7月25日,9:00,本報(bào)一次派出17路記者,進(jìn)入17市政務(wù)中心,在同一天同一個(gè)時(shí)間段,集中展開暗訪——這是大眾日?qǐng)?bào)圍繞中心,服務(wù)大局,聚焦“一次辦好”改革,進(jìn)一步加大輿論監(jiān)督力度的一次特別行動(dòng)。

當(dāng)前,我省正全力深化“一次辦好”改革,深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化,這是省委省政府堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,堅(jiān)定踐行新發(fā)展理念、加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署。

推進(jìn)“一次辦好”改革,關(guān)鍵要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,對(duì)接發(fā)展所需、基層所盼、民心所向,在攻難點(diǎn)、治痛點(diǎn)、疏堵點(diǎn)上下功夫。難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)在哪里?群眾最有發(fā)言權(quán)。大眾日?qǐng)?bào)選取政務(wù)中心這一窗口,記者現(xiàn)場(chǎng)記錄群眾辦事遇到的難題,直擊為民服務(wù)中存在的不擔(dān)當(dāng)、不作為、不便民等問(wèn)題,通過(guò)實(shí)錄形式還原現(xiàn)場(chǎng),透視現(xiàn)象,以輿論監(jiān)督推動(dòng)“一次辦好”改革改出新氣象、落實(shí)抓出新成效。

“看車大爺都認(rèn)識(shí)我了,事還沒辦成”

——兩趟三趟七八趟,老百姓的腿腳就是鐵打的?

審批部門多龍治水,辦一件事情來(lái)回跑,“卡”在某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)退兩難……面對(duì)群眾辦事時(shí)遭遇的這些難題,要讓“一次辦好”真正成為現(xiàn)實(shí),不能只是做姿態(tài),放空炮,必須見到扎實(shí)的行動(dòng)和真實(shí)的效果,必須在提升能力上下功夫,把工作做得更細(xì)致。

錢都交了好幾年,房產(chǎn)證咋還這么難辦?7月25日10:38,記者走進(jìn)萊蕪市行政服務(wù)大廳,十幾名市民正圍著房管局服務(wù)窗口。上前交談,記者得知,他們是萊蕪萬(wàn)和園小區(qū)的業(yè)主,來(lái)辦理房產(chǎn)證,只不過(guò)今天依然沒有進(jìn)展。

房管局窗口工作人員告訴他們:“辦證的全部手續(xù)都移交至市國(guó)土資源局。”業(yè)主們問(wèn):“我們什么時(shí)候可以再來(lái)辦理?”回答是:“你們要去國(guó)土資源局窗口詢問(wèn)。”

“2016年,我們第一次來(lái)房管局辦房產(chǎn)證時(shí),房管局工作人員說(shuō)開發(fā)商沒有繳納房屋維修基金,不予辦理。”業(yè)主呂耐軍告訴記者。2017年,開發(fā)商把維修基金全額繳齊,業(yè)主們本以為房產(chǎn)證可以辦理了,沒想到新的問(wèn)題又出現(xiàn)了。國(guó)土資源局不動(dòng)產(chǎn)權(quán)登記中心工作人員告訴他們:“小區(qū)建設(shè)用地在2016年2月4日被省高院查封凍結(jié),房產(chǎn)證依舊無(wú)法辦理”。

呂耐軍向記者抱怨:“我們前前后后來(lái)服務(wù)大廳20多次,每次工作人員都像擠牙膏一樣,問(wèn)一點(diǎn)說(shuō)一點(diǎn),始終沒有把全部的真實(shí)情況和辦理程序告訴我們。告訴我們維修基金沒繳納時(shí),為什么不能一起告訴我們土地被凍結(jié)呢?”

不難發(fā)現(xiàn),“跑斷腿”現(xiàn)象仍然存在。7月25日上午,記者來(lái)到泰安市高新區(qū)工商局辦公大廳。前來(lái)補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照的何女士說(shuō):“第一次來(lái)的時(shí)候是連不上網(wǎng)沒給補(bǔ)；第二次來(lái)辦理的工作人員不在,等了半天還是沒找到人；第三次來(lái)的時(shí)候人家說(shuō)是來(lái)實(shí)習(xí)的,不會(huì)辦理；又來(lái)了一次,說(shuō)是公章不合適,得重新拿營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本來(lái)；今天早上來(lái)又說(shuō)我沒帶自己的身份證復(fù)印件。每次都沒告訴我要拿齊什么材料,要是告訴我的話,我不就帶全了?這事一個(gè)月前我就開始辦理,來(lái)了這么多次,連看車的大爺都認(rèn)識(shí)我了,結(jié)果還是沒辦成!”

