近日，一段內(nèi)容為哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔視頻在網(wǎng)上熱傳。27日上午，有媒體記者從哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會了解到，初步調(diào)查結(jié)果顯示“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等事實確實存在，目前已約談3家酒店。

此事曝光，首先是在動搖某種最基礎(chǔ)的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？應(yīng)該說，以個案表現(xiàn)否定整個行業(yè)并不合適。但就在三個月前，有獨立測評機(jī)構(gòu)剛曝光了某地5家知名五星級酒店的情況，其中所涉問題，與此次幾乎如出一轍。

看起來高大上、價格不菲的五星酒店為何一次次“跌下神壇”？對此，不乏有聲音認(rèn)為，這是保潔人員待遇不高所致。這種解釋顯然有避重就輕、轉(zhuǎn)移焦點之嫌。

曝光的視頻中，保潔員對“見習(xí)房嫂”表示，“所有打掃衛(wèi)生的都這樣”，“但是不能說”?？梢娮屓瞬蝗讨币暤那鍧嵅僮?，并非是個別現(xiàn)象，更像是普遍的“潛規(guī)則”；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回應(yīng)稱，“我們正在采取一切必要措施，確保我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在所有酒店得到全面執(zhí)行和遵守。”

問題一而再發(fā)生，說好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未被執(zhí)行，可見還是酒店的管理失控。就像一個不合格的產(chǎn)品上市，企業(yè)不能首先將責(zé)任推向員工的失職。有業(yè)內(nèi)人士稱，清潔人員不按規(guī)操作，基本不涉及酒店的經(jīng)營成本，所以出問題更多是員工“不自覺”?？蓡T工如何刷杯子，即便不涉及酒店的經(jīng)營成本，也與管理成本的投入程度直接相關(guān)。

有機(jī)構(gòu)在2016年統(tǒng)計了全國300家位于發(fā)達(dá)地區(qū)的質(zhì)量管理運營效率相對最好的飯店，結(jié)果顯示，這300家飯店的總經(jīng)理，有將近一半無大學(xué)本科學(xué)歷。這一數(shù)據(jù)，或許不一定能夠說明酒店業(yè)的管理水平低，然而結(jié)合現(xiàn)實情況來看，這未必不是當(dāng)前酒店業(yè)“重硬件投入、輕內(nèi)涵管理”的一個注腳。

精細(xì)化管理、工匠精神，在當(dāng)前不少行業(yè)都不再陌生，它們的一個重要表現(xiàn)，便是指能夠在“看不見”的地方舍得投入，追求精益求精。酒店服務(wù)業(yè)要對一些“看不見”的環(huán)節(jié)把好關(guān)，比如至少避免員工不拿擦過馬桶的抹布擦杯子，可不是什么高標(biāo)準(zhǔn)，而是底線問題。

當(dāng)然，要讓酒店講底線，不能只靠情懷與良心，客房的潔凈程度取決于監(jiān)管程度。這里的監(jiān)管，除了酒店的內(nèi)部管理，恐怕更離不開必要的外部規(guī)制。

我們并不缺乏公共場所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，且根據(jù)《飯店星級的劃分與評定》，對已評定星級的飯店實行復(fù)檢制度，至少每一年復(fù)核一次，采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行。為何這些屢屢被曝出問題的五星級酒店，總是在社會機(jī)構(gòu)的檢測中“現(xiàn)原形”？它們是如何通過復(fù)評的？接連曝出問題，除了約談、行政處罰，是否應(yīng)該降級？這些問題都需有關(guān)方面給出答案。

在消費心理逐步理性、市場供給愈發(fā)多元的今天，星級酒店從外部監(jiān)管到內(nèi)在的發(fā)展模式，恐怕都到了重要的路口。而類似“丑聞”一再曝出，或許也在傳遞一個鮮明的信號：即使有星級光環(huán)，也不能忽視監(jiān)督，這些星級酒店興許還應(yīng)承受更挑剔的眼光。