隨著餓了么、優(yōu)步、摩拜單車等興起，通過APP訂餐、訂車已成為常態(tài)。在全民APP時(shí)代，售后服務(wù)方式也正由傳統(tǒng)的人工客服向機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)型。不過，爆三樣近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種機(jī)器人客服在為企業(yè)節(jié)約大量成本的同時(shí)，卻給部分用戶帶了“差評(píng)”的體驗(yàn)。多位用戶向爆三樣爆料稱，使用上述軟件遇到問題時(shí)，要么在APP里找不到客服電話，要么撥打人工客服需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能接通。
餓了么用戶投訴送餐慢，電話等了10分鐘才接入人工服務(wù)
今年5月，濟(jì)南市民高女士在使用餓了么APP訂餐時(shí)，和騎手產(chǎn)生了糾紛。當(dāng)高女士要對(duì)騎手投訴時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，根據(jù)APP軟件提示撥過去，接電話的是機(jī)器人語音服務(wù)。“當(dāng)時(shí)我點(diǎn)的外賣等了一個(gè)小時(shí)，但騎手在沒告知的情況下，提前點(diǎn)了確認(rèn)送達(dá)。”高女士說，當(dāng)時(shí)機(jī)器人服務(wù)解決不了自己的問題，可是根據(jù)客服電話撥過去，人工服務(wù)卻接不通。
后來，高女士根據(jù)APP軟件上的提示，最終撥通了人工服務(wù)，但是卻被告知前面有十幾人需要等待。
“最后等了近10分鐘才接通了人工服務(wù)。” 高女士說，將問題反映給客服已經(jīng)是下午一點(diǎn)多了，而自己下單時(shí)間是11點(diǎn)26分。
本來一件小事，卻花費(fèi)了一兩個(gè)小時(shí)去維權(quán)。高女士告訴爆三樣，這樣的維權(quán)時(shí)間成本太高了，如果不是對(duì)騎手所做的事很生氣，她甚至一度考慮要放棄維權(quán)。
爆三樣發(fā)現(xiàn)，類似的用戶“差評(píng)”體驗(yàn)在摩拜單車、優(yōu)步這樣的移動(dòng)端APP服務(wù)商身上，都曾出現(xiàn)過。打開百度，輸入“語音客服維權(quán)難”等關(guān)鍵詞后，電腦屏幕首頁幾乎被相關(guān)新聞和貼子占滿。
爆三樣注意到，據(jù)媒體報(bào)道，今年4月，一位女網(wǎng)友騎行摩拜紅包車半個(gè)多小時(shí)，不但沒有領(lǐng)到紅包，反而被扣費(fèi)13元。事后該網(wǎng)友試圖通過摩拜客服電話進(jìn)行投訴?？墒?，摩拜客服電話卻一直無法接通。后來，當(dāng)她終于打通客服電話時(shí)，卻被告知客服無法處理，只能通過摩拜APP進(jìn)行申訴。隨后，按照客服人員的要求，她在APP上進(jìn)行了投訴，不料2個(gè)多月過去了，卻仍沒有得到摩拜方面的反饋和有效處理。
與摩拜和餓了么的人工服務(wù)只是等待時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)不同，優(yōu)步剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，根本沒設(shè)人工客服電話，所有的投訴問題只能通過電子郵件的方式來解決。在滴滴與優(yōu)步合并后，才有了優(yōu)步全國(guó)服務(wù)熱線。
機(jī)器人-在線客服-人工電話，輾轉(zhuǎn)3次耗時(shí)近２０分鐘才接通人工客服
針對(duì)高女士和網(wǎng)友遇到的問題，爆三樣分別于8月3日傍晚和4日中午撥打了摩拜、餓了么客服熱線。與上述反映不同的是，爆三樣等待摩拜和餓了么人工客服的時(shí)間很短，并未出現(xiàn)等待近10分鐘才接通人工客服的情況。其中，餓了么用時(shí)最短，只等了不到一分鐘；摩拜的時(shí)間稍長(zhǎng)，大約是3分50秒左右。
需要注意的是，雖然人工電話接通時(shí)間很短，但是爆三樣在尋找上述兩款軟件的人工客服電話時(shí)卻花費(fèi)了不少時(shí)間。