讓群眾少跑路,困難群眾更應(yīng)少跑腿。7月25日10:15,記者在青島市某街道便民服務(wù)中心遇到前來(lái)辦理低保業(yè)務(wù)的居民王先生。“上回來(lái)缺了殘疾證,這回又要補(bǔ)一個(gè)證明,來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟,材料還是沒有備齊。”王先生嘴里不住地小聲嘟囔。他腿腳不好,胳膊肘兒下夾著一小沓材料一瘸一拐地從服務(wù)中心往外走。

記者了解到,由于低保業(yè)務(wù)的特殊性,辦理低保必須本人帶著紙質(zhì)材料到街道進(jìn)行面對(duì)面辦理。并且,由于低保業(yè)務(wù)辦理的綜合性很強(qiáng),涉及到房產(chǎn)、車輛、工資、戶籍等情況,來(lái)之前需要到房產(chǎn)、車管、銀行、公安等多家單位打印大量的文件。低保申請(qǐng)的部分材料可以在網(wǎng)上提交,但可操作性不是很強(qiáng)。“從理論上講,是可以提交電子材料的,但是因?yàn)樘峤坏奈募容^多、比較復(fù)雜,老百姓往往還是直接拿著材料來(lái)辦理。”辦事人員李女士告訴記者。

據(jù)李女士介紹,申請(qǐng)人備齊材料后,先由該居民所在的街道進(jìn)行初審,再由區(qū)里各部門聯(lián)審,以保證材料的真實(shí)性。對(duì)此,王先生也有抱怨,“我是輸入自己個(gè)人信息后,從各個(gè)部門打出的材料,這些部門怎么又要去審核自己出具材料的真實(shí)性呢,這不是多此一舉嗎?”在他看來(lái),這有材料重復(fù)遞交的嫌疑,建議這個(gè)環(huán)節(jié)在后臺(tái)審核完成。

7月25日上午,在聊城市高新區(qū)行政服務(wù)大廳,剛剛辦理完工商業(yè)務(wù)的張先生告訴記者,除了在網(wǎng)上遞交材料外,自己還需要到大廳內(nèi)遞交一次紙質(zhì)材料。待材料審批通過(guò)后,大廳工作人員會(huì)電話通知他前來(lái)取證。調(diào)往外地的楊女士說(shuō),她在聊城開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦理檔案轉(zhuǎn)寄手續(xù),去了四五次也沒辦好,最后還是原單位的人幫她到市級(jí)單位代辦,她對(duì)此感覺“很不舒服”。

7月25日10:55,在淄川區(qū)政務(wù)服務(wù)中心人社分中心,記者碰到了剛領(lǐng)完號(hào),等待辦理業(yè)務(wù)的紀(jì)先生。“我剛從淄川經(jīng)開區(qū)服務(wù)大廳過(guò)來(lái)。”紀(jì)先生告訴記者,今天本打算在淄川經(jīng)開區(qū)服務(wù)大廳幫父親申請(qǐng)暫停繳納養(yǎng)老保險(xiǎn),沒想到即使事先按電話溝通要求準(zhǔn)備好了相關(guān)證件及材料,卻仍然沒能如愿“一次辦好”。

“材料齊全,但工作人員告知系統(tǒng)顯示醫(yī)療保險(xiǎn)中護(hù)理費(fèi)一項(xiàng)存在欠費(fèi),具體原因他也拿不準(zhǔn)。”前前后后又等了一個(gè)多小時(shí),直到11:52,窗口工作人員告知,是醫(yī)保系統(tǒng)出了問(wèn)題,系統(tǒng)恢復(fù)后便可直接辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)暫停繳納業(yè)務(wù)。“感覺稀里糊涂,所以跟工作人員留了電話,明天再溝通吧。”紀(jì)先生說(shuō)。

7月25日9:20,在墾利區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳,前來(lái)辦理工商注冊(cè)手續(xù)的劉女士告訴記者,這種手續(xù)只跑一次腿還沒有實(shí)現(xiàn),“需要先來(lái)核名、遞交材料,然后等幾天再來(lái)拿營(yíng)業(yè)執(zhí)照,然后還要再去稅務(wù)窗口辦理稅務(wù)登記,怎么也得三四趟吧。”

“辦事5分鐘,排隊(duì)70分鐘”

——群眾急,企業(yè)急,辦的事急,為啥你就不急?

