早上8點(diǎn)，吳越在睡夢(mèng)中被一個(gè)電話吵醒，劈頭蓋臉就是一堆問(wèn)。
“你知道自己很討厭嗎？為什么我昨天給你打幾個(gè)電話都不接？你買(mǎi)的抽濕機(jī)到底什么時(shí)候送？你不知道我們做快遞的‘雙11’壓力很大嗎？！”
從業(yè)五年的快遞員陸小江第一次爆發(fā)了，不只他的客戶(hù)吳越，連他自己事后想到2016年11月16日的這個(gè)電話，都覺(jué)不可思議。
2017年春天，陸小江所在的某快遞公司上海長(zhǎng)寧網(wǎng)點(diǎn)老板胡英漢稱(chēng)，在同吃同住的五六十個(gè)快遞員里，陸甚至算得上沉默寡言。
陸小江喜歡讀陀思妥耶夫斯基、列夫·托爾斯泰、叔本華，坦誠(chéng)自己是個(gè)有些悲觀的“文藝范兒”快遞員。他向來(lái)把自己對(duì)感情和文字的敏感收納得妥帖，但這下有些東西發(fā)生了變化。
這種變化也正發(fā)生在他身處的快遞業(yè)。
去年快遞行業(yè)巨頭“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)）接連上市，大城市的房?jī)r(jià)高企帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)成本上漲，不止在“雙11”等特殊時(shí)期，每個(gè)快遞員都需要完成更多的票件才能完成指標(biāo)，他們也因此被卷入更為浮躁的競(jìng)爭(zhēng)中。
有調(diào)查顯示，截至2016年初，全國(guó)站點(diǎn)快遞員共計(jì)118.3萬(wàn)人，若加上攬收、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、貨運(yùn)、管理等職能的物流人員，人數(shù)則達(dá)到203.3萬(wàn)。但45%的快遞員不到一年就離職了，能干滿(mǎn)3年的人只有15%。送餐、送水、開(kāi)專(zhuān)車(chē)、返鄉(xiāng)做村淘是快遞員辭職后的幾大主要去向。（數(shù)據(jù)來(lái)源：《全國(guó)社會(huì)化電商物流從業(yè)人員研究報(bào)告》，北京交通大學(xué)、阿里巴巴研究院、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，2016年）
從業(yè)9年的胡英漢算是快遞業(yè)老江湖了，“前年在上?？捶浚掷镆灿悬c(diǎn)錢(qián)，但當(dāng)時(shí)還是想做大網(wǎng)點(diǎn)，房子啥時(shí)候不能買(mǎi)呢？現(xiàn)在還在租房，有點(diǎn)后悔了。”對(duì)于這份工作，他的自信也有些消退。
2017年2月17日，上海，春節(jié)過(guò)后，上海多處快遞網(wǎng)點(diǎn)“爆倉(cāng)”，圓通、申通等快遞公司出現(xiàn)不同程度的包裹積壓。 東方IC 資料圖
敲開(kāi)陌生人的門(mén)
一個(gè)跟著胡英漢近六年的快遞員跑來(lái)說(shuō)要辭職，胡英漢開(kāi)車(chē)帶他去郊區(qū)靜一靜，也想通過(guò)談心挽留下屬。
快遞員搖下車(chē)窗，把煙點(diǎn)著了，“我只要一接顧客電話查件就生氣、崩潰?？爝f這行我真是做得夠夠的了！”
胡英漢沒(méi)再勸什么，當(dāng)然，最后也沒(méi)能留住人。
他自己也做過(guò)快遞員，知道周而復(fù)始的生活單調(diào)乏味、關(guān)鍵是“磨人”。
快遞從業(yè)人員喜歡把快遞的件數(shù)叫做票，“你今天手上多少票？”“今天100票，不算太多。”
