“周雖舊邦，其命維新! ”
此句形容當前萬億級存量市場再妥帖不過。作為線下離“用戶”（User）最近的服務者，物管行業(yè)儼然朝陽產(chǎn)業(yè)的新氣質(zhì)。
9月中旬，碧桂園宣布將聯(lián)合博洛尼在其麾下社區(qū)推廣家裝4S店；遠洋億街區(qū)更是計劃五年內(nèi)在北京和徐州共同落地1000個24小時無人便利店；而彩生活的彩之云平臺已升級到3.7版本，在社區(qū)商業(yè)場景的掘金之路摸索仍在持續(xù)。
業(yè)內(nèi)某位大咖曾表示，“未來的首富或許就出自于物業(yè)行業(yè)。如果我們能在社區(qū)場景內(nèi)就能把業(yè)主的所有需求解決，還需要‘馬云們’嗎？”誠然，社區(qū)平臺作為一種可塑極強的生態(tài)培育粘土，正為商業(yè)世界提供一種萬千可能的“泛機會”。即便如此，仍有人在熱鬧中“堅持磨好自己的豆腐”。10月11日，在深圳舉行的首屆國際物業(yè)產(chǎn)業(yè)博覽會期間，作為重要參展企業(yè)龍湖物業(yè)，其負責人對記者說出了另一番意味深長的話，“龍湖物業(yè)20年來做基礎服務很扎實，有口皆碑，我們科技物業(yè)研發(fā)的根基也正是源自對于物業(yè)服務的深刻理解，對于基礎業(yè)務流程的規(guī)范化管理，龍湖在尋求科技創(chuàng)新的同時，更重要的依然是服務的本源。”
顯然，在對社區(qū)生態(tài)鏈條探究以及商業(yè)場景掘金的紛紛攘攘中，龍湖物業(yè)依然堅守著首先做好物業(yè)服務的角色。
“磨好自己的豆腐”
華為總裁任正非曾有告誡：“做企業(yè)不能浮躁，不能貪婪，豆腐要好好地磨。”
事實上，起飛的物業(yè)新風口下一地雞毛，能在浮躁中堅持把一件事做好，不忘初心，堅守本質(zhì)，摒除雜念——絕非易事。
目前，龍湖物業(yè)已在北京、上海、廣州、重慶、成都等30余個城市開展物業(yè)服務，涵蓋別墅、花園洋房、高層住宅、企業(yè)總部、城市綜合體、寫字樓、銀行、展館、政府辦公大樓等業(yè)態(tài)，公司有超過萬人的員工隊伍，管理項目357個，服務業(yè)主近90萬戶。
盡管龍湖物業(yè)胸有丘壑，有著“不在乎眼下的一城一池，看重的是笑到十年后”的底氣。但龍湖從來不是一個沒有故事的同學，隨著“兼具數(shù)字化與人性化的物業(yè)服務全價值鏈解決方案”祭出，龍湖物業(yè)市場化步點愈加緊鑼密鼓。
何以要越過自家的圍墻走向遠方？
事實上，國內(nèi)大型房企加快物業(yè)服務輸出已成行業(yè)新勢能。放眼望去，江湖中萬科睿服務已升級至3.0版本，“非萬盤”規(guī)?？焖僭鲩L；綠城則根據(jù)產(chǎn)品分級，建立了綠城服務及綠升服務兩個品牌；碧桂園已將物業(yè)管理納入上市計劃，積極拓展社區(qū)線下商業(yè)模式；融創(chuàng)中國則自去年10月開始重整山河，正式推出“ONE 生活服務體系”的物業(yè)服務品牌。
向規(guī)模索求效益成為物業(yè)企業(yè)的命門。早在2016年下半年，龍湖物業(yè)萌生管理輸出之意，定位于成為一家物業(yè)服務全價值鏈提供商，即可根據(jù)客戶需求為合作企業(yè)提供全生命周期服務項目，充分靈活與開放的市場合作機制，促使龍湖物業(yè)在一年的時間內(nèi)即完成了遠超自有項目總和的拓展面積，目前全國范圍內(nèi)合約管理面積已超過1億平方米。
龍湖物業(yè)堅守的紅線是，物業(yè)管理本質(zhì)是對物的管理、人的服務。畢竟，資源聚合時代，讓專業(yè)機構做專業(yè)的事，才是社會效率提升的最有效方式。
善待之道搏擊江湖
物業(yè)服務聚焦的對象——社區(qū)，是家人與鄰里活動的空間，又是人們享受美好時光的聚集地，而好的服務讓好家、好物、好時光立體式地串聯(lián)了起來。
