昨天是“3·15”國際消費者權益日。我國各級消協(xié)組織循例披露2017年度消費者投訴案例、投訴數(shù)據(jù)。從北京、上海、四川、江蘇等地的案例來看，絕大部分都與服務質量有關，共享單車、網(wǎng)絡促銷、在線旅游，以及傳統(tǒng)重點消費領域的商品服務成為熱點。

投訴熱點的變化，背后是“商品消費”向“服務消費”的全面升級。曾經有一段時間，人們的消費行為偏向“實用主義”，強調消費品自身的性價比，因此市面上還出現(xiàn)了專盯質量的“職業(yè)打假人”。而隨著時代發(fā)展和進步，假冒偽劣的商品越來越少，“服務消費”自然成了新的角力點。這就是消費升級的原因，人們的錢袋子鼓了，對品質的需求提升了，不僅要求過硬的質量，還要追求品牌化、特色化、差異化；另一方面，現(xiàn)在很多消費品以虛擬形式展現(xiàn)，看不見也摸不著，消費的過程，即是感受服務的過程。然而，無論是消費具體的商品，還是消費抽象的服務，最后都要落腳到消費體驗上，以此作為改善消費環(huán)境的基本出發(fā)點。

更好的消費體驗，來自更充分的市場競爭。我們今天所感受到的消費升級，和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展不無關系。10年前，人們買東西只能到商場去，付款只能用現(xiàn)金；如今，網(wǎng)購完全重構了全新的消費場景，線上購物成為主流，無現(xiàn)金支付無處不在。5年前，人們抱怨網(wǎng)絡上假貨太多、快遞太慢；如今，更多競爭者的加入，使得平臺不僅關注自身正品率，更關注服務的效率和態(tài)度。剛剛過去的2017年，消費市場更是“新招”連連，新零售、新業(yè)態(tài)等概念層出不窮，共享經濟等新事物琳瑯滿目。事實證明，市場化越是充分，競爭程度越是激烈，用戶體驗就能得到最大程度的重視，甚至可以賦能“新經濟”，成為社會不斷創(chuàng)新的源泉。

充分競爭提高了服務品質升級的速度，但也不可避免帶來這樣那樣的問題，特別是出現(xiàn)的一些新事物，現(xiàn)有的監(jiān)管政策不適用，也找不到同類的案例可用，只能用“鼓勵創(chuàng)新、審慎包容”的態(tài)度去看待。在這個過程中，有些問題是發(fā)展過程中的正?，F(xiàn)象，有些是企業(yè)只顧競爭、拋卻責任的伴生現(xiàn)象，還有一些是炒作概念、貪圖利益的惡劣現(xiàn)象。這就需要充分發(fā)揮政府的引導作用，采取既具規(guī)范又有彈性的管理措施。面對不同的新生現(xiàn)象，首先要判斷它的合理性，然后在不同發(fā)展階段，制定差異化、動態(tài)化的監(jiān)管政策，既給其充分發(fā)展的機會，又將其引導到良性發(fā)展的軌道上來，促使制度轉化為推動新事物發(fā)展的動力。

在具體管理中，要以改善消費體驗為第一訴求。首先要強化投訴舉報體系建設，暢通消費者舉報渠道，做好信息的共享共通，發(fā)布針對性的消費提示；其次是提升維權效率，強化消費執(zhí)法，確保消費者訴求事事有回音、件件有著落，既要發(fā)揮消費者協(xié)會作用，推行消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和消費爭議快速和解機制，也要強化消費市場監(jiān)管執(zhí)法，重點管理、重點打擊；最后要發(fā)揮平臺共治作用，要充分認識到在一些問題中，平臺具有不可推卸的主體責任，該整改的就要整改，該約談的就要約談，特別是共享單車押金退還延遲、教育培訓服務縮水、旅游服務降低住宿標準等這類新問題，要采取淘汰制，列入誠信黑名單。

讓消費者能消費、敢消費、愿消費，共享改革發(fā)展成果，是全社會共同的責任。從行業(yè)角度來看，服務升級對平臺來說是形成競爭力的難得機遇，是留住消費者的關鍵所在。而從社會治理角度來講，需要更加重視消費者意見，從多方面引導和推動“服務消費”繼續(xù)升級。（王慶峰）