每個(gè)快遞員都會(huì)負(fù)責(zé)一帶路區(qū)，快遞配送都是按路分。人和路結(jié)合，要是兩個(gè)人負(fù)責(zé)同一條路就分單雙號(hào)。每天先分發(fā)掃描再人工細(xì)分路區(qū)件，放在快遞員對(duì)應(yīng)的數(shù)字框內(nèi)。早上從卡車(chē)上卸貨收件，最晚到六點(diǎn)半。第一批次派件最晚派到下午兩點(diǎn)半。第二批次的貨派送到下午四點(diǎn)至五點(diǎn)?；貋?lái)還要將收回的件分揀裝車(chē)，下班一般七點(diǎn)半。
快遞員類(lèi)似計(jì)件工，每派一件的收入在一元左右。聯(lián)系不上客戶(hù)，又無(wú)人簽收，快遞員只能為了這一元的收入反復(fù)投遞。
“假如我一天的工作量是200，至少會(huì)有20單這種情況，甚至更多，那么勞動(dòng)量便更大。每天如此，這幾乎是個(gè)穩(wěn)定的概率，”陸小江說(shuō)。
32歲的陸小江在老家曾當(dāng)過(guò)銷(xiāo)售、收銀員，朋友一句只要能吃苦，城里快遞賺得多，就把他從安徽引來(lái)了上海。
他為此不得不適應(yīng)上海潮濕的空氣，熟悉派件的路區(qū)，以及在人情冷暖中控制自己的情感。
他是個(gè)害羞的人，敲開(kāi)陌生的門(mén)是件需要做心理建設(shè)的事情。他去送件，砰砰敲門(mén)，起初會(huì)說(shuō)你好、再見(jiàn)，但經(jīng)常碰到的情況是，他說(shuō)完你好，在屋里的人不開(kāi)門(mén)，讓他把東西放門(mén)口；或者還沒(méi)等他把再見(jiàn)說(shuō)完，就迎面關(guān)來(lái)一扇冷冰冰的門(mén)。
“感覺(jué)一面之緣是很奇特的事情，其他人一輩子都不可能經(jīng)歷這么多家人。你敲門(mén)的一剎那，你看到他們，就會(huì)叫聲阿姨、叔叔。有時(shí)會(huì)看到可愛(ài)的小朋友，你這一整天都會(huì)很開(kāi)心。但也會(huì)有不開(kāi)心的家庭，有時(shí)跑上去敲開(kāi)門(mén)， 原本想說(shuō)你好，但震驚了，你會(huì)看到一個(gè)不熟悉的世界 。”
他慢慢習(xí)慣在派件的萬(wàn)花筒里看人生百態(tài)。
有次他去送一份6樓的快遞，爬上樓梯敲門(mén)沒(méi)人響應(yīng)，電話打了兩遍沒(méi)人接他就走了。在送了兩個(gè)快遞之后，前一家的電話回過(guò)來(lái)，是個(gè)女孩，讓他把快遞放鄰居那里。
但他從六樓到一樓來(lái)回跑，所有鄰居都不開(kāi)門(mén)。他又打電話，女孩冷冷說(shuō)，放家門(mén)口吧。
他看到五六樓之間在做水泥工程和粉刷，于是向女孩解釋將快遞放在門(mén)口的風(fēng)險(xiǎn)，讓她盡快把東西拿走。女孩不耐煩了，開(kāi)始光火，他一沖動(dòng)把電話掛了。
沒(méi)多久，他就接到了客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。
他再去投遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)女孩就是十五六歲的小姑娘，屋里的電腦屏幕上顯示暫停的游戲界面，一副涉世未深的模樣。
他說(shuō)自己會(huì)忍不住想，小姑娘以后會(huì)不會(huì)吃虧，父母給她灌輸了什么不好的事情。
還有一次，陸小江去敲門(mén)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不在家。隔壁大媽主動(dòng)說(shuō)幫他代收。于是他打電話給沒(méi)在家的客戶(hù)確認(rèn)，陸小江當(dāng)時(shí)開(kāi)著電話的揚(yáng)聲器，對(duì)方卻大聲地說(shuō)不要鄰居收，態(tài)度傲慢無(wú)禮。
