萬(wàn)麗維是杭州龍湖滟瀾山項(xiàng)目的一名管家，從2017年4月開(kāi)始，龍湖物業(yè)的員工APP小丁管家每周都會(huì)給她派發(fā)一條任務(wù)，需對(duì)園區(qū)電梯、綠化、水系、道路、樓棟大堂等進(jìn)行全方位的品質(zhì)檢查。就電梯來(lái)說(shuō)，需確認(rèn)電梯按鍵沒(méi)有磨損及損壞、電梯內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌全部完好、電梯內(nèi)無(wú)雜物、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)等等。
萬(wàn)麗維說(shuō)：“這就是將龍湖物業(yè)的《目視化標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》完全線上化，由小丁管家APP直接派單給園區(qū)工作人員并出具檢查標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)是一個(gè)移動(dòng)的品質(zhì)管理系統(tǒng)。” 接到任務(wù)后，萬(wàn)麗維需走遍園區(qū)的每一個(gè)角落完成所有24項(xiàng)品檢任務(wù)，耗時(shí)兩個(gè)多小時(shí)。
每一項(xiàng)檢查完成后，需即時(shí)拍照上傳至小丁管家，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則立即報(bào)事。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前龍湖物業(yè)集成指揮中心收到的報(bào)事中，有50%來(lái)自于員工自查報(bào)事，另外50%來(lái)自于業(yè)主報(bào)事。
這只是龍湖物業(yè)對(duì)于園區(qū)品質(zhì)管理與升級(jí)的“冰山一角”。
2017年，龍湖物業(yè)計(jì)劃投入6500萬(wàn)元用于社區(qū)品質(zhì)升級(jí)，目的，就是讓社區(qū)“長(zhǎng)住長(zhǎng)新”。
科技助力品質(zhì)升級(jí)
今年3月至6月，龍湖物業(yè)聯(lián)手中國(guó)頂尖的智能機(jī)電產(chǎn)品供應(yīng)商，引進(jìn)智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)，對(duì)位于17個(gè)城市的152個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行車(chē)管系統(tǒng)升級(jí)，此次升級(jí)共改造車(chē)道652條，參與施工運(yùn)作200余人。
投入超過(guò)1000萬(wàn)元的車(chē)管系統(tǒng)升級(jí)完成后，車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別，業(yè)主多輛車(chē)共享自有車(chē)位，計(jì)費(fèi)更靈活、更精準(zhǔn)。不僅便捷了社區(qū)業(yè)主的出行，業(yè)主還可以通過(guò)千丁APP為訪客預(yù)約車(chē)庫(kù)放行時(shí)間，并代客繳費(fèi)，為業(yè)主進(jìn)出園區(qū)的日常生活帶來(lái)了很大的便利性。
近年來(lái)，龍湖物業(yè)在科技物業(yè)方面的研發(fā)投入與應(yīng)用成果有目共睹，智能車(chē)管系統(tǒng)僅僅是龍湖物業(yè)以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，系統(tǒng)性解決園區(qū)生活問(wèn)題、提升業(yè)主居住品質(zhì)，改善物業(yè)服務(wù)管理效率的一個(gè)很小的縮影。
2017年，除了龍湖全國(guó)各個(gè)項(xiàng)目FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)及RBA遠(yuǎn)程樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的全面硬件鋪設(shè)與軟件接入外，正在試點(diǎn)的“視頻云”也逐步在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)。視頻云品質(zhì)管理系統(tǒng)，是將高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理的手段，使遠(yuǎn)在千里之外的 品質(zhì)管理專(zhuān)家就可直接監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，社區(qū)里的花草樹(shù)木，尤其是一些名貴樹(shù)種是否茁壯成長(zhǎng)，坐在龍湖總部的園林專(zhuān)家，就可以通過(guò)手機(jī)端或電腦端，清晰看到成都龍湖三千城社區(qū)里樹(shù)干樹(shù)葉的顏色脈絡(luò)，需要哪些方面的養(yǎng)護(hù)，直接給出專(zhuān)業(yè)建議，甚至每棵樹(shù)上標(biāo)簽上的小字，都可以清晰讀取。
龍湖物業(yè)今年在智能門(mén)禁、FM&RBA等智能化硬件將持續(xù)投入1700萬(wàn)元，在視頻云項(xiàng)目上的軟硬件投入預(yù)計(jì)達(dá)700萬(wàn)元。這些不僅提升了管控效率，更從集團(tuán)平臺(tái)端直接管控到末端，最大化的保證了園區(qū)品質(zhì)。
五維景觀的背后
眾所周知，龍湖地產(chǎn)的五維垂直綠化景觀以移步換景的視覺(jué)效果為人稱(chēng)道，極具美學(xué)價(jià)值，但維護(hù)所需的成本與精力投入也不容小覷。高大的喬木遮擋了小灌木及草坪的光照，濃陰遮蓋下的植被長(zhǎng)勢(shì)受阻，需要經(jīng)常更換和培植，尤其是在寒冷干燥的北方，景觀的維護(hù)和保存無(wú)疑會(huì)受到更大的挑戰(zhàn)。
