又近一年收官時，物業(yè)這個行業(yè)頗不平靜。
11月14日，彩生活通過并表萬象美實現了6000萬平米的規(guī)模升級；10月20日，中海物業(yè)作價1.9億元從其母公司收購了中信物業(yè)；10月26日，金地物業(yè)牽手中原推進戰(zhàn)略合作，對外宣布物業(yè)合約服務面積已突破4億平方米；同樣是在10月，萬科物業(yè)舉辦“高端物業(yè)管理發(fā)展趨勢研討”沙龍，不斷向外界釋放萬科物業(yè)有意向進入高端物業(yè)市場的信號。
做大規(guī)模，無論是出于自身發(fā)展抑或資本考量，已經成為物業(yè)這個行業(yè)中主要玩家的共同選擇。作為房地產生態(tài)鏈條的后端與消費環(huán)節(jié)，從幕后走到臺前，物業(yè)行業(yè)懷抱著一個巨大誘人的“蛋糕”。而一向低調穩(wěn)健的龍湖物業(yè)，在2016年開啟市場化征程后，僅僅一年即實現了簽約面積破億平方米的戰(zhàn)績，“龍湖來了”成為江湖上又一個口耳相傳的話題。
彩生活由大宗收購轉向小股操盤，萬科物業(yè)引入合伙人機制，碧桂園重視股權合作，在行業(yè)集中度快速提升的時期，不同擴張模式的選擇窺見企業(yè)的野心，也關乎企業(yè)的未來。
龍湖物業(yè)總經理曾益明用“共享”表達了龍湖物業(yè)的大格局：“我們認為強化內功的重要性不亞于做大規(guī)模，龍湖物業(yè)的目標是能讓物業(yè)行業(yè)共享一個普適性的服務標準和操作平臺，從而促進這個行業(yè)獲得更長足的發(fā)展。”
然而，作為后來者，龍湖物業(yè)如何能在激烈的角逐中突出重圍，實現其“操作系統(tǒng)”普惠與共享的目標？
共享科技平臺
10月26日，重慶萬州知名房企海成集團將其所開發(fā)的逾600萬平方米項目全權委托給龍湖物業(yè)。對此，海成集團董事長李海說，彼時的不舍就像將自己辛苦養(yǎng)大的孩子送給別人撫養(yǎng)，但為了孩子能夠成長壯大，還是要給他一個更好的平臺。
這或許就是諸多中小型房企和物業(yè)公司正在尋求的可持續(xù)發(fā)展的通路。隨著勞動成本和信息流轉成本不斷上漲，傳統(tǒng)物業(yè)亟待完成轉型升級，引入先進的服務標準和科技體系，以滿足業(yè)主日益增長的服務需求，實現組織結構優(yōu)化，提高公司運營效率。
2017首屆國際物業(yè)產業(yè)博覽會上，智能化系統(tǒng)幾乎成了各大物業(yè)公司的“標配”。長城物業(yè)發(fā)布了“一應云智慧平臺3.0”；招商物業(yè)發(fā)布了其數字化轉型的工具——招商通智慧服務平臺1.0；中航物業(yè)帶來的智慧物業(yè)平臺，為物業(yè)管理提供了運營支撐和信息化保障。
從2014年開始，龍湖物業(yè)不惜重金，依托互聯網和物聯網技術，自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，并逐步鋪設至項目實現服務運轉，迄今已拉通了所有項目的運營管理和共享服務，實現全網貫通及數據底層的全面打通，將人與人、人與物、物與物千絲萬縷的關聯在一起。
業(yè)內有人曾感嘆龍湖物業(yè)是富二代。的確，要研發(fā)這樣一套物業(yè)服務的科技管理系統(tǒng)，至少需要三至五年的時間，不僅需要巨額資金的投入，更要依靠優(yōu)秀的人才體系和成熟的業(yè)務運營經驗，對于大部分物業(yè)服務企業(yè)來說都難以承受，也很難復制。
所以，站在巨人的肩膀上，借勢、借智、借力，在短時間內完成傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的轉型升級，是絕大多數物業(yè)企業(yè)的選擇。物博會上，我們看到了更多物業(yè)企業(yè)間以聯盟、股權合作或戰(zhàn)略合作等方式，實現了用資源換技術，使先進的技術成果得到普惠和共享。中國物業(yè)管理協會會長沈建忠也在物博會期間的主題演講中表示，物業(yè)行業(yè)分享新技術革命紅利的時代已經來到。
“龍湖物業(yè)的自主研發(fā)，完全建立在其具體業(yè)務流程之上，是對龍湖物業(yè)20年的業(yè)務流程和經驗的歸納和提煉，實用性和普適性更強，易于切換。”龍湖物業(yè)相關負責人說。
嘗鮮者如金輝地產、融僑地產率先大規(guī)模鋪設了龍湖科技物業(yè)系統(tǒng)，而貴陽興隆物業(yè)這樣的地方性龍頭，也與龍湖物業(yè)達成戰(zhàn)略合作，將其服務的1100余萬平方米項目陸續(xù)接入龍湖科技物業(yè)系統(tǒng)，這也間接推動了貴陽地區(qū)物業(yè)服務科技化水平的整體提升。
龍湖物業(yè)集成指揮中心
豐富的“服務菜單”