辦事一怕折騰二怕拖。雖然“放管服”改革讓行政效能不斷提升,但一些政務(wù)服務(wù)大廳還是有些拖拉。提高辦事效率,讓便民利企政策順利落地,關(guān)鍵是責(zé)任心到位且能力達(dá)標(biāo),把分內(nèi)該做的事情想辦法做好了,效率自然就高了。

7月25日9:01,記者來(lái)到位于濟(jì)寧太白湖新區(qū)的濟(jì)寧市人社局社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳,在叫號(hào)機(jī)上取的號(hào)碼為“A1124”,等候人數(shù)為69人,但等到10:33,還只叫到“A1111”號(hào)。

等待時(shí)間長(zhǎng),等得人心煩,前來(lái)辦事的胡先生有深切體會(huì)。“之前都是在醫(yī)院里直接辦理好醫(yī)保報(bào)銷,這一次因?yàn)閱挝会t(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用繳納時(shí)間較晚,醫(yī)院讓我拿著單子來(lái)這里報(bào)銷。”胡先生的兒子由于罹患尿毒癥需要定期去醫(yī)院透析治療,這是他第一次來(lái)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。讓胡先生煩惱的是,現(xiàn)場(chǎng)辦理及隨后打款等待時(shí)間太長(zhǎng),“我是8點(diǎn)49分拿到的號(hào),等到10點(diǎn)才排上號(hào)。這里辦完后,報(bào)銷款還需要一個(gè)月時(shí)間才能打到我的賬戶上,而且具體可以報(bào)銷多少金額,也沒有體現(xiàn)在今天打印好的單據(jù)上。”

精細(xì)服務(wù)不到位、配套設(shè)施不便民,也困擾著許多企業(yè)和市民。威海市民孫女士向記者講述了一周多前給孩子辦理身份證換領(lǐng)的遭遇:前面的手續(xù)順利完成,但最后一步交費(fèi)時(shí)碰到了問(wèn)題,雖然電腦頁(yè)面上提示有微信支付、銀行卡支付等方式,但都點(diǎn)不開,辦事人員稱設(shè)備壞了,只能用現(xiàn)金支付。孫女士翻了錢包,沒有找到20元現(xiàn)金,此時(shí)電腦上顯示的支付時(shí)間只剩不到200秒了,她急出了滿頭汗,趕忙出門去換零錢。路邊恰巧有輛出租車經(jīng)過(guò),好心的司機(jī)給孫女士換了零錢。孫女士趕緊跑回機(jī)器跟前,此時(shí)支付時(shí)間只剩20秒,等在機(jī)器跟前的孫女士的孩子都要急哭了。

孫女士說(shuō):“如今是移動(dòng)支付時(shí)代,很多人出門都不帶現(xiàn)金了,為什么機(jī)器上明明有其他支付方式卻不能用?如果是機(jī)器有故障,那最好在醒目位置放一個(gè)提示牌,提醒辦事人員提前換好零錢,省得讓人急出一身汗。”但記者25日上午來(lái)到該服務(wù)大廳,發(fā)現(xiàn)情況跟孫女士來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有變化,機(jī)器旁邊也沒有明顯的設(shè)備故障提示。

配套設(shè)施不便民,這一問(wèn)題普遍存在。7月25日9:10,在臨沂市政務(wù)服務(wù)中心,記者以辦理公積金擔(dān)保貸款的名義來(lái)到二樓的公積金貸款窗口。工作人員告訴記者:“需提供借款人及配偶征信報(bào)告,這個(gè)報(bào)告需要到日照銀行—人民銀行委托窗口辦理。”13:20,記者發(fā)現(xiàn)征信服務(wù)大廳已有20多名市民前來(lái)等待查詢打印,兩排座椅已經(jīng)坐滿。“人下班了,機(jī)器也關(guān)了,就為了這一張報(bào)告,要等上一個(gè)多小時(shí)。”來(lái)辦事的趙先生建議:“能不能把自助查詢機(jī)搬到市政務(wù)服務(wù)大廳?這樣我們就不用兩頭跑了。”

不少地方嘗試進(jìn)行容缺審批、不見面審批等改革,但落實(shí)起來(lái)并不順利。7月25日11:00,在菏澤市政務(wù)服務(wù)中心的企業(yè)登記處,前來(lái)辦理企業(yè)名稱變更手續(xù)的孫先生遇到了一些麻煩,工作人員告訴他,有兩份材料不合規(guī)定,無(wú)法辦理。孫先生告訴記者:“材料打印的時(shí)候出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,只好回去改好下午再來(lái)一趟。”記者問(wèn)這位工作人員:“讓辦事人員再跑一趟比較麻煩,為何不采取容缺審批?”這位工作人員解釋說(shuō):“聽說(shuō)過(guò)容缺審批,但市里一直沒有推行。這里面牽扯到法律層面的問(wèn)題,有些政策方面的改革,我們還沒有突破。”

