“讓客戶驚喜是所有阿里人的KPI。相比‘雙11’，我更關(guān)心‘爽11’。” 11月11日21時(shí)40分，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官（CCO）、資深副總裁吳敏芝亮相天貓雙11媒體中心互動(dòng)大屏，與現(xiàn)場(chǎng)數(shù)百位媒體分享阿里服務(wù)人的“雙11”。

天貓雙11行進(jìn)至第九年，覆蓋全世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球十余萬(wàn)品牌，數(shù)十億消費(fèi)者及用戶參與。如此龐大的經(jīng)濟(jì)體共振，一場(chǎng)牽動(dòng)全社會(huì)商業(yè)資源的購(gòu)物狂歡順暢進(jìn)行背后，是一張?jiān)鯓臃泵軋?jiān)實(shí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在承載？

“服務(wù)體系并非后臺(tái)，我們需要也正在將很多工作前置。”吳敏芝介紹，為確保消費(fèi)體驗(yàn)，一整套變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)工作早在“雙11”開始前3個(gè)月就已展開。作為CCO，吳敏芝親自帶隊(duì)對(duì)商家走訪，傾聽商家一線聲音。期間，阿里服務(wù)小二作為客戶代言人也深度參與到各類業(yè)務(wù)討論中，輔助業(yè)務(wù)決策。

更重要的是，基于大數(shù)據(jù)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)搭建，阿里的智能服務(wù)系統(tǒng)已能夠快速預(yù)判并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在消費(fèi)者發(fā)起咨詢前主動(dòng)服務(wù)。“在阿里，CCO體系的一切工作都必須圍繞用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和提升展開。”吳敏芝強(qiáng)調(diào)。

通過(guò)高科技及大數(shù)據(jù)應(yīng)用，阿里巴巴自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)今年全面參戰(zhàn)雙11。不僅在淘寶天貓等數(shù)十個(gè)業(yè)務(wù)中作為官方客服主力服務(wù)消費(fèi)者，天貓雙11主會(huì)場(chǎng)商家中，也已有超50%商家成為“店小蜜”的客戶。不僅是在線服務(wù)端，即便在熱線端，今年雙11也已首次實(shí)現(xiàn)了智能機(jī)器人服務(wù)窗口?；谝徽字悄?人工的組合效能模式，即使在服務(wù)量集中爆發(fā)時(shí)，阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)也能保證實(shí)現(xiàn)三個(gè)1：客戶請(qǐng)求1秒鐘響應(yīng)、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)1分鐘布防、人工客服1次性匹配。

吳敏芝現(xiàn)場(chǎng)分享的一組雙11最新服務(wù)數(shù)據(jù)作證了此點(diǎn)：截至11日19：00，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)總服務(wù)量800萬(wàn)，30秒接起超過(guò)98%——其中智能服務(wù)占比更是高達(dá)95%。

吳敏芝強(qiáng)調(diào)，服務(wù)不是流水線，服務(wù)團(tuán)隊(duì)離客戶最近，需要懂客戶，有情感，提供有體感有溫度的服務(wù)。盡管被稱為柔軍，但打起雙11硬仗來(lái)卻絲毫不含糊。無(wú)論是雙11還是日常，她最關(guān)心三件事——消費(fèi)者的體驗(yàn)提升了多少？商家服務(wù)能力提升了多少？我們還能創(chuàng)造哪些驚喜？

講到服務(wù)抓手，吳敏芝說(shuō)，在阿里巴巴，商家是跟消費(fèi)者觸達(dá)的第一窗口，因此，必須始終堅(jiān)持?jǐn)y手商家。通過(guò)服務(wù)技術(shù)和能力輸出，進(jìn)而提升全平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)。阿里為商家自主研發(fā)的智能客服店小蜜就是這一理念的最典型印證。由于機(jī)器智能的加入，服務(wù)組織得以快速升級(jí)。“原來(lái)商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)約有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前咨詢改由機(jī)器人完成，商家售前客服占比降至30%-40%——人力被從重復(fù)的工作中解放出來(lái)，得以投入到售后等更需要情感和創(chuàng)造性的工作中，這是人和機(jī)器智能的最佳協(xié)作。”

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）