物業(yè)企業(yè)的市場化，拓展了其業(yè)態(tài)類型及服務人群，但程式化的服務模式也很容易引起不同人群的“水土不服”，勢必對物業(yè)公司內部資源整合和服務品質提出了更高的要求，而跨區(qū)域、業(yè)態(tài)多樣、經驗豐富的行業(yè)大鱷有著先天的優(yōu)勢。
龍湖物業(yè)總經理曾益明認為，普通消費群體對于物業(yè)服務的意識正在發(fā)生變化，指導物業(yè)企業(yè)轉型變革的，是服務方式的改變，由過去的“管理視角”轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡?ldquo;服務視角”。“龍湖物業(yè)從成立那天起，就給自己下了一個自定義設置，我們是做‘物業(yè)服務’而非‘物業(yè)管理’。”
龍湖物業(yè)發(fā)布的《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報告》中，將業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，針對不同業(yè)態(tài)、不同生命周期的項目，設計個性化服務，達到客戶滿意，甚至是超出客戶期望。
全國化發(fā)展之后，龍湖物業(yè)十分重視不同地區(qū)與城市的差異性，針對自然條件、經濟發(fā)展水平、文化習慣的差異進行針對性的服務設計，甚至要求每個城市有特色服務設計。龍湖物業(yè)認為，即便同一城市的同類項目，房子的位置、規(guī)模、檔次以及交房時間的不同，也會引起業(yè)主對物業(yè)的需求和期望的差異。
去年，龍湖物業(yè)增設客戶研究中心，引入國際知名市場研究及咨詢機構的專業(yè)客研團隊，運用國內外先進理論模型、分析框架，基于客戶視角的深入需求與行為洞察，將不同級別社區(qū)內業(yè)主生活場景、業(yè)主生活形態(tài)與價值觀、業(yè)主對物業(yè)服務的需求與態(tài)度進行全面梳理與整合，并進一步轉化為業(yè)務模塊中可視化、可操作、可監(jiān)控的人際、物理、數字觸點，形成針對不同級別項目的分類“服務包”。
值得一提的是，分類“服務包”并不簡單依據高、中、低配劃分服務標準，而是建立在深入客戶研究、產品定位與細分基礎上所配置的專項專人定制化服務，比如在潮濕的重慶地區(qū)極受歡迎的“曬被節(jié)”在干燥的北方并不適用，而針對北方業(yè)主會提供冬季地暖養(yǎng)護服務；比如東北的秩序小伙更多稱呼業(yè)主“哥”、“姐”，而在很多南方地區(qū)業(yè)主更愿意接受“老師”這個稱呼。
龍湖曬被節(jié)
這種層層遞進的客戶細分與對應的服務方案，形成龍湖物業(yè)獨有的客戶服務及品質保障體系，集成了龍湖物業(yè)20年的實際操作經驗與知識沉淀，其中僅服務標準就有近3000條，通過集團、地區(qū)、項目三級組織實現品質保障。
羅馬不是一天建成的，這套由龍湖物業(yè)修煉的“武功秘籍”含金量十足，業(yè)內許多人曾求而不得，而龍湖物業(yè)的對外輸出則就是要與更多人共享這份豐富的“服務菜單”。
挑剔的“乙方”
7月，重慶綠地保稅中心項目與龍湖物業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協議，對方項目負責人曾說過一番意味深長的話，選擇龍湖，我們看重的不僅是龍湖的高品質服務，還有更多的想要成為“龍民”的人。
賽惟咨詢數據表明，龍湖物業(yè)連續(xù)八年客戶滿意度超過90%，開啟市場化之后的2016年，更是達到近年峰值92%。
“市場外拓輸出的是物業(yè)服務，但歸根結底是品牌的輸出。龍湖物業(yè)輸出的是龍湖式幸福，以及在這背后的‘善待你一生’的龍湖基因。”曾益明說。
近年由業(yè)委會牽頭更換物業(yè)公司的案例屢見不鮮，今年龍湖物業(yè)以這樣的形式先后接管了重慶海悅藍庭、半山華府、成都航天佳苑、青島萬達悅公館、大連未名山等多個項目。
來自龍湖物業(yè)一份內部資料顯示，即便在市場外拓快速推進的過程中，針對業(yè)主滿意度的考核仍然占到KPI相當高的比重，直接決定每個地區(qū)公司的年終績效。服務品質始終是龍湖物業(yè)最“硬”的腰桿，呼吁物業(yè)行業(yè)回歸服務的本源，龍湖物業(yè)身體力行。
持續(xù)的高滿意度離不開物業(yè)公司對項目硬件及服務品質的投入，對于外拓項目的準入，龍湖物業(yè)有一套嚴格的評審體系。龍湖物業(yè)市場人員向筆者透露，10月底，在對蘇州某高端項目進行評審的過程中，因成本所限無法保證龍湖物業(yè)一以貫之的服務品質，因此不得不放棄這個項目的招標。
龍湖物業(yè)市場化對外輸出開出了一個大菜單，涵蓋前期介入、管理咨詢、科技系統(tǒng)輸出、全委管理、社商經營以及股權合作。在指標第一、規(guī)模第一的快速賽跑中，堅守服務品質和客戶滿意度，是龍湖物業(yè)的初心和底氣。