同樣的情況也在濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)大廳上演。7月25日上午,在三樓的E04建設(shè)窗口,市民羅先生也遭遇了忘帶材料不得不再跑一次的情況。據(jù)了解,“跑一次”沒能辦好,許多時(shí)候是對(duì)所需材料準(zhǔn)備不充分造成的。針對(duì)這樣的問(wèn)題,“容缺受理”是一個(gè)好辦法,簡(jiǎn)單說(shuō)就是在主要材料齊全、次要材料不齊全的情況下,把有的材料先進(jìn)行審核,最后把缺的材料補(bǔ)齊就可以直接領(lǐng)到手續(xù),提高辦事效率。

能力不夠、不專業(yè)等因素也影響了辦事效率。7月25日9:00,54歲的吳從青來(lái)到德州市政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的稅務(wù)部門窗口,想為自己5000元稿酬完稅并開具發(fā)票,原以為很簡(jiǎn)單,但上午這件事卻未能辦成。吳先生告訴記者,自己在咨詢稅務(wù)部門后,得到的答復(fù)先是應(yīng)繳1000元,而后又接到稅務(wù)部門打來(lái)的電話,稱因?yàn)閲?guó)地稅合并、辦事人員業(yè)務(wù)不熟等原因,上午的答復(fù)有誤,根據(jù)測(cè)算,實(shí)際應(yīng)繳金額不是1000元,而是560元。當(dāng)天傍晚,吳先生又來(lái)到大廳該窗口辦理,繳納560元的個(gè)稅后開具了完稅證明,但又被告知因?yàn)槭谴U,還應(yīng)當(dāng)繳納增值稅146.53元,并給開具了發(fā)票。事情辦完了,但從一開始的1000元到560元,到最后的706.53元,吳先生感到“有點(diǎn)暈”。

“我得趕班車,你明天再來(lái)吧”

——“臉難看、事難辦”“跑斷腿、操碎心”何時(shí)休?

以人民為中心,就要讓老百姓在辦事的時(shí)候花更少的時(shí)間、有更簡(jiǎn)便的程序；營(yíng)造親清的政商關(guān)系,就要為企業(yè)發(fā)展提供“保姆式”服務(wù),當(dāng)好企業(yè)發(fā)展的“店小二”。但暗訪中記者發(fā)現(xiàn),部分政務(wù)服務(wù)大廳窗口單位和崗位,仍然存在“臉難看、事難辦”的現(xiàn)象,其本質(zhì)上的官本位思想和衙門作風(fēng),讓辦事群眾苦不堪言。

7月25日下午,在位于煙臺(tái)市萊山區(qū)府后路的煙臺(tái)市人力資源和社會(huì)保障局社保大廳里,部分在崗的工作人員低著頭在玩手機(jī)。

在大廳用工備案窗口,記者探聽到了這樣一段對(duì)話:

“您好,請(qǐng)問(wèn)用工花名冊(cè)這個(gè)章是在這蓋嗎?”

“信用代碼不對(duì),還沒有網(wǎng)上提交。”

“單位管人事的大姐跟我說(shuō)已經(jīng)提交了,麻煩您再查一遍好嗎?”

“沒有呢。查不到,你對(duì)著這個(gè)登錄方法再看一遍吧,我們馬上下班了。”

“是五點(diǎn)半下班吧,不是還有半個(gè)小時(shí)嗎?我家離這邊挺遠(yuǎn)的,來(lái)一趟要一個(gè)多小時(shí),麻煩您再幫我查一下好嗎?蓋完這個(gè)章,我才可以去人才市場(chǎng)蓋另一個(gè)章。”

“我得趕班車,你明天再來(lái)吧。”

辦理業(yè)務(wù)的是一個(gè)年輕女孩,她告訴記者,其剛剛從外地調(diào)到煙臺(tái)工作,需要辦理調(diào)檔、社保等各種手續(xù)。“之前從來(lái)沒有接觸過(guò)這一塊,啥都不懂,這些窗口的工作人員還懶得開口說(shuō)話,問(wèn)人家也不說(shuō),真是急死了。”年輕女孩說(shuō),僅勞動(dòng)用工備案花名冊(cè)上的三個(gè)章,就要往返單位、社保大廳和人才市場(chǎng)三個(gè)地方好幾趟,蓋不上就不能交保險(xiǎn)。她已跑了近10趟,依舊沒有辦利索。

