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售后可視化可評(píng)價(jià) 國(guó)美“揚(yáng)帆項(xiàng)目”提升服務(wù)

前幾天,濟(jì)南的胡先生剛剛拿到年終獎(jiǎng),想給住在濰坊老家的父母換臺(tái)新彩電,可是逛了很多賣場(chǎng)都被告知不能往老家送貨,上網(wǎng)看了都是從外地發(fā)貨,不知道春節(jié)之前能不能送到,他為此十分頭疼。

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“無意間看到國(guó)美西門電器城開業(yè),就去看了下,不僅很快選到了稱心的電視,還能全省范圍免費(fèi)送貨上門。導(dǎo)購現(xiàn)場(chǎng)推薦了國(guó)美管家微信公眾號(hào),訂單出倉、配送安裝全程可視,安裝師傅第二天就帶貨上門,父母說價(jià)格透明、服務(wù)態(tài)度也特別好,特意囑咐一定給他們好評(píng)。沒想到的是評(píng)價(jià)之后還有美豆獎(jiǎng)勵(lì),以后再買東西就可以抵現(xiàn)使用。”胡先生對(duì)此次購物特別是售后服務(wù)十分滿意。

售后服務(wù)是一種非標(biāo)服務(wù),存在響應(yīng)不及時(shí)、安裝工人水平參差不齊、資費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量不透明等讓消費(fèi)者詬病的消費(fèi)痛點(diǎn)。隨著消費(fèi)水平的不斷提升,互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代已經(jīng)開啟,商家比拼的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“服務(wù)”上。

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零售行業(yè)的本質(zhì)是提供好的產(chǎn)品和好的服務(wù)。國(guó)美在提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品的基礎(chǔ)上,以客戶感受驅(qū)動(dòng)售后流程再造,打造“揚(yáng)帆項(xiàng)目”,實(shí)現(xiàn)包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化,全面提升國(guó)美線上線下售后服務(wù)的品質(zhì)、效率和客戶滿意度。

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以預(yù)約維修為例,消費(fèi)者可通過國(guó)美管家APP預(yù)約維修服務(wù)入口,實(shí)現(xiàn)極速優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維修質(zhì)量保障、資費(fèi)報(bào)價(jià)透明等三大功能。其中,極速優(yōu)質(zhì)服務(wù)指消費(fèi)者下單維修服務(wù)后,系統(tǒng)會(huì)極速響應(yīng),并安排距離消費(fèi)者最近的維修工程師上門服務(wù),確保一天內(nèi)完成維修;維修質(zhì)量保證指通過售后維修可視化服務(wù),實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢維修全程監(jiān)督,讓維修過程全程公開、透明;資費(fèi)報(bào)價(jià)透明指對(duì)維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行明確、詳細(xì)的說明,讓消費(fèi)對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)都“心知肚明”。

互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代,新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開始,國(guó)美通過科技、數(shù)據(jù)賦能提升零售效率,從家電零售向“家 · 生活”市場(chǎng)延伸。

未來,國(guó)美還將在目前已有的服務(wù)基礎(chǔ)上,開通“設(shè)備監(jiān)督”功能,凡是在國(guó)美購買家電,國(guó)美管家APP都可對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,定期提醒用戶保養(yǎng)設(shè)備,為設(shè)備的正常使用保駕護(hù)航,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。

國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)零售控股公司總裁王俊洲表示,互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代,能力創(chuàng)造價(jià)值,價(jià)值打造記憶點(diǎn)。國(guó)美“揚(yáng)帆項(xiàng)目”為售后服務(wù)賦能,實(shí)現(xiàn)了人與人的交互、人與商品的交互、人與服務(wù)的交互,為用戶創(chuàng)造了有溫度的記憶點(diǎn),有效提升了用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。

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責(zé)任編輯:納蘭明慧