龍湖物業(yè)鋪設(shè)的噴灌系統(tǒng)，通過(guò)噴灌和滴管兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)園區(qū)灌溉需求。管道輸水、全面積濕潤(rùn)的噴灌，易于滿足草坪的需水的良性需求，而利用滴管帶組裝成滴灌系統(tǒng)，適用于濕潤(rùn)植物根部附近土壤達(dá)到局部灌溉。
例如，龍湖在西安的項(xiàng)目，草坪綠地多為坡地形式，土壤大多高出園區(qū)路面，加之北方土質(zhì)為濕陷性黃土，均存在草坪退化土壤板結(jié)、漲青苔及苗木長(zhǎng)勢(shì)差等問(wèn)題。為了提升園區(qū)綠化品質(zhì)，西安龍湖楓香庭、香堤國(guó)際北等六個(gè)項(xiàng)目對(duì)所有園區(qū)草坪進(jìn)行了土壤改良打孔覆沙工作，改善現(xiàn)有草坪土壤的透氣性、滲透性及蓄水性，促進(jìn)草坪的正常生長(zhǎng)。
2017年，龍湖物業(yè)計(jì)劃在全國(guó)園區(qū)綠化的升級(jí)改造和維護(hù)上總計(jì)投入1700萬(wàn)元，特別對(duì)一些交房超過(guò)五年的老項(xiàng)目，在北京唐寧one，將原有西門(mén)的花壇改造成了水系，對(duì)園區(qū)部分水系進(jìn)行了清淤和水體更換，并加速了園區(qū)植被的除舊布新。
特別的社區(qū)活動(dòng)
2017年4月，重慶龍湖藍(lán)湖郡和香樟林社區(qū)，舉行了一次特別的社區(qū)活動(dòng)。參與活動(dòng)的人不是住在別墅里的高端商務(wù)人士，而是業(yè)主家里的家政服務(wù)員?；顒?dòng)特別邀請(qǐng)“祖母的廚房”，“小八仙”，“西西米亞”、“潮牛阿彬”等餐飲品牌的餐飲主廚，為家政服務(wù)員們進(jìn)行了為期一天的專(zhuān)業(yè)廚藝培訓(xùn)。以細(xì)節(jié)致勝的龍湖物業(yè)，在社區(qū)活動(dòng)上不刻意追求高大上的標(biāo)新立異，卻總能在細(xì)微之處潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。
情人節(jié)的時(shí)候，重慶的“龍民”們都收到了一份來(lái)自物業(yè)的情書(shū)，制作精美，言辭懇切，情意深重，更有不少業(yè)主將書(shū)信拍照后分享至朋友圈。端午節(jié)，北京的“龍民”早上一推開(kāi)家門(mén)，就看到一株新鮮的菖蒲艾草，用麻繩配以溫馨小卡片，掛在門(mén)前。這樣的有溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)，年復(fù)一年、每一天都會(huì)發(fā)生在龍湖物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目中，點(diǎn)點(diǎn)滴滴充實(shí)著業(yè)主的龍湖式幸福。
2017年，龍湖物業(yè)預(yù)計(jì)將投入超過(guò)900萬(wàn)資金用于社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展。龍湖物業(yè)管家部相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，龍湖物業(yè)未來(lái)的社區(qū)活動(dòng)，將根據(jù)客戶(hù)“圈層”進(jìn)行個(gè)性化定制，精準(zhǔn)的滿足不同業(yè)主的需求，類(lèi)似家政廚藝培訓(xùn)類(lèi)這樣定制化的社區(qū)活動(dòng)將會(huì)越來(lái)越多。
此外，龍湖物業(yè)還將500萬(wàn)投入了社區(qū)裝飾。這也是龍湖的社區(qū)更有“氣氛”的原因所在，圣誕節(jié)的彩燈、除夕晚上的紅燈籠，這些看似不經(jīng)意的軟性裝飾營(yíng)造了溫暖人心的氛圍，帶給龍民不一樣的幸福體驗(yàn)。
為更多“龍民”提供品質(zhì)服務(wù)
“沒(méi)想到，僅僅三天就能看出明顯的區(qū)別，十天后，業(yè)主們就驚喜地發(fā)現(xiàn)，小區(qū)簡(jiǎn)直煥然新生，此前的積年老垢，都被物業(yè)工作人員認(rèn)真的清理一空，盡管勞作到凌晨都沒(méi)有半分懈怠。”
這是龍湖物業(yè)開(kāi)啟市場(chǎng)化進(jìn)程后，接手的金鵬金嶺項(xiàng)目業(yè)主自發(fā)推送的一篇論壇帖中的感嘆。從2016年下半年開(kāi)始，龍湖物業(yè)開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)駐一些第三方社區(qū)，向非龍湖自有項(xiàng)目輸出優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)。龍湖物業(yè)進(jìn)入金鵬金嶺社區(qū)后，對(duì)園區(qū)軟硬件進(jìn)行了一系列整改，包括：小區(qū)全部路燈全部更換，亮燈；每天高壓水槍洗地，去除陳年頑跡；為小區(qū)布置了美觀的燈飾；小區(qū)綠化全面整改，重新栽種或修剪花木；面對(duì)業(yè)主的物業(yè)咨詢(xún)和服務(wù)盡可能當(dāng)天解決；安保服務(wù)、門(mén)禁管理制度明顯提升，保安迎來(lái)送往，通宵站崗等等。一系列切實(shí)的服務(wù)措施，獲得了金鵬金嶺社區(qū)業(yè)主的交口相贊。
第三方調(diào)查顯示，2016年龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度達(dá)到5年峰值的92.59%，連續(xù)第8年超過(guò)90%。在開(kāi)啟市場(chǎng)化服務(wù)輸出的同時(shí)，龍湖物業(yè)并未放松對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。龍湖物業(yè)每進(jìn)駐一個(gè)新的社區(qū)，都會(huì)制定相應(yīng)的品質(zhì)升級(jí)計(jì)劃，除了設(shè)施設(shè)備、園區(qū)環(huán)境等硬件改造，更將行業(yè)前沿的科技物業(yè)系統(tǒng)引入園區(qū)，為業(yè)主提供便捷、高效的品質(zhì)生活。
