近期，按照工委管委的統(tǒng)一安排，工委管委辦公室牽頭，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了以“始于群眾訴求，終于群眾滿意”為主題的政務熱線超期工單“清零行動”。在此行動中，辦公室牽頭會同各承辦單位，圍繞暢通渠道、提高效率、解決訴求、滿意群眾的工作要求，進一步健全機制、落實責任、強化督辦，狠抓回復率、準確率、滿意率及辦結(jié)質(zhì)量，通過“三抓三提升”的工作方法，推動285個熱點、難點問題得到解決，“清零行動”取得圓滿成功。

（一）抓規(guī)范管理，提升整體形象。一方面，針對承辦單位政務熱線工作人員不固定、職責不清晰等問題，辦公室協(xié)調(diào)督促各部門單位建立了“專人負責，一站到底”的服務機制，由專人提供工單從受理到辦結(jié)的全流程、一站式服務，切實做到“有訴必應、有訴必處、有訴必回”。另一方面，對政務熱線承辦人員進行專項業(yè)務培訓，對于疑難件的辦理，采取電話、面對面等多種方式進行研究分析、分享經(jīng)驗，同時積極向市政務熱線辦進行請教，匯聚多方智慧，推動疑難件的辦結(jié)。

（二）抓溝通交流，提升服務水平。一方面，做好群眾的溝通工作，對于一些因客觀原因無法實現(xiàn)的群眾訴求，向群眾解釋清楚，并在力所能及的范圍為群眾排憂解難，以最大幅度的努力得到群眾認可。另一方面，做好與上級部門的對接溝通，增加與市政務熱線辦電話、信息網(wǎng)絡(luò)平臺的交流互動頻率，多渠道反映我區(qū)在快速發(fā)展過程中，政務熱線月接單量從300件激增至1000件以上所帶來的巨大工作壓力，在向職能部門“取經(jīng)”的同時，爭取上級部門的理解支持，避免棘手工單多次發(fā)回重辦，形成惡性循環(huán)的現(xiàn)象。

（三）抓督辦落實，提升辦事效率。一方面，對每個工單、每個訴求都要層層研判，各個把關(guān)，重點對回訪不滿意的工單認真分析，找準群眾不滿意的癥結(jié)，加以研究提出解決方法。另一方面，加強督查督辦，健全考核考評機制，對各承辦單位辦理工單情況、重新辦理情況以及消除不滿意工單情況進行跟蹤督辦，堅持做到日統(tǒng)計、月通報，對確實無法辦理滿意的工單，采取“一單一報”形式書面說明情況，對不按規(guī)定開展“清零行動”、不滿意率持續(xù)走高的單位進行通報問責。（信息來源：青島高新區(qū)辦公室）