一張價(jià)值6000多元的機(jī)票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費(fèi)。今年2月，深圳一名消費(fèi)者的遭遇引發(fā)關(guān)注。事發(fā)后，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)介入事件。昨日，攜程CEO孫潔等相關(guān)負(fù)責(zé)人在深圳消委會(huì)的交流會(huì)上向消費(fèi)者致歉，承諾解決消費(fèi)者投訴的退票費(fèi)高于機(jī)票費(fèi)問(wèn)題，并向深圳消委會(huì)提出5條整改措施。（3月31日《廣州日?qǐng)?bào)》）

該事件被披露之初的3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談，而攜程卻在回函中堅(jiān)稱“不存在此問(wèn)題”。也不知是“良心發(fā)現(xiàn)”還是迫于輿論壓力，攜程終于承認(rèn)退票費(fèi)不合理，認(rèn)錯(cuò)道歉并承諾整改。從開始的“拒不承認(rèn)”到后來(lái)的CEO道歉，攜程“退票門”的兩張面孔，耐人尋味。

在深圳消委會(huì)和攜程公司經(jīng)過(guò)三輪磋商后，攜程才最終“服軟”，稱是內(nèi)部機(jī)制原因。而就在數(shù)天前，攜程的回應(yīng)還相當(dāng)強(qiáng)硬，堅(jiān)決否認(rèn)存在退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)，稱“國(guó)內(nèi)機(jī)票退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由提供運(yùn)輸服務(wù)的航空公司制定，我司作為機(jī)票代理人執(zhí)行航空公司的政策代為收取。我司不會(huì)超越航空公司自行制定退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。” 而仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，攜程措辭強(qiáng)調(diào)的是“國(guó)內(nèi)機(jī)票退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，而王女士訂的是從深圳到突尼斯的國(guó)際機(jī)票，所屬航空公司為土耳其航空，攜程在回應(yīng)中鉆的漏洞和前后驟變的說(shuō)辭，如何能讓人接受？

攜程還稱，以前未發(fā)生過(guò)此類事情，可只要上網(wǎng)搜索，就會(huì)發(fā)現(xiàn)以前攜程就有“前科”，僅央視就給它曝光了兩次。例如，3年前央視就曝光過(guò)攜程退票費(fèi)高得驚人，當(dāng)時(shí)的主持人稱：面對(duì)著消費(fèi)者的不滿，攜程網(wǎng)給出了回應(yīng)，說(shuō)是機(jī)票套餐本身是屬于特惠產(chǎn)品，一般不支持退改簽。消費(fèi)者既然選擇了套餐產(chǎn)品，那么就要遵循這樣的退改簽的規(guī)則。可見(jiàn)，人家原來(lái)就是那副強(qiáng)硬面孔，攜程客服在推薦產(chǎn)品時(shí)未解釋過(guò)任何合約條款，也沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明不能退票或退產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，怎能埋怨消費(fèi)者？

然而，對(duì)攜程坑人，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)僅能做到：嚴(yán)肅批評(píng)，督促其對(duì)信息不透明等不良營(yíng)商手法進(jìn)行全面整改，對(duì)退票價(jià)格高于買票價(jià)格等做法進(jìn)行糾正。因?yàn)?ldquo;消協(xié)”屬于行業(yè)協(xié)會(huì)，并沒(méi)處罰權(quán)。攜程承認(rèn)是自己犯的錯(cuò)誤，而錯(cuò)誤在于其內(nèi)部機(jī)制原因?qū)е赂哳~退票費(fèi)的發(fā)生，那么，僅僅道歉并承諾今后整改就萬(wàn)事大吉了嗎？給消費(fèi)者造成的不便、經(jīng)濟(jì)損失乃至精神傷害如何挽回？

對(duì)此，相關(guān)部門，如物價(jià)、工商、稅務(wù)等部門，必須根據(jù)攜程退票費(fèi)過(guò)高所產(chǎn)生的后果，對(duì)其進(jìn)行處罰，不能僅道歉并承諾整改就可以“全身而退”。攜程的無(wú)理做法，使其處于風(fēng)口浪尖，造成了消費(fèi)者退票費(fèi)高于票面價(jià)和這樣的事實(shí)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，這又如何讓消費(fèi)者“攜程在手、說(shuō)走就走”呢？難怪有網(wǎng)友表達(dá)憤怒：“遠(yuǎn)離攜程，珍惜生命。”“攜程在手，說(shuō)坑就坑。”有網(wǎng)友甚至怒斥：“這種流氓企業(yè)不罰的它爹媽都不認(rèn)識(shí)它是不會(huì)知道‘誠(chéng)信’倆字怎么寫的！”

如今，商家不擇手段坑害消費(fèi)者的事情不斷，可處罰的力度卻很小。攜程在退票費(fèi)上的做法，這一次被抓了把柄，那么，它以前坑害消費(fèi)者獲得的“不義之財(cái)”如何追回？給消費(fèi)者造成的經(jīng)濟(jì)損失又如何彌補(bǔ)？這些難道僅是認(rèn)錯(cuò)、道歉、承諾整改就能一筆勾銷嗎？

而像“消協(xié)”之類，已經(jīng)把工作做到家了，可它畢竟不是職能部門，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。消協(xié)面對(duì)商家的不法侵害只能采取協(xié)商、督促等方式，并不能從根本上保證不良商家今后不再“作孽”。這證明，要想讓攜程這樣的商家誠(chéng)信，處罰必須跟上，否則，下一次“退票門”還會(huì)出現(xiàn)。