4月27日魯斌同志赴濟(jì)南參加山東省慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨省勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)，接受“山東省勞動(dòng)模范”表彰。

魯斌，青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心“魯斌”勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人。該同志自工作以來(lái)，始終立足一線抄收崗位，愛(ài)崗敬業(yè)，辛勤工作，把微笑和真誠(chéng)送給每一位客戶，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的一致肯定和贊揚(yáng)。該同志榮獲山東省勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，曾先后獲得富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)“勞動(dòng)模范”和青島市勞模、窗口行業(yè)“十大笑臉”、“十佳文明市民”等光榮稱(chēng)號(hào)，“魯斌”勞模工作室被評(píng)為山東省建設(shè)工會(huì)勞模（高技能人才）創(chuàng)新工作室。

一、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做好廣大客戶的貼心人

魯斌同志2007年于山東體育學(xué)院畢業(yè)后，被收費(fèi)服務(wù)中心招收為一線抄收員，該同志在一線崗位上工作已有十個(gè)年頭。抄收工作看似簡(jiǎn)單，但其中的酸甜苦辣卻少有人知：每天上下樓梯幾千級(jí)、來(lái)回穿梭十幾個(gè)樓道、往返于數(shù)個(gè)小區(qū)之間為客戶們抄表刷卡收費(fèi)。面對(duì)這些困難，他毫無(wú)怨言，每天兢兢業(yè)業(yè)的工作在抄收一線。工作中經(jīng)常面對(duì)各式各樣的客戶，總會(huì)遇上各種各樣的問(wèn)題。為把服務(wù)工作做精、做細(xì)，他建立了客戶信息小冊(cè)子，將4500余戶客戶的聯(lián)系方式、通常在家的時(shí)間、便民卡的存放位置、水氣設(shè)施的安全性、近期抄收情況以及客戶的抄收需要等情況都一一記錄在冊(cè)并建立了客戶電子檔案，并針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。

魯斌在堅(jiān)持做好日常工作的同時(shí)，堅(jiān)持刻苦鉆研，對(duì)優(yōu)秀抄收經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)提煉。在服務(wù)工作實(shí)踐中他總結(jié)出了“四勤”工作法，即：勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦、勤動(dòng)腿、勤動(dòng)嘴，以及“八心”抄收服務(wù)法，即：微笑入戶要真心、查表計(jì)數(shù)要細(xì)心、解疑釋惑要耐心、唱抄唱收別粗心、賬冊(cè)記錄要精心、勤說(shuō)勤跑有恒心、扶弱幫困要熱心、客戶滿意皆歡心”，總結(jié)了老年客戶服務(wù)法，即：嘴巴勤、語(yǔ)速慢、吐字清、不怕煩、早抄收、多留心。針對(duì)作息時(shí)間不固定的租房戶及外地客戶他也總結(jié)了四句話，即：差時(shí)抄收多跑腿、用戶信息勤更新、電話聯(lián)系常保持、客戶特點(diǎn)全記清，并在職工中進(jìn)行了宣傳推廣。

魯斌的抄收轄區(qū)內(nèi)有一位客戶長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用，每次登門(mén)抄收時(shí)這位客戶總是粗暴的拒絕繳費(fèi)，有時(shí)甚至惡語(yǔ)相向。面對(duì)這位客戶魯斌始終以微笑的面容對(duì)待，而這位客戶的父親也住在他的抄收轄區(qū)內(nèi)，魯斌每次到老人家抄收時(shí)都為老人提供一些力所能及的幫助。老人對(duì)魯斌十分感激，總是向鄰居夸說(shuō)這個(gè)小伙子就好像他自己的孩子一樣。有一天營(yíng)業(yè)站接到了這位客戶的電話，只聽(tīng)到他在電話那頭熱情的說(shuō)：“真是太謝謝小魯了！我爸一直夸他，說(shuō)他像自家人一樣。我這人就是脾氣不好，也不知道你們這工作的辛苦，我以為一年半載的交次錢(qián)沒(méi)什么。以后我再也不拖欠費(fèi)用了，你說(shuō)哪有給自家人找麻煩的？”轄區(qū)內(nèi)的客戶們都熟悉了魯斌，大家都喜歡上這個(gè)帶著憨厚笑容的小伙子，遇見(jiàn)他都熱情的打招呼，誰(shuí)家遇到了什么麻煩事，都念叨著“去找抄表的小魯就行了”，還給他送了一個(gè)“抄收片警”稱(chēng)呼。幾年來(lái)，他熱心為民服務(wù)的事跡被QTV《大城小事》、《青島早報(bào)》、鳳凰網(wǎng)等多家媒體相繼報(bào)道，贏得了廣大島城的信任和支持。  

