巖冰//撰文

一直以來把用戶放在第一位的海爾，最近又有新的舉動。12月1日，以“引領(lǐng)智慧生活 回報10億用戶信賴”為主題的海爾“感恩月”活動，集結(jié)全球6大品牌的52款新品，在全國42個城市發(fā)起一場高品質(zhì)、全球化的感恩活動。

在海爾的這次“感恩月”活動之前，家電魂有幸見到海爾集團副總裁、海爾中國區(qū)總經(jīng)理李華剛先生，并圍繞本次海爾“感恩節(jié)”的話題進行了交流，使我們更深一步了解到海爾“感恩節(jié)”內(nèi)涵和深刻意義。

感恩：沒有用戶就沒有今天的海爾

在家電行業(yè)，感恩，或者是以回饋用戶的活動并不少見，特別是一些傳統(tǒng)大的活動節(jié)點，很多企業(yè)都會提出“鉅惠”一類的口號，來回饋用戶一年或一個時期的厚愛，但核心還是要找個理由低價促銷而已。而面對海爾的“感恩月”活動，包括家電魂記者，也有很多的疑惑與不解，想第一時間通過與海爾高層溝通，了解海爾“感恩月”的真實內(nèi)涵。

對此，海爾方面如此回答，海爾之所以要搞這樣一個“感恩月”絕對不是為了簡單低價促銷產(chǎn)品，而是真心實意的為用戶提供包括產(chǎn)品、服務、平臺多方面的回饋。為什么要這樣做，海爾從內(nèi)、外兩個方面進行了詮釋：

內(nèi)因方面，海爾經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國家電的世界性品牌，海爾產(chǎn)品已經(jīng)在全球銷售有10億多臺（套），而每一個產(chǎn)品的背后都有一個用戶?？梢哉f，沒有用戶的肯定、青睞和支持，海爾是不可能成為世界性品牌的。感恩用戶這是在尋本溯源，是在尋找海爾成功的密碼，也是體現(xiàn)海爾對用戶的一種真誠態(tài)度。

外因方面， “感恩月”是在踐行消費升級的大政方針，滿足用戶日益提高的消費升級需求。19大提出，當前社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。海爾集全球6大品牌一年來科技成果的52款新品，舉行感恩用戶的高品質(zhì)、全球化消費盛宴，就是滿足人民日益增長的美好生活需求，化解不平衡不充分的矛盾的具體舉措。

海爾的一切活動，都是圍繞用戶這個核心來進行。因為，沒有用戶就沒有海爾今天的一切，感恩那是必須的。不論是平時的新產(chǎn)品上市，還是這次的“感恩月”活動，在海爾心中用戶始終是唯一和至上的。

創(chuàng)新：匯集產(chǎn)品、模式、服務和生產(chǎn)

在談及這次的“感恩月”活動，海爾一直是把創(chuàng)新作為其驅(qū)動力來看待。在海爾的發(fā)展邏輯中，沒有持續(xù)的創(chuàng)新精神，拘泥于原有思維和思路上，只能是墨守成規(guī)。只有持續(xù)的不斷創(chuàng)新，才有海爾以全球科技引領(lǐng)消費升級。這次“感恩節(jié)”的創(chuàng)新，歸結(jié)于以下四個方面：

產(chǎn)品創(chuàng)新。這一次“感恩節(jié)”，海爾是集合全球6大品牌一年的科技成果共計52款新品，一次性推向市場來回饋用戶。在海爾以往的歷史上是沒有過的，可以說創(chuàng)新產(chǎn)品的井噴。這與傳統(tǒng)的回饋用戶是以低價格來展開有著本質(zhì)的不同，創(chuàng)新產(chǎn)品對用戶來說才是解決根本問題。比如說，全球首臺“空凈合一”的自清潔空調(diào)，通過一場神奇的“吞光”實驗，展示出海爾將空調(diào)與凈化器合二為一，創(chuàng)新全新的空氣解決方案。

