根據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的多次調(diào)查，除了空調(diào)維修領(lǐng)域外，汽車(chē)4S店維修保養(yǎng)和名表維修服務(wù)都存在程度不一的虛假維修和過(guò)度維修問(wèn)題。而此前，多地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和機(jī)構(gòu)曾提示，手機(jī)售后維修也存在虛假維修、掉包換件的問(wèn)題。針對(duì)虛假維修、過(guò)度維修等店商不誠(chéng)信問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了相關(guān)專(zhuān)家。

維修領(lǐng)域欺詐為何頻發(fā)

電器維修專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，普通人難判斷；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理缺位，難辭其咎

為何維修領(lǐng)域的欺詐問(wèn)題頻發(fā)？

上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮說(shuō)，由于維修行業(yè)專(zhuān)業(yè)性相對(duì)較強(qiáng)，一般人很難判斷優(yōu)劣。像這次上海市消保委在空調(diào)維修體察中發(fā)現(xiàn)的情況，如果不是專(zhuān)業(yè)人員幫助，普通消費(fèi)者根本看不出其中的“貓膩”。“消費(fèi)者一般都是在維修人員收取費(fèi)用又解決不了問(wèn)題的情況下才會(huì)投訴，而我們這次發(fā)布的虛假維修等案例，如果不是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提前介入、預(yù)設(shè)場(chǎng)景，基本上就是維修工人收費(fèi)走人，不會(huì)產(chǎn)生投訴。”

對(duì)此，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)黃建平分析，一方面，家電維修行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻非常低，行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜，有些入行的小企業(yè)甚至連營(yíng)業(yè)執(zhí)照也不辦。另一方面，消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏了解，只能信任能夠提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的人。

“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的責(zé)任沒(méi)有落實(shí)到位，也是維修領(lǐng)域發(fā)生欺詐問(wèn)題的重要原因。”陶愛(ài)蓮說(shuō)，新消法明確，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)除了對(duì)入駐企業(yè)有審查和監(jiān)督義務(wù)，還有事后配合消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的義務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不能光靠競(jìng)價(jià)排名，應(yīng)該有進(jìn)入門(mén)檻和退出機(jī)制，并不是說(shuō)沒(méi)投訴就可以不管，不能成為失信者的‘避風(fēng)港’。”

消費(fèi)者如何防范欺詐

通過(guò)權(quán)威途徑聯(lián)系正規(guī)商家，接受服務(wù)時(shí)驗(yàn)明證件

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何防范欺詐呢？“消費(fèi)者最好的防范措施，就是找正規(guī)的家電維修商。以上海為例，上海市民可以撥打962512上海家電服務(wù)熱線(xiàn)，或通過(guò)‘上海發(fā)布’、消保委官網(wǎng)的‘消保委幫您找’以及上海3個(gè)與家電有關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)，找到正規(guī)的維修企業(yè)。”黃建平說(shuō)，上海市從2014年開(kāi)始推行統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)證，上門(mén)維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗、亮證服務(wù)。截至2017年，上海市約2100家家電維修服務(wù)企業(yè)中，有資質(zhì)的服務(wù)企業(yè)為780家左右，持證人員1.4萬(wàn)名左右。

“對(duì)于上述平臺(tái)派單的服務(wù)人員，消費(fèi)者可以要求其亮證，如果無(wú)證或?qū)ψC件存疑，可拒絕接受服務(wù)。對(duì)有證服務(wù)的人員，一旦發(fā)生糾紛，可以直接向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，協(xié)會(huì)將出面協(xié)助正確處理消費(fèi)糾紛。”黃建平說(shuō)。

怎樣解決欺詐維修問(wèn)題

支持龍頭企業(yè)發(fā)展聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，建立失信企業(yè)黑名單

關(guān)于維修人員的欺詐行為在法律上怎么認(rèn)定，黃建平說(shuō)，首先要看消費(fèi)者找的企業(yè)是不是正規(guī)，有沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。如果有執(zhí)照，維修工本身是代表企業(yè)的，市民可通過(guò)向消保委投訴，或向法院起訴追究企業(yè)責(zé)任。若無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是維修工個(gè)人的欺詐行為，責(zé)任應(yīng)由個(gè)人來(lái)負(fù)，但目前存在的問(wèn)題是，由于金額小達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，甚至最后根本找不到責(zé)任人，追責(zé)往往很難。“維修是現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，事后追責(zé)的證據(jù)固定也存在困難。”陶愛(ài)蓮表示。

“針對(duì)目前家電服務(wù)業(yè)普遍較小、散、亂，建議政府部門(mén)出面，支持龍頭企業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，由行業(yè)協(xié)會(huì)推薦會(huì)員企業(yè)中的特級(jí)和一級(jí)服務(wù)企業(yè)加盟，最終形成系統(tǒng)性、聯(lián)網(wǎng)性的大眾服務(wù)體系。”黃建平還建議，政府主管部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督檢查；行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該承擔(dān)起市場(chǎng)信息搜集、違規(guī)情況分析等責(zé)任，為執(zhí)法提供必要的協(xié)助；962512上海家電服務(wù)熱線(xiàn)作為政府主導(dǎo)的服務(wù)性平臺(tái)，也可以接受市民投訴、匯集問(wèn)題信息、發(fā)布消費(fèi)警示等，形成“政府主管部門(mén)—行業(yè)協(xié)會(huì)—服務(wù)平臺(tái)”互相配合的市場(chǎng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，讓誠(chéng)信規(guī)范的企業(yè)受益，讓不守規(guī)范、不講誠(chéng)信的企業(yè)付出代價(jià)。

專(zhuān)家表示，除了建立虛假維修企業(yè)黑名單和守信企業(yè)推薦名單，還應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)從業(yè)的職業(yè)道德。（記者 勵(lì)漪）