用戶在使用智慧家電過(guò)程中，很容易遇到聯(lián)網(wǎng)、控制等技術(shù)難題卻無(wú)處解答，現(xiàn)在只要通過(guò)海爾智慧遠(yuǎn)程服務(wù)連線技術(shù)專家即可獲得解答。5月5日，行業(yè)首個(gè)智慧遠(yuǎn)程服務(wù)由海爾正式推出，通過(guò)智慧遠(yuǎn)程服務(wù)，海爾可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、視頻和遠(yuǎn)程控制來(lái)解決用戶在產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)和App上的應(yīng)用問(wèn)題。目前，“一鍵呼叫”等智慧遠(yuǎn)程服務(wù)已在馨廚上率先啟用，完全落地預(yù)計(jì)將在今年7、8月份。

我國(guó)智慧家電產(chǎn)品經(jīng)歷從簡(jiǎn)單聯(lián)網(wǎng)控制到超級(jí)APP再到指紋識(shí)別、語(yǔ)音手勢(shì)控制的三級(jí)變遷后，目前的落地應(yīng)用正遭遇明顯困局，突出表現(xiàn)為單品月銷量尚未突破10萬(wàn)，即使有些智慧家電產(chǎn)品進(jìn)入用戶家庭，后期的聯(lián)網(wǎng)、控制等技術(shù)服務(wù)因?yàn)槿鄙倥c智慧家庭配套的服務(wù)而嚴(yán)重影響到用戶的體驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，提升服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心。

作為全球首個(gè)推出互聯(lián)互通智慧家庭的企業(yè)，海爾早在研發(fā)智慧家電之初就將這一課題提上日程。就在消費(fèi)者尚未從海爾過(guò)往的一系列服務(wù)創(chuàng)新中回神之時(shí)，海爾就在行業(yè)內(nèi)針對(duì)智慧家庭用戶的痛點(diǎn)和需求率先推出了智慧遠(yuǎn)程服務(wù)。海爾智慧遠(yuǎn)程服務(wù)將依托構(gòu)建于物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的智慧生態(tài)交互中心，通過(guò)接入智慧服務(wù)坐席的遠(yuǎn)程方式，第一時(shí)間為用戶解決產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)和App應(yīng)用問(wèn)題。

比如，用戶在使用馨廚冰箱時(shí)，可能會(huì)遇到一些技術(shù)操作疑問(wèn)，用戶這時(shí)有兩種選擇，第一種是通過(guò)“一鍵呼叫服務(wù)”，以最方便的方式找到身邊的服務(wù)兵，通過(guò)服務(wù)兵上門來(lái)解決遇到的技術(shù)操作問(wèn)題；另一種則是通過(guò)智慧遠(yuǎn)程服務(wù)解決遇到的問(wèn)題，用戶只要通過(guò)手機(jī)攝像頭SDK模塊連接智慧服務(wù)中心，就會(huì)有專業(yè)的智慧服務(wù)坐席通過(guò)語(yǔ)音、文字、視頻和遠(yuǎn)程控制來(lái)解決這些問(wèn)題。

其實(shí)，在實(shí)際的智慧遠(yuǎn)程服務(wù)場(chǎng)景中，用戶能夠體驗(yàn)到更加細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容。最基礎(chǔ)的就是智慧服務(wù)中心會(huì)根據(jù)不同的用戶需求安排不同的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專家坐席幫助用戶處理不同的疑問(wèn)。其中，一線交互坐席主要為用戶解答基本問(wèn)題，當(dāng)遇到其無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，二線物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專家坐席則會(huì)及時(shí)切入，為用戶解決智慧網(wǎng)器的聯(lián)網(wǎng)、成套智能控制等技術(shù)難點(diǎn)。

而對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了生活中互聯(lián)網(wǎng)全方位服務(wù)的年輕用戶來(lái)說(shuō)，智慧遠(yuǎn)程服務(wù)可以最大程度的迎合需求。通過(guò)智慧遠(yuǎn)程服務(wù)，用戶可以隨時(shí)提交服務(wù)申請(qǐng)并享受即時(shí)服務(wù)，對(duì)于無(wú)需上門的軟件問(wèn)題和聯(lián)網(wǎng)類需求，專家坐席可以在線通過(guò)遠(yuǎn)程控制和支持工具幫助用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程解決。如果遇到智慧服務(wù)中心無(wú)法在線解決的問(wèn)題，系統(tǒng)則會(huì)第一時(shí)間派出智慧服務(wù)兵上門提供一站式服務(wù)。

如今，海爾智慧遠(yuǎn)程服務(wù)已經(jīng)全面開始啟動(dòng)，服務(wù)兵也已從3月份便正式選拔培訓(xùn)，預(yù)計(jì)到年底培訓(xùn)人數(shù)將達(dá)到1500名，完成傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)、單品服務(wù)向成套服務(wù)、單純服務(wù)兵到物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)兵的生態(tài)交互轉(zhuǎn)型。據(jù)海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，遠(yuǎn)程服務(wù)功能目前已經(jīng)在馨廚冰箱上上線，魔鏡功能上線時(shí)間預(yù)計(jì)在5月份，整個(gè)智慧遠(yuǎn)程服務(wù)完全落地預(yù)計(jì)將在今年7、8月份。

正如《連線》雜志創(chuàng)始主編凱文凱利所說(shuō)，未來(lái)20年間，一切將變得智能化。作為中國(guó)家電行業(yè)領(lǐng)軍者的海爾，已經(jīng)智慧家庭方面匯聚了多個(gè)“首創(chuàng)”的成就，而為了打通智慧家庭入戶最后一環(huán)，海爾在業(yè)內(nèi)又率先推出智慧遠(yuǎn)程服務(wù)，其背后是海爾引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新性以及以用戶為中心的服務(wù)理念的體現(xiàn)，也是海爾推動(dòng)智慧家庭落地的重要舉措。