記者發(fā)現(xiàn),17:15左右,一樓大廳的窗口工作人員基本走光了,而門口張貼的下班時(shí)間是17:30。

沒有過(guò)硬的工作作風(fēng)和良好的精神狀態(tài),新形象新風(fēng)貌新作風(fēng)也就無(wú)從談起。7月25日8:50,在棗莊市政務(wù)服務(wù)中心,記者看到,市公安局窗口右邊崗位的臺(tái)子放了一個(gè)“暫停服務(wù)牌”,按規(guī)定15分鐘必須歸崗。9:03,左邊崗位來(lái)了一名穿著圓領(lǐng)汗衫的男同志,5分鐘后離開。直到9:25,一位拿著傘、背著包的女同志才打開辦公室門,且一直看手機(jī),9:31才把“暫停服務(wù)牌”移走。之后,其進(jìn)進(jìn)出出,9:41才在崗位就座。10:03,記者在市國(guó)土資源局窗口發(fā)現(xiàn),左邊崗位一名年輕的男同志在睡覺,15分鐘后還在睡,他右邊的同事在辦理業(yè)務(wù)。

7月25日,9:10左右,在濰坊市濰城區(qū)行政審批服務(wù)中心一樓大廳,位于大廳東側(cè)的濰城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局各個(gè)窗口前辦理業(yè)務(wù)的人員并不多,2號(hào)窗口一位女性工作人員索性在鍵盤的遮擋下看起了小說(shuō),還時(shí)不時(shí)地拿出手機(jī)聊天,直到有市民到窗口辦業(yè)務(wù),她才結(jié)束了手頭的“工作”開始辦理業(yè)務(wù)。

政務(wù)大廳也有“號(hào)霸”“號(hào)販子”

——誰(shuí)給了“黑中介”擾亂秩序的特權(quán)?

中介機(jī)構(gòu)在提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)等方面發(fā)揮了作用,但為了招攬業(yè)務(wù),獲取高額報(bào)酬,部分中介人員采取一人抽多號(hào)、非法代辦等行為違規(guī)占取叫號(hào)資源。這些“黑中介”的行為嚴(yán)重?cái)_亂了政務(wù)大廳正常的辦事秩序。

7月25日8:55,記者走進(jìn)濱州市濱城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳,廳內(nèi)已有十幾人正在取號(hào)機(jī)前排隊(duì)。這個(gè)政務(wù)大廳為綜合性服務(wù)中心,工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、煙草等十幾家單位的服務(wù)窗口都已開放,其中工商局業(yè)務(wù)量最大,最為繁忙,問(wèn)題也最為突出。

7—16號(hào)窗口都屬工商局。9:00之后,來(lái)大廳辦理業(yè)務(wù)的人員劇增,其間,9:17左右,一名戴眼鏡的男性徑直走向16號(hào)窗口,與工作人員寒暄幾句后,沒有取號(hào),而是直接拿出資料辦理業(yè)務(wù),像是早已輕車熟路。記者發(fā)現(xiàn),在他辦理業(yè)務(wù)的半小時(shí)內(nèi),他身后站了三四位群眾,手拿材料焦急地等待著。經(jīng)了解,此男子為中介人員。

一名市民,直到11點(diǎn)還未辦理業(yè)務(wù),只能無(wú)奈地走開。記者上前詢問(wèn),這位市民稱:今天上午估計(jì)夠嗆,辦不了啦。他邊走邊對(duì)記者小聲嘟囔,“中介關(guān)系戶不排隊(duì)取號(hào),打亂辦事秩序。”

辦理同樣一件事,只要找中介辦,就能有“特殊通道”,辦得更快,僅僅是因?yàn)橹薪槭煜ち鞒虇?背后原因不免蹊蹺。

7月25日上午,記者來(lái)到日照市東港區(qū)行政服務(wù)大廳。記者注意到,稅務(wù)服務(wù)大廳十余個(gè)業(yè)務(wù)窗口的柜臺(tái)上,都有一張紅色小卡片,上面寫著免費(fèi)注冊(cè)公司、報(bào)稅年檢、環(huán)保?；忿k理等字樣。

在一樓東港區(qū)工商局服務(wù)大廳,記者見到了四五名手腕上搭著布袋的人,不時(shí)將手中的卡片遞給來(lái)往市民。“來(lái)注冊(cè)公司嗎?可以交給我們代辦,刻章、拿證都快。”一名女子在遞給記者一張卡片后說(shuō)道。

記者隨即撥通了卡片上的電話,一名鄭姓男子告訴記者,代理注冊(cè)公司費(fèi)用是五百元,2-3天就可以拿到工商執(zhí)照。此外,該男子還表示可以提供代理記賬報(bào)稅等服務(wù),按業(yè)務(wù)量或代理時(shí)間收費(fèi)。