二、力求精益求精，做好服務(wù)工作的有心人

自擔(dān)任抄收班長(zhǎng)以來(lái)，該同志從加強(qiáng)班組建設(shè)入手，完善班組制度，嚴(yán)格管理，為班組成員樹(shù)立“服務(wù)工作無(wú)小事”的服務(wù)意識(shí)和理念，領(lǐng)導(dǎo)班組用心做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真處理好客戶的每一個(gè)問(wèn)題。作為一名勞模，該同志主動(dòng)擔(dān)當(dāng)“抄收服務(wù)技能培訓(xùn)師”，以服務(wù)明星授課培訓(xùn)會(huì)、模擬仿真訓(xùn)練為平臺(tái)，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)方法同職工進(jìn)行傳授分享，對(duì)抄收員在工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行案例分析，提高職工待人接物能力，傳授與客戶交流的方法技巧。

為幫助新職工盡快熟悉崗位，該同志將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)沉淀成操作性強(qiáng)的學(xué)習(xí)和工作方法，建立了《抄收經(jīng)驗(yàn)傳承臺(tái)帳》，把每個(gè)區(qū)域抄收員的工作方法搜集，按照每天的抄收計(jì)劃詳實(shí)的記錄了黃金抄收時(shí)間、樓座單元抄收順序、差異化服務(wù)心得、該日計(jì)劃一般耗時(shí)、周邊交通路線選擇等一一進(jìn)行建賬。每當(dāng)有新員工走上抄收崗位或者當(dāng)有抄收員調(diào)整抄收區(qū)域時(shí)，便將與其對(duì)應(yīng)區(qū)域的傳承臺(tái)帳交給相關(guān)抄收員，使其盡快熟悉新崗位、新區(qū)域，讓每個(gè)抄收員都能較快的成長(zhǎng)為“抄收專(zhuān)家”。

除了利用好《抄收經(jīng)驗(yàn)傳承臺(tái)帳》之外，工作室還經(jīng)常安排工作室的勞模、抄收狀元、抄收培訓(xùn)師以及其他經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅與站內(nèi)抄收員們共同進(jìn)行工作。在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)幫助他們糾正問(wèn)題。普通抄收員通過(guò)與優(yōu)秀抄收員的交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的抄收服務(wù)技能以及敬業(yè)的工作態(tài)度，將“工匠精神”入心入腦，轉(zhuǎn)而在工作實(shí)踐中消化吸收，提高自身的服務(wù)水平。

三、打造特色團(tuán)隊(duì)，做好勞模工作室的帶頭人

2013年9月按照上級(jí)有關(guān)創(chuàng)建勞模創(chuàng)新工作室的相關(guān)要求，中心成立了“魯斌”勞模創(chuàng)新工作室，工作室旨在弘揚(yáng)勞模精神、發(fā)揮勞模作用、提升服務(wù)創(chuàng)新能力、增強(qiáng)便民抄收技能，努力打造一支優(yōu)秀的抄收工匠團(tuán)隊(duì)，工作室先后被評(píng)為省建設(shè)系統(tǒng)和青島市勞模創(chuàng)新工作室。成立工作室的3年多的時(shí)間里，魯斌結(jié)合工作需求和實(shí)際，按照成員所擔(dān)任的工作分工及每個(gè)人所擅長(zhǎng)的工作領(lǐng)域，把工作室分為了五個(gè)團(tuán)隊(duì)。分別是：以“三率”指標(biāo)拔尖人員為主的“紅旗”團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)水平優(yōu)秀員工為主的“惠民”團(tuán)隊(duì)，以戶外水表員工為主的“克難”團(tuán)隊(duì)，以營(yíng)業(yè)站內(nèi)勤工作人員為主的“如家”團(tuán)隊(duì)，以及由站內(nèi)抄收培訓(xùn)師組成的“傳承”團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)工作室都經(jīng)常開(kāi)展創(chuàng)新工作交流會(huì)，鼓勵(lì)每名員大膽提出創(chuàng)新思路，再由團(tuán)隊(duì)成員共同商討，將其中建設(shè)性的思路形成切實(shí)有效的工作方法或方式。努力營(yíng)造一個(gè)人人要?jiǎng)?chuàng)新、人人愛(ài)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)氣氛。