以餓了么為例，爆三樣是8月4日中午11點(diǎn)20分撥打的客服電話，但是第一次撥打時(shí)，根據(jù)語音提示卻根本接不通人工電話。隨后，爆三樣又登陸APP找到在線客服。當(dāng)爆三樣將“如何聯(lián)系人工客服”的問題輸入到對(duì)話框里后，機(jī)器人的回復(fù)卻與問題無關(guān)。無奈之下，爆三樣點(diǎn)擊評(píng)價(jià)欄的“未解決”按鈕，才出現(xiàn)了“找人工客服聊聊”的選項(xiàng)。雖然ＡＰＰ顯示前面排隊(duì)４０余人，但實(shí)際等待時(shí)間不超過兩分鐘。
在人工在線客服指導(dǎo)下，爆三樣終于撥通了人工電話。此時(shí)，距離爆三樣第一次撥打餓了么的客服電話已經(jīng)過去18分鐘。
如果說餓了么還只是撥不通人工電話，摩拜的客服電話則在ＡＰＰ難覓蹤跡。８月３日下午１８:４０，爆三樣嘗試打開摩拜單車ＡＰＰ尋找客服電話?？稍诳头藛我粰谥?，根本無法找到客服電話。后來經(jīng)人指導(dǎo)，才在“設(shè)置”菜單里的“關(guān)于我們”里找到了客服電話。
隨后，爆三樣又嘗試撥打了移動(dòng)、聯(lián)通以及部分銀行的客服電話。這些客服電話的人工服務(wù)雖然也有“坐席前忙”情況出現(xiàn)，但基本可以在兩三分鐘內(nèi)接通。最重要的是，這些電話都可以根據(jù)提示，直接找到人工客服電話。
餓了么稱有千余名客服人員，５分鐘內(nèi)可接通人工電話
對(duì)于用戶遇到的問題，近日，爆三樣也分別咨詢了餓了么和摩拜。對(duì)于高女士遇到的人工電話等時(shí)間較長(zhǎng)的問題，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人說，由于高女士的情況間隔時(shí)間太久，已經(jīng)無法查到具體記錄。
但該負(fù)責(zé)人解釋說，由于餓了么的客服人員已從企業(yè)初期的3人增加到１０００余人，而且24小時(shí)不間斷提供包括語音、在線、留言等類別的服務(wù)受理。雖然日均受理各類服務(wù)請(qǐng)求3萬余次，但就目前餓了么的客服人員配置來說，基本可以保證５分鐘以內(nèi)接通用戶來電。
對(duì)于爆三樣遇到的尋找人工服務(wù)電話難的問題，餓了么負(fù)責(zé)人回復(fù)說，餓了么客服中心將會(huì)與各部門合作，推出更多的服務(wù)提升用戶的體驗(yàn)。
此外，餓了么公司內(nèi)部針對(duì)各類投訴也會(huì)有相應(yīng)的處理流程和機(jī)制，并且該流程和機(jī)制也在不斷的優(yōu)化中。對(duì)于每一位用戶的投訴，餓了么客服人員都會(huì)安排相關(guān)部門同事對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并告知后續(xù)的處理情況。
而摩拜濟(jì)南相關(guān)負(fù)責(zé)人也回復(fù)稱，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)主要是為了方便用戶多渠道解決問題。該負(fù)責(zé)人說，客服電話在設(shè)置中已有呈現(xiàn)，而且通過搜索引擎也都可以找到。“為了方便用戶及時(shí)反映問題，我們還在濟(jì)南地區(qū)開通專門熱線電話0531-58670125，負(fù)責(zé)解決用戶遇到的問題。”
人工客服難覓根源在成本控制，消協(xié)稱投訴集中將約談涉事企業(yè)
既然都有人工服務(wù)電話，為何卻又讓用戶如此難找？對(duì)此，曾任職于優(yōu)步濟(jì)南的一位管理人員告訴爆三樣，這么做主要還是為了節(jié)省成本。“這些新興公司大多是處于起步階段，如果在人工客服方面投入過多人力，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致成本增加。”
還有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，對(duì)于用戶來說，一般遇到的問題都是系統(tǒng)性的，所以有些問題機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)就可以解決，這樣節(jié)省了大量成本。對(duì)于有些較真兒的用戶，這些公司往往會(huì)用賠付紅包或優(yōu)惠券來解決問題，所以這些公司幾乎不會(huì)把主要精力放到客服上。
那這些公司的行為是否真的無人監(jiān)管？對(duì)此，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然消費(fèi)者保護(hù)條例上沒有明確人工客服電話需在幾分鐘內(nèi)接通，但消費(fèi)者遇到此類情況可以撥打消協(xié)維權(quán)電話，如果投訴集中，消協(xié)將會(huì)約談相關(guān)企業(yè)。