掛了電話他只好無(wú)奈地對(duì)大媽說(shuō)不好意思，然后把這個(gè)件帶回去。“后來(lái)我發(fā)現(xiàn)隔壁阿姨對(duì)誰(shuí)都很好，真的很好，而那家人對(duì)誰(shuí)都不好，但兩家人卻住在了一起。這件事跟我無(wú)關(guān)，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)世界有一半是很美好的。”
“五年前，我剛開(kāi)始接觸快遞的時(shí)候，人們對(duì)于快遞的新鮮感很強(qiáng)，時(shí)間久了，便覺(jué)索然無(wú)味。從側(cè)面上也反映出，客戶(hù)對(duì)快遞員的工作認(rèn)同度降低，對(duì)快遞的要求越來(lái)越多。”
在2009年之前，現(xiàn)在上市的這些快遞公司都被歸為“黑快遞”，快遞沒(méi)有合法身份，也沒(méi)有合法空間。2010年后快遞行業(yè)進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。自2015年12月以來(lái)，申通、圓通、順豐、 韻達(dá)、中通五大快遞企業(yè)已經(jīng)基本完成境內(nèi)或境外上市的征程。
資本的果實(shí)，一線勞動(dòng)者似乎并沒(méi)有機(jī)會(huì)親口品嘗。陸小江覺(jué)得，流汗付出勞動(dòng)叫辛苦，付出勞動(dòng)卻沒(méi)有得到想要的結(jié)果則是心苦，而快遞員正在走向后者。
2017年4月12日，北京五道口，街邊的快遞擺起了地?cái)偂? 東方IC 資料圖
“搶路大戰(zhàn)”
同一個(gè)站點(diǎn)的快遞員競(jìng)爭(zhēng)主要在路區(qū)。
三豐是老板胡英漢的安徽安慶老鄉(xiāng)，他的派件路區(qū)令同事羨慕——高級(jí)寫(xiě)字樓，機(jī)關(guān)單位，高層住宅小區(qū)。派件輕松，收件多，收入穩(wěn)定。
他不用爬樓。到了白領(lǐng)們的上班時(shí)間，一般他坐電梯到一幢大廈的頂樓，把件從上往下送。“上樓要坐貨梯，下樓就可以坐客梯，這樣不會(huì)有保安說(shuō)你。送寫(xiě)字樓的快遞的時(shí)間久了，也就跟前臺(tái)熟。”
頂樓第一家，他把快遞往前臺(tái)一放，前臺(tái)大多已經(jīng)被一堆快遞擋住了臉，走近去送時(shí)，前臺(tái)的姑娘頭也沒(méi)抬，拿著他遞過(guò)去的單子就簽了。
只有保安看到記者跟著他，會(huì)逗趣說(shuō)，“你要走了？帶徒弟呢還是你老婆??？”三豐只會(huì)害羞地?fù)u頭。
貴州銅仁來(lái)的宋強(qiáng)遠(yuǎn)就沒(méi)那么幸運(yùn)，他負(fù)責(zé)派送的區(qū)域集中在上海的老小區(qū)，多層住宅。“剛開(kāi)始，他們叫我慢慢跑，我跑了三個(gè)七樓，兩個(gè)六樓后受不了只能坐地上呼呼大喘氣。”
一個(gè)月他熟悉了路區(qū)里的捷徑和暗道，半年他熟悉了路區(qū)的瑣碎狀況，比如哪些人工作日幾點(diǎn)到幾點(diǎn)在，不在有沒(méi)有人代收，哪些人會(huì)用奇怪的名字買(mǎi)東西，哪些人格外挑剔外包裝整潔……有些辦公樓里彎彎繞繞沒(méi)有標(biāo)號(hào)，他跑起來(lái)輕車(chē)熟路。“天天跑，傻子都背出來(lái)了。第一次來(lái)誰(shuí)都犯迷糊。”
臨近中午高峰期，貨梯中擠入了外賣(mài)員，看到樓層的按鈕被按得幾乎層層停，外賣(mài)員神色緊張起來(lái)，不?？醋约菏謾C(jī)里的送餐倒計(jì)時(shí)和電梯顯示屏緩慢變動(dòng)的樓層數(shù)字。最后，他沒(méi)到相應(yīng)樓層就下了電梯。