龍湖物業(yè)清醒的認識到，當前傳統(tǒng)物業(yè)面臨的“雙高”痛點，即高昂的人力成本和高昂的信息流轉(zhuǎn)成本，嚴重牽絆物業(yè)企業(yè)發(fā)展的腳步。正所謂謀時而動，順勢而為，龍湖物業(yè)借互聯(lián)網(wǎng)革新行業(yè)的大勢，用科技武裝物業(yè)，打通行業(yè)任督二脈。全面鋪設和夯實科技物業(yè)平臺，在圍繞對物的管理和對人的服務兩大健康監(jiān)控系統(tǒng)中，大大解放了物業(yè)生產(chǎn)力。
新時期，龍湖延續(xù)“善待你一生”的理念，將其業(yè)務凝煉為“應心而善為，應時而善聯(lián)，應需而善享”三大主體，成為標定公司未來發(fā)展獨特的“善待羅盤”。
應心而善為
龍湖提出的“應心而善為”，成為“知行合一”在物業(yè)服務中的一個映射。
正所謂“形而上者謂之道，行而下者謂之器”?；ヂ?lián)網(wǎng)應用對傳統(tǒng)物業(yè)席卷式變革可謂摧枯拉朽，但龍湖科技物業(yè)體系強大的并非僅依賴于技術本身，而是企業(yè)20年悉心服務業(yè)主積淀而成的服務經(jīng)驗、作業(yè)標準及工作流程。
“技”是工具，而“道”卻是長期實踐中的深刻領悟。龍湖物業(yè)由“技”入“道”，將“匠心服務”實現(xiàn)了大升級。在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)15分鐘及時響應，近年又推出7*24小時400全時熱線，業(yè)主報事可直達處理端口。
2017年，龍湖物業(yè)全面切換至“智囊型管家”模式，每戶業(yè)主匹配專屬管家，而管家則會提供從交房、裝修、入住、入學、就醫(yī)、生活娛樂等360度無死角個性服務。此外，管家同時將負責社群生活圈的培育，由此加深物業(yè)和業(yè)主交融關聯(lián)。
應時而善聯(lián)
“應時而善聯(lián)”是龍湖“善待羅盤”中著重提升管控效率的重要載體。依托科技化智能硬件及物聯(lián)網(wǎng)手段，龍湖物業(yè)建立了一種人與人、人與物、物與物，端端聯(lián)通的高速通路。
在這個自主運行的物業(yè)生態(tài)圈，借助業(yè)主APP和員工APP兩大終端，龍湖物業(yè)實現(xiàn)智慧社區(qū)的線上化管理。業(yè)主通過手機APP即可實時查看社區(qū)公告，代替了原先小區(qū)院墻內(nèi)的大字報張貼，而繳納物業(yè)費、水費、電費等動動手指就搞定，更可以通過語音或者文字，實現(xiàn)24小時隨時家庭報事維修，所有服務過程都可以通過淘寶模式進行跟蹤，即在線瀏覽服務進程并對服務結果進行評價。同樣，物業(yè)員工APP引入滴滴搶單模式，效率提升的同時，員工實現(xiàn)了多勞多得，修理完成，報修業(yè)主同樣能對維修人員進行服務評價。
龍湖物業(yè)搭建的FM設施設備管理系統(tǒng)與RBA遠程樓宇自控系統(tǒng)，前者便是將在管項目40余萬臺設施設備電子化管理，將每臺設施設備賦予唯一ID號碼，從入庫一刻記錄設備的“生老病死”，實現(xiàn)全生命周期管理。而RBA遠程樓宇設備自控系統(tǒng)作為設施設備的貼身管家，通過傳感器實時監(jiān)測反饋運行狀況，一旦設備運行數(shù)據(jù)超過預警值，秒級告警，同步通過云平臺自動生成工單推送至員工APP。設備運行異常及檢修的情況，也會實時被FM記錄在案。
在龍湖物業(yè)集成指揮中心約50平米科技范十足的指揮艙中，并排8塊高清LCD將全國項目的核心運營指標，第一時間同步抓取回傳，還可對趨勢預警，并提示進行預防性維修保養(yǎng)。