商業(yè)模式創(chuàng)新。傳統(tǒng)的商業(yè)就是廠家賣，商家買了再賣。而海爾現(xiàn)在是把創(chuàng)新產(chǎn)品先發(fā)在順逛平臺上，與用戶先進行廣泛的互動交流，這種交互出來的下一代產(chǎn)品，就是用戶真正想要的產(chǎn)品，而絕非研發(fā)人員閉門造車式的產(chǎn)品，讓用戶被動的去接受。在剛剛過去的11月份，海爾68%的產(chǎn)品下線就沒有入庫，直接就發(fā)到客戶或用戶的手里。這就是模式創(chuàng)新的結(jié)果，是人單合一典型的成功案例。

服務創(chuàng)新。海爾曾經(jīng)是以服務見長，但是老的服務如不創(chuàng)新也會失去魅力，只有不斷創(chuàng)新額服務，才會具有強大的生命力。海爾在此次“感恩月”活動中，在產(chǎn)品升級的同時也帶來了服務升級。主要體現(xiàn)在，為用戶提供成套體驗、成套設(shè)計、成套銷售、成套服務的全流程一體化服務，為會員提供終身免費保養(yǎng)服務，為千萬老用戶提供免費清洗服務等等，真正讓消費者感受到海爾所打造的全流程生活體驗。

生產(chǎn)模式創(chuàng)新。海爾在全球建立了10大研發(fā)中心，不僅能第一時間獲取全球用戶需求，還能迅速響應需求進行快速上線生產(chǎn)，并提出一整套解決方案。從1999年在美國南卡羅來納州設(shè)立首個海外工廠至今，海爾已經(jīng)在全球建立108個制造中心。海爾現(xiàn)在的產(chǎn)品既有俄羅斯制造，也有印度制造。國內(nèi)更不用說，已經(jīng)有8個互聯(lián)網(wǎng)智能制造工廠。此次一次性奉獻上52款新品，展現(xiàn)出海爾全流程、全球化的實力。

樣板：心中有用戶創(chuàng)新不再是難事

海爾集團副總裁、海爾中國區(qū)總經(jīng)理李華剛把海爾的成功歸結(jié)于時代，他用狄更斯在《雙城記》的開頭說的一句話回答大家，“這是最好的時代，這是最壞的時代”，對于海爾來講就是一個最好的時代，是海爾跟上了時代前進的步伐，成為引領(lǐng)家電產(chǎn)業(yè)升級的樣板。

其實，海爾的用戶觀很簡單，也很單純。海爾認為，營銷不需要更多的創(chuàng)意，但產(chǎn)品、服務卻需要不斷地去創(chuàng)新。在海爾看來，創(chuàng)新其實很簡單，那就是心中只要有用戶，就會有無限的創(chuàng)意。比如說，海爾用二維碼替代了條形碼，可以做到用電子說明書替代紙質(zhì)說明書。有了二維碼，只要一掃碼，用戶有什么問題海爾就能夠先知先覺，甚至可以提示用戶產(chǎn)品有什么問題，怎樣去解決。

當然最值得一提的是，海爾的智能制造已經(jīng)被黨的19大作為工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的樣板。實際上，自2012年海爾就開始了智能制造的探索實踐，到2016年底，已建成沈陽冰箱、鄭州空調(diào)、佛山洗衣機、青島熱水器、膠州空調(diào)、青島中央空調(diào)等8大互聯(lián)工廠。在智能制造探索經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，海爾推出了全球首個以用戶為中心的的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺COSMOPlat。 

區(qū)別于美國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、德國工業(yè)4.0，海爾COSMOPlat最大差異點是能夠直接聯(lián)用戶，讓用戶全流程、全周期的參與到生產(chǎn)制造的全流程中來，通過規(guī)?；a(chǎn)和高效供應鏈管理，實現(xiàn)了大規(guī)模與個性化定制之間的融合。在這一模式的轉(zhuǎn)變下，企業(yè)由按計劃生產(chǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨篁?qū)動生產(chǎn)，用戶也由單純的消費者變?yōu)?ldquo;產(chǎn)消者”。

如果說，前幾年家電產(chǎn)業(yè)還找不到一個標桿的話，現(xiàn)在這個標桿已經(jīng)清晰地呈現(xiàn)在行業(yè)面前，那就是海爾經(jīng)過多年形成的互聯(lián)網(wǎng)+的經(jīng)驗。宏觀上可為中國企業(yè)智能制造轉(zhuǎn)型升級提供平臺服務，微觀上可為企業(yè)客戶復制行業(yè)最佳的解決方案。