“他們限制時(shí)間，只能爬樓了，超過(guò)時(shí)間一單就白送了。”說(shuō)到這，宋強(qiáng)遠(yuǎn)顯得篤定。
他的路區(qū)還有家醫(yī)院需要派件，“有次送個(gè)淘寶件，一打客戶(hù)電話，接電話的人說(shuō)，那人已經(jīng)被推進(jìn)手術(shù)臺(tái)了。也有個(gè)醫(yī)生還在給病人做胃鏡，洗了手出來(lái)取件的，或者是有些大夫在動(dòng)手術(shù)，護(hù)士給接電話的。”有些醫(yī)生護(hù)士沒(méi)空逛街，常在網(wǎng)上買(mǎi)東西，他能記住對(duì)方的名字。
唯獨(dú)很少有人關(guān)心他叫什么名字。
他頂多只是用戶(hù)手機(jī)上的一串?dāng)?shù)字，連給客戶(hù)發(fā)消息，他都只會(huì)寫(xiě)自己是某快遞公司的快遞員，不會(huì)寫(xiě)名字。
由站點(diǎn)老板劃定快遞員的路區(qū)，對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)是否不公平？
胡英漢解釋道：“站點(diǎn)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整。比如總部給站點(diǎn)兩元一件的派件費(fèi)，站點(diǎn)給快遞員一元一件的收入。如果區(qū)域較難派送，那么適當(dāng)提高派送價(jià)格。”
各家快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)則主要集中在收件中。“目前快遞服務(wù)都差不多，主要看客戶(hù)和快遞員那么多年積累的關(guān)系了。如果沒(méi)有較為密切的關(guān)系，客戶(hù)選擇主要看寄件價(jià)格。”胡英漢說(shuō)。
張西西是胡英漢手下的業(yè)務(wù)拓展員，主要工作就是出門(mén)談客戶(hù)，跟哪家公司談成了就給對(duì)方一疊面單。
說(shuō)起來(lái)容易。張西西一天到晚在外跑，常常碰一鼻子灰?？茨募夜居锌赡芫瓦M(jìn)去說(shuō)兩句，他說(shuō)被拒絕的次數(shù)多了，一種是對(duì)方有固定合作的快遞公司，另外一種是快遞需求很少，甚至沒(méi)有。碰到前一種情況，他還會(huì)再試幾次，哪怕把利潤(rùn)壓到只有幾分錢(qián)，也要把客戶(hù)拿下來(lái)。
一張面單成本2.5元，常常有公司的客戶(hù)寫(xiě)錯(cuò)了個(gè)字就扔掉一張，一本面單總要浪費(fèi)不少。張西西看著心疼，就跟老板建議說(shuō)，應(yīng)該向客戶(hù)按照成本收面單費(fèi)，比如給一百?gòu)埦褪?50元。胡英漢聽(tīng)著搖了搖頭，“你收別家不收，那人家為啥要跟收錢(qián)的合作？”
楊天理解這種快遞業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的尷尬處境，他從廣州大學(xué)物流專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后就在廣州一家快遞公司從事管理工作。“站點(diǎn)收入主要來(lái)源于派件和收件，利潤(rùn)來(lái)源于和總部所給出底價(jià)之間的差價(jià)?？偛拷o出的底價(jià)對(duì)于不同的站點(diǎn)也不相同，假如一個(gè)站點(diǎn)完成了當(dāng)年總部給出的業(yè)務(wù)量，那么底價(jià)也會(huì)有優(yōu)惠。相反，如果總部給出了比較優(yōu)惠的價(jià)格而站點(diǎn)卻沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)量，那么第二年總部便會(huì)不再簽約或者換人。”