比起龍湖物業(yè)早前提出科技物業(yè)“四大利器”，這套系統(tǒng)將CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、集成指揮中心等在底層實現(xiàn)了數(shù)據(jù)打通，物業(yè)全網(wǎng)實現(xiàn)了內(nèi)部貫通的無縫對接。
應需而善享
“帕累托最優(yōu)”是市場中資源配置的理想模型，龍湖提出的“應需而善享”實為新時代物業(yè)價值的“共享精神”。
除卻一以貫之的“社區(qū)養(yǎng)護計劃”對社區(qū)數(shù)百種硬件進行維護與升級外，近年龍湖物業(yè)對智能硬件的投入不遺余力，力爭使社區(qū)保持“常住常新”，與業(yè)主共同分享社區(qū)增值保值成效，也促進了社區(qū)的融合互通，達成了開發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主的三方共贏。存量時代，龍湖的全周期資產(chǎn)管理，將輔助業(yè)主獲得資產(chǎn)盤活收益。隨著市場化輸出業(yè)務的不斷進深，龍湖物業(yè)根據(jù)物業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的不同情況，制定了包含前期介入、管理顧問、系統(tǒng)輸出、全委管理、社商經(jīng)營、股權合作等多種形式的合作方案。這種全價值鏈合作模式，將與更多上下游的兄弟單位一齊分享商業(yè)新紅利。
據(jù)第三方賽維機構和龍湖地產(chǎn)年報數(shù)據(jù)，龍湖2015年物業(yè)管理部員工10050名，服務滿意度90.9%；2016年在服務面積增加24%的情況下，物業(yè)管理部員工數(shù)量保持不變，而服務滿意度上升至92.6%——這也是龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度連續(xù)第8年超過90%，并達到五年來的峰值。不得不說，這也與龍湖在實踐中真正把“善待羅盤”中的善為、善聯(lián)、善享橫縱貫通，將在無為中有為，在有為中無為運用的爐火純青有關。
越過山丘
1981年，中國第一家物業(yè)公司正式成立。經(jīng)過36年發(fā)展，物管行業(yè)已發(fā)展到10.5萬家企業(yè)，管理面積165億平方米，服務近5億業(yè)主。百舸爭流，時代變換新潮頭，物管行業(yè)早已成為房地產(chǎn)價值流動、增值的重要管道。
龍湖物業(yè)對當前物管面臨大時代做出自己的判斷：其一，以新零售、新制造、新金融、新技術、新資源為要素的“新經(jīng)濟”正成為中國經(jīng)濟新增長極。其二，互聯(lián)網(wǎng)普惠，物管行業(yè)的產(chǎn)品和服務正被重新定義，商業(yè)邏輯隨之改寫。其三，中國人服務性消費需求正在爆發(fā)前夜，“有更多的人愿意為更好服務來付費”。
中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠指出，軟財富與軟價值戰(zhàn)略正成為引領房地產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的新方向，而物業(yè)管理作為一種柔性服務增值產(chǎn)業(yè)，正成為房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型“軟財富”領域的排頭兵。
截至2016年，我國已累計形成200萬億元以上存量房市場——新的紅利時代正滾滾而來。在龍湖集團，物業(yè)服務與住宅、商業(yè)、創(chuàng)新業(yè)務并駕齊驅(qū)，共同成為推動企業(yè)發(fā)展的“四駕馬車”。社區(qū)經(jīng)濟勃興的時代，龍湖物業(yè)正疾馳在物業(yè)服務全價值鏈提供商的征程上。
