昨日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告。報告顯示，“海淘”商品問題較多，超四成化妝品樣品涉嫌仿冒，且后續(xù)比非“海淘”商品的退換貨更加困難。

本次調(diào)查體驗活動對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進行了調(diào)查體驗。調(diào)查體驗主要涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗等工作。相關(guān)調(diào)查體驗結(jié)果如下：

圖片來源：中消協(xié)網(wǎng)站

“海淘”化妝品涉嫌仿冒多

在“海淘”商品鑒定方面，中消協(xié)調(diào)查體驗實際購買了“海淘”商品93個樣品，涉及37個品牌。截止目前，僅有19個品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對53個樣品出具了鑒定結(jié)論，其中37個樣品為正品，16個樣品涉嫌仿冒。

在已出具鑒定結(jié)論樣品中，電器、母嬰用品均為正品;而19個化妝品樣品中，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌仿冒。

京東平臺

涉嫌仿冒的化妝品分別為“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露平臺銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c該平臺“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、“卡萊雅護膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜。

在非“海淘”商品中，商品服裝質(zhì)量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測，對其質(zhì)量進行測試，并查驗樣品標(biāo)識和說明，101個樣品中，19個樣品存在質(zhì)量問題。具體為個別平臺商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符等八方面問題。

七日無理由退貨情況

5個樣本退貨不成功

相比商品質(zhì)量暴露出的問題，2017年"雙11"的售后體驗普遍較好。在101個沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的樣本當(dāng)中，有96個樣本完成退貨操作，顯示出各平臺商家遵守七日無理由退貨規(guī)定方面做得相對較好;僅有，分別是：銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、銷售的某品牌面條機、銷售的某品牌運動鞋等3個樣本未標(biāo)注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請。此外，、在商品信息頁面標(biāo)注了“七天無憂退貨”，但體驗人員在實際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無理由退貨。

資料圖。

針對退換貨較為困難的跨境電商平臺，調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標(biāo)識不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運費與稅費較高，消費者選擇退貨往往得不償失。

中消協(xié)表示，從本次調(diào)查體驗結(jié)果來看，非預(yù)售商品多數(shù)情況下“雙11”并不是最優(yōu)惠;“海淘”商品實現(xiàn)“無理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多;非“海淘”商品中，服裝類產(chǎn)品質(zhì)量問題相對突出。同時，調(diào)查體驗還發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)快遞公司對快遞面單的隱私保護措施還很不夠，消費者個人隱私容易在物品遞送過程中遭到泄露。

另外，調(diào)查體驗結(jié)果反映出，在“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物期間，一些平臺和商家在消費者權(quán)益保護方面存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，有的甚至嚴重損害消費者的合法權(quán)益，不利于安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境建設(shè)。為此，中消協(xié)建議，平臺商家及要以品質(zhì)消費為導(dǎo)向，自覺規(guī)范價格行為，把好平臺商品質(zhì)量關(guān);政府有關(guān)部門要加強對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理，堅持協(xié)同治理，嚴厲處罰電商違法失信行為;廣大消費者樹立品質(zhì)消費理念，堅持精明理性消費，養(yǎng)成良好消費維權(quán)意識。