胡英漢現(xiàn)在每月要準(zhǔn)備幾百萬(wàn)元的流動(dòng)資金，除了人力、車(chē)輛、房租等固定成本外，還有上交總部的保證金，保證金數(shù)額與票件量成正比。
“總部根據(jù)區(qū)域收貨、派貨情況收定金，作為保證金，其他物資站點(diǎn)自己置辦。假如處于市中心，收件不多，以派件為主，定金情況居中。假如處于偏遠(yuǎn)地區(qū)，定金較少。若處于淘寶電商集中的郊區(qū)，則收價(jià)比市中心要高。這個(gè)價(jià)格的制定主要依據(jù)上一年的數(shù)據(jù)、管理區(qū)的實(shí)地考察情況以及同區(qū)域其他快遞公司的數(shù)據(jù)情況。”
為了避免貸款墊付，胡英漢回絕了有拖欠賬款史的大客戶(hù)，“之前遇到一家造船的 ，他們欠了兩個(gè)月的款就申請(qǐng)破產(chǎn)，法院還通知我們?nèi)?，因?yàn)榍肺覀兊膫欢?，就沒(méi)去要。”
2017年5月5日，北京，一名快遞員在送貨。 東方IC 圖
“人工流水線”
休息不足、薪資不高、考核嚴(yán)厲成為很多快遞員離開(kāi)的理由，而最讓陸小江郁悶的是，“如人工流水線的快遞工作本質(zhì)上是對(duì)精神的否定。”
根據(jù)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)提供的數(shù)據(jù)，2016年“雙11”當(dāng)天有6.57億的包裹量。
它們連在一起，相當(dāng)于從地球到月球的距離38萬(wàn)公里；當(dāng)它們平鋪開(kāi)來(lái)，能足足鋪滿(mǎn)5個(gè)澳門(mén)。這一戰(zhàn)役的繁忙程度甚至已超過(guò)春運(yùn)，涉及人次超過(guò)30億，堪稱(chēng)“第二春運(yùn)”。當(dāng)它們配送的距離加起來(lái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)走出太陽(yáng)系。
楊天回憶，2013年11月，那時(shí)他念大二，為了不在網(wǎng)吧玩物喪志，他在目前工作的站點(diǎn)賺外快，也第一次直面瘋狂的“雙11”。一天發(fā)18000票件，用了三天消化完所有快件。2016年是他畢業(yè)后參加工作的第二年，這年“雙11”一天就四五萬(wàn)票，最多的一天是13萬(wàn)件票，最終花了8天才消化。
在胡英漢的站點(diǎn)，平時(shí)每人每日派件量在150票的，到了“雙11”就是300到400票。由于人手不夠、休息不足、投訴率高，陸小江所在站點(diǎn)去年因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)物狂歡損失了近20萬(wàn)元。
2017年4月初，記者第一次跟陸小江交談，問(wèn)他為什么去年“雙11”沒(méi)能把持住情緒？“這種心情或許就好比女性十月懷胎，在最后的階段遇到了問(wèn)題。”他說(shuō)，“你知道這是最簡(jiǎn)單的工作，連這個(gè)都做不好就夠讓人沮喪了。”
胡英漢說(shuō)快遞員玩了命送，送不完、送得晚都會(huì)挨投訴。“使用快遞的人多了，大家對(duì)服務(wù)質(zhì)量有要求，也有投訴意識(shí)了。”
