監(jiān)管部門應加大力度保障消費者合法權益,整頓、規(guī)范電信外呼營銷,對帶有欺騙性質的外呼營銷行為堅決懲處

深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,自己連續(xù)4個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音-SP彩鈴通訊費,每月共計15元。經(jīng)過反復溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費用。像王女士這樣,被通信運營商強制消費開通“影子服務”的案例并不鮮見(5月10日《新華每日電訊》)。

所謂影子服務,就是在消費者不知情的情況下,被辦理了相關服務,并悄悄地被扣費。影子服務的大致類型有三種:一是消費者申請開通某項業(yè)務(如流量包服務)后,運營商并未實際提供服務,卻在扣除相關費用；二是以“免費體驗”的名義誘惑消費者開通某項服務,此服務免費期滿后,卻不經(jīng)消費者同意,轉為收費服務；三是壓根兒未告知消費者或未經(jīng)消費者同意,私自開通或更改收費服務。在實際操作中,后兩種影子服務最為常見。

由此可見,影子服務是對消費者的知情權、選擇權的侵犯。知情權、選擇權是法律賦予消費者的重要權利。按照消費者權益保護法的相關規(guī)定,“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”“經(jīng)營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”,企業(yè)有責任與義務保障消費者的知情權和選擇權。而違背消費者意愿,搞強制隱蔽消費,則涉嫌違法。

既然影子服務侵犯消費者的知情權、選擇權,那么它為何還能大行其道?一方面,它的隱蔽性極強,悄悄地服務與扣費,許多消費者長期被蒙在鼓里。另一方面,涉及金額小,主張賠償?shù)木S權成本高,即便有人發(fā)現(xiàn)貓膩,也可能只是要求運營商取消服務、終止收費而不再深究。運營商違法的成本極低,甚至只有收獲沒有成本,也就樂此不疲了。事實上,影子服務的隱蔽扣費對個人而言雖不多,但無數(shù)用戶都被“薅羊毛”,就是一個巨額數(shù)字。

所以,要消除電信運營商的影子服務及其隱蔽扣費,消費者首先應該多較些真兒,在日常消費中保持認真比對話費賬單的習慣,看看自己的話費是否無緣無故被消費,自己的電信業(yè)務是否稀里糊涂地被開通,以便及早發(fā)現(xiàn)問題,并及時止損。如果存在被忽略的賬單,也就會出現(xiàn)被侵犯的權益。一位法學教授還說,如果服務商違反消費者的意愿提供強制隱蔽的服務,涉嫌欺詐,消費者完全可以要求經(jīng)營者“退一賠一”。

當然,打擊影子服務還需要完善監(jiān)管手段。據(jù)報道,大量影子服務的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。為提升業(yè)績,縣區(qū)一級運營公司將大量電話外呼營銷,外包給營銷團隊操作,外包商為多賺錢,往往不按規(guī)定操作。

監(jiān)管部門應加大力度保障消費者合法權益,整頓、規(guī)范電信外呼營銷,對帶有欺騙性質的外呼營銷行為堅決懲處,甚至禁止運營商將外呼營銷外包。同時,強令電信運營商開通相關業(yè)務時要嚴格執(zhí)行“二次確認”,而非打一個電話就行。(何勇海)