在這樣的團(tuán)隊(duì)環(huán)境之下，幾年來(lái)勞模工作室各團(tuán)隊(duì)都創(chuàng)新了一系列的服務(wù)舉措，比如：“紅旗團(tuán)隊(duì)”創(chuàng)新的“手機(jī)抄收賬冊(cè)”，將厚重的紙質(zhì)賬冊(cè)匯集到小小的手機(jī)當(dāng)中，以用于回頭表的抄收當(dāng)中，提升了回頭表的工作效率；“惠民”團(tuán)隊(duì)總結(jié)的“三個(gè)一分鐘”工作法，細(xì)化了服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)，結(jié)合勞模工作室總結(jié)的“八心”抄收服務(wù)法，為廣大客戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；“克難”團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的“戶外探桿式抄收攝像頭”，讓?xiě)敉獬韱T站在地面即可進(jìn)行表池下的水表抄表工作，為抄表員們有效解決了井下蚊蟲(chóng)叮咬及井內(nèi)污水等問(wèn)題，也提升了工作的安全性；“如家”團(tuán)隊(duì)為了讓來(lái)到營(yíng)業(yè)站辦理業(yè)務(wù)的客戶擁有溫馨的環(huán)境，團(tuán)隊(duì)成員們打造了一個(gè)頗有文化氣息的營(yíng)業(yè)站環(huán)境，還自己親手縫制了愛(ài)心保暖坐墊，讓冬日里到站辦理業(yè)務(wù)的客戶不再是坐著冷冰冰的座椅，另外還在大廳LED屏幕上標(biāo)明營(yíng)業(yè)站一般繁忙時(shí)段，提醒客戶合理安排辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)；“傳承”團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新了“3+1”式培訓(xùn)模式，讓新職工更加系統(tǒng)、更加有效的掌握抄收工作的相關(guān)規(guī)章制度以及工作方法，使其盡快適應(yīng)工作崗位。針對(duì)新建小區(qū)入戶率不高、抄收難、回收率上不去的問(wèn)題，創(chuàng)新預(yù)約上門(mén)按時(shí)抄、作息不定三時(shí)抄、早出晚歸周末抄等滿足不同客戶的個(gè)性化抄收方法，并對(duì)抄收員進(jìn)行差異化考核，抄收法運(yùn)用后，“三率”指標(biāo)提高了0.5個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)建立“模范賬冊(cè)”、“優(yōu)秀記錄冊(cè)”，激發(fā)了職工的積極性和創(chuàng)造力。前年還創(chuàng)新了“探桿式抄收攝像頭”，有效解決了戶外表池式水表抄收時(shí)遇到的表池內(nèi)腳蹬丟失、池內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境差等問(wèn)題，提升了抄收安全性

四、堅(jiān)持無(wú)私奉獻(xiàn)，做好社會(huì)的公益人

抄收工作的性質(zhì)是直接面對(duì)千家萬(wàn)戶的，客戶的滿意就是每一名抄收員的最終目的，為此該同志不斷拓展延伸服務(wù)、超值服務(wù)精神，堅(jiān)持義務(wù)奉獻(xiàn)，展現(xiàn)了新時(shí)代勞模的精神風(fēng)采。

該同志與街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)廣泛建立聯(lián)系機(jī)制，拓展創(chuàng)新服務(wù)渠道。2015年明霞路35號(hào)建戶之初營(yíng)業(yè)站組織進(jìn)行大面積入戶發(fā)卡，16年4月該小區(qū)物業(yè)告知營(yíng)業(yè)站近期有一批老年住戶入住，考慮他們腿腳不便，本人到站領(lǐng)卡困難，在5月份組織了工作室的團(tuán)員青年特地為該小區(qū)老年客戶專(zhuān)門(mén)安排入社區(qū)發(fā)卡暨愛(ài)心充值活動(dòng)，得到小區(qū)居民和物業(yè)的一致稱(chēng)贊。

多年來(lái)，魯斌堅(jiān)持開(kāi)展敬老服務(wù)。家住桑梓路桑梓路9號(hào)3單元101戶于德蓮大娘家是市北營(yíng)業(yè)站多年以來(lái)的幫扶對(duì)象。每到節(jié)日期間勞模工作室服務(wù)隊(duì)成員親手為大娘送上慰問(wèn)品，陪老人過(guò)節(jié)，老人家屬非常感動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系青島電視臺(tái)對(duì)市北站多年以來(lái)的愛(ài)心敬老事跡進(jìn)行跟蹤報(bào)道，2016年10月，于大娘去世，他又專(zhuān)門(mén)到其家中吊唁，慰問(wèn)其家屬，做到有始有終。大成路的李先生是聽(tīng)障人士，來(lái)營(yíng)業(yè)站了解繳費(fèi)明細(xì)，因?yàn)闊o(wú)法正常與窗口人員交流，心急如焚，魯斌見(jiàn)狀立刻通過(guò)電腦打字、手勢(shì)比劃等與其交流，最終通過(guò)22頁(yè)的交流幫助客戶弄清繳費(fèi)情況，客戶十分感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下感謝信，該事跡也被《青島晚報(bào)》進(jìn)行報(bào)道。

該同志還利用休息時(shí)間，主動(dòng)幫助抄收轄區(qū)的居民義務(wù)清理樓道和電線桿上的小廣告，為創(chuàng)建文明城市、美化社區(qū)環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)，多次得到街道辦事處、家委會(huì)的稱(chēng)贊和表?yè)P(yáng)。在青島電視臺(tái)《生活在線》舉辦的“愛(ài)心操場(chǎng)”志愿活動(dòng)中，該同志主動(dòng)到平度市殷家莊子小學(xué)義務(wù)支教，為那里的學(xué)生上體育課，并組織學(xué)生們進(jìn)行了一場(chǎng)教學(xué)比賽，為農(nóng)村的孩子們送去了關(guān)愛(ài)。

魯斌傳承和發(fā)揚(yáng)著新時(shí)代的勞模精神的光輝，在平凡的抄收工作崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)，以一流的工作業(yè)績(jī)、一流的創(chuàng)新理念以及大愛(ài)無(wú)私的默默奉獻(xiàn)，為推動(dòng)城市管理工作走在全國(guó)前列，收費(fèi)服務(wù)事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。