鴻姐是個(gè)胖墩墩卻精干的女人，在這個(gè)站點(diǎn)做客服主管，她說(shuō)每年“雙11”前她最怕有人突然離職。“如果陸小江突然走了，那廣元西路虹橋路這一帶誰(shuí)來(lái)頂替，一天100多票件誰(shuí)來(lái)處理？如果明天人員到位了，他一上手就能把100多票件都送完嗎？我們每天過(guò)來(lái)5000票件，簽收率要達(dá)到80%，那就是我要簽收到4000票，到‘雙11’一天就是一萬(wàn)票件，大伙如果突然離職了，這幾千票件怎么辦？簽收率不達(dá)標(biāo)有人投訴罰款就下來(lái)了。”
怕快遞員離職，站點(diǎn)押了每人一個(gè)月的工資，但還是備不住年輕人的沖動(dòng)。比如快遞員趙濤，剛來(lái)干了半個(gè)月，突然被客戶(hù)投訴，一沖動(dòng)就甩衣服不干了，押金也不要了。
日子不好過(guò)，到了今年4月，客戶(hù)投訴率直線上升。老板胡英漢坐在電腦面前，緊緊盯著屏幕，他把鴻姐叫來(lái)辦公室在他身后站著，兩人一起看電腦上的投訴罰單。
“一站站三四十分鐘，一條條點(diǎn)開(kāi)，我這一身肉站那里腿疼。”鴻姐說(shuō)完撇了撇嘴。
延誤、破損、丟件是最多的三類(lèi)投訴。
有人投訴快遞延誤讓自己家的狗餓了三天，或者是延誤投送“熱得快”水壺，被客戶(hù)投訴幾天沒(méi)喝上熱水感冒了。鴻姐心里很想罵，沒(méi)有快遞還都不活了？但轉(zhuǎn)過(guò)身一想，要不是這些人快遞員們也沒(méi)法活了。
有人的文件濕了，直接投訴要求賠6100元。還有人堅(jiān)持說(shuō)快遞的一塊銅片是古董，投送中被折壞了，讓快遞站點(diǎn)賠了650元。有人丟了女朋友寄來(lái)親手織的圍巾，跑來(lái)哭訴。
“一般按照交易截圖來(lái)賠償，能用小錢(qián)解決的事情就解決了。比如那塊銅片現(xiàn)在供在我辦公室呢。有些無(wú)價(jià)的真的只能賠錢(qián)賠不是了。”鴻姐說(shuō)。
現(xiàn)在轉(zhuǎn)去送外賣(mài)的王舒，之前送了五年快遞，離職前壓垮他的最后一根稻草就是罰款，“關(guān)鍵是無(wú)從辯駁。如果客戶(hù)投訴你，你要抗辯，那就罰雙倍。公司有個(gè)仲裁委員會(huì)專(zhuān)門(mén)做這個(gè)。”
鴻姐的女兒正在老家牙牙學(xué)語(yǔ)，有次在視頻電話里突然學(xué)說(shuō)，“長(zhǎng)大要當(dāng)快遞員！”一聽(tīng)這，鴻姐哭了。她跟著胡英漢十年，第一次萌生離開(kāi)這個(gè)行業(yè)的念頭，她想陪女兒讀書(shū)，不在日復(fù)一日的流水線中蹉跎。
而老板胡英漢，時(shí)下也有些彷徨。他認(rèn)為自己不是一個(gè)會(huì)做生意的聰明人，但有這樣一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，可以賺到點(diǎn)錢(qián)，也算是份事業(yè)，挺滿(mǎn)足。
只是最近一次幫兒子去開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，他差點(diǎn)被兒子的班主任罵哭。疏于管教孩子讓他內(nèi)心有愧，起初兒子還會(huì)來(lái)站點(diǎn)幫忙，后來(lái)在家都不愿提快遞二字。兒子處在叛逆期，父子間的交流越來(lái)越難。他認(rèn)為快遞業(yè)會(huì)一直存在下去，但自己這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“就不一定了”。
今年5月，圓通、中通、申通、韻達(dá)、天天、百世等六家快遞公司下發(fā)文件，計(jì)劃6月1日起將每票快件的派送費(fèi)提高0.15元，增加網(wǎng)點(diǎn)和快遞員收入。
(文中陸小江、胡英漢、三豐、宋強(qiáng)遠(yuǎn)、張西西、楊天、鴻姐、王舒、趙濤均為化名)
