資料圖

為切實改進和提升票務(wù)服務(wù)，維護旅客合法權(quán)益，民航局近日發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出具體要求。

此前，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡稱退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。對此民航局在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，將改進票務(wù)服務(wù)列為一項重點任務(wù)。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出了退改簽費用過高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問題，引發(fā)公眾關(guān)注。民航局對此高度關(guān)注，要求民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行詳細調(diào)查。同時研究采取切實有效措施，改進票務(wù)服務(wù)，維護市場秩序，保護消費者合法權(quán)益。

如今，時隔兩個月后，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，針對票務(wù)服務(wù)工作出臺新的規(guī)定，對航空公司、OTA平臺等不同主體提出要求，以此來進一步規(guī)范客票銷售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平。

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務(wù)進行了規(guī)范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件；在把控收費標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽；在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標(biāo)準(zhǔn)的進行嚴(yán)格處罰；在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能；在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

與此同時，民航局還要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴(yán)肅處理；行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關(guān)負責(zé)人表示，一直以來，民航局致力于持續(xù)改進民航服務(wù)工作，打造民航“真情服務(wù)”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依。

資料圖

附：

關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知

民航各地區(qū)管理局，各運輸航空公司、各機場公司，中航信，中航協(xié)，民航局消費者事務(wù)中心：

近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡稱退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會廣泛關(guān)注。為切實改進和提升票務(wù)服務(wù)，維護旅客合法權(quán)益，根據(jù)2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動關(guān)于“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”的工作部署，在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就改進民航票務(wù)服務(wù)工作通知如下：

一、航空公司要完善退改簽收費制度并改進服務(wù)

（一）航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件。

（二）航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

（三）航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標(biāo)準(zhǔn)的進行嚴(yán)格處罰。

（四）航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能。

（五）航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

（六）航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

二、OTA平臺、銷售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)

（一）OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。

（二）OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件。

（三）OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

三、中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管

（一）中航協(xié)要重點加強對網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的監(jiān)管，對違反退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴(yán)肅處理。

（二）中航協(xié)要研究制定客票適用條件的規(guī)范文本，引導(dǎo)會員航空公司合理制定各類票價適用條件，切實保護消費者權(quán)益和維護市場秩序。

（三）中航協(xié)要積極推動各會員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議，共同做好旅客服務(wù)工作。

四、行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管

各級民航行業(yè)主管部門要進一步強化行業(yè)監(jiān)督，加強對退改簽收費的監(jiān)管，切實改善民航票務(wù)服務(wù)工作。一是要加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，將其價格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實施懲戒。二是對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定、標(biāo)價外另行收費、質(zhì)價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權(quán)益。三是要督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局

2018年7月16日