiàng)目實(shí)施；施工結(jié)束后，在1個(gè)工作日內(nèi)組織聯(lián)合竣工驗(yàn)收，并于之后1個(gè)工作日內(nèi)完成送電運(yùn)行。對(duì)提供完整申請(qǐng)資料的低壓用電客戶，高新水電能保證在3個(gè)工作日內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定供電接入方案；在2個(gè)工作日內(nèi)與用戶簽訂供用電合同，組織項(xiàng)目實(shí)施；施工結(jié)束后，在1個(gè)工作日內(nèi)組織聯(lián)合竣工驗(yàn)收，并于之后1個(gè)工作日內(nèi)完成送電運(yùn)行。（來(lái)源：青島高新區(qū)宣推辦）