為維護保險消費者合法權(quán)益，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，監(jiān)管部門正在持續(xù)構(gòu)建全新的服務(wù)評價指標(biāo)體系，消費者將有權(quán)為保險公司“打分”。同時，中國保險消費者權(quán)益保護局起草了《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知（征求意見稿）》，并于近日在行業(yè)內(nèi)部征求意見建議。

保險服務(wù)評價方案出爐

記者了解到，在過去十多年里，保險業(yè)處于粗放式的快跑狀態(tài)，一些保險公司身處“跑馬圈地”階段，增長模式主要以“保單數(shù)量、保費規(guī)模”為導(dǎo)向，不少消費者反映“投保容易理賠難”，保險服務(wù)質(zhì)量常遭詬病。目前，2018年保險公司服務(wù)評價工作方案已經(jīng)出爐，評委會成員不僅包括監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，也包括學(xué)者和保險消費者等公眾。服務(wù)評價范圍覆蓋了銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等重要服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋保險公司所有服務(wù)渠道，包括經(jīng)保險公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道。

截至2017年末，開業(yè)滿3個會計年度的財險及人身險公司將被納入2018年服務(wù)評價范圍。此次評價內(nèi)容為2017年度保險公司服務(wù)情況，分別按財險和人身險設(shè)定兩套定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件進行加減分。業(yè)內(nèi)人士分析，通過為保險公司服務(wù)“打分”并公開服務(wù)評價結(jié)果，將在一定程度上引導(dǎo)保險公司、保險消費者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會形象。

切實改進保險理賠服務(wù)

據(jù)介紹，近年來，各保險公司、保險中介機構(gòu)日益重視并采取措施加強和改進保險服務(wù)，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

對此，《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知（征求意見稿）》提出了四項要求：一是嚴(yán)格規(guī)范保險銷售行為，各保險公司、各保險中介機構(gòu)要強化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實宣傳，在投保階段告知消費者服務(wù)承諾，并信守服務(wù)承諾，嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度要求，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。二是切實改進保險理賠服務(wù)，各保險公司要加大理賠服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化網(wǎng)點理賠服務(wù)功能，為消費者提供便利理賠服務(wù)。在“報案受理、單證齊全、理賠決定、賠款支付”等環(huán)節(jié)即時提示，主動告知消費者理賠進程。三是大力加強互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理，各保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)要規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，完善互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)落地服務(wù)，保證互聯(lián)網(wǎng)保險消費者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險服務(wù)，嚴(yán)格防控消費者信息泄露風(fēng)險，保障消費者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。四是積極化解矛盾糾紛，各保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)要建立“信、訪、電、網(wǎng)”等多樣化的投訴渠道，通過營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、保險合同等渠道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時限，健全保險消費糾紛協(xié)商和解機制，及時溝通，了解消費者需求，促使保險糾紛快速解決，要落實責(zé)任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，追究相關(guān)人員責(zé)任。 青島晚報/掌上青島/青網(wǎng) 記者 張譯心