隨著市場環(huán)境的變化，家電零售行業(yè)已從對產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競爭，轉(zhuǎn)向家電零售、家電服務(wù)的全方位競爭階段，各企業(yè)都爭相將家電服務(wù)作為鏈接消費(fèi)需求的抓手與新零售時(shí)代的新的利潤增長點(diǎn)。在此背景下，家電延保服務(wù)異軍突起。作為國內(nèi)領(lǐng)先的家電及消費(fèi)電子零售連鎖企業(yè)，國美自然也在通過加速家電延保業(yè)務(wù)等行業(yè)布局，深耕家電后服務(wù)市場。

截止2017年5月，消費(fèi)者可在包括國美門店、國美Plus客戶端在內(nèi)的國美全渠道購買到千余款“延保產(chǎn)品”，覆蓋國美全渠道的電器產(chǎn)品，包括電器主要零部件、廚衛(wèi)產(chǎn)品、3C產(chǎn)品等。不同商品、價(jià)位、年限組合的延保產(chǎn)品為消費(fèi)者提供了充足的選擇空間。此外，國美售后服務(wù)體系擁有超過6000個安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，維修服務(wù)人員超10萬人。

依托高效、全渠道覆蓋的延保售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)由大數(shù)據(jù)分析后提供的多樣化、定制化延保產(chǎn)品，國美為消費(fèi)者提供的延保服務(wù)，不但為用戶降低了因電器過保后出現(xiàn)問題而產(chǎn)生的高額維修費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，國美還通過對家電后服務(wù)市場的不斷延伸，建立了與消費(fèi)者的強(qiáng)鏈接，讓產(chǎn)品的交付從零售的終點(diǎn)變成服務(wù)的起點(diǎn)。

國美根據(jù)消費(fèi)者在家電等商品使用方面的常見問題，按照不同的商品類別分別定制不同的延保產(chǎn)品，例如針對手機(jī)的“手機(jī)碎屏保”、針對千元以內(nèi)非3C電器產(chǎn)品的“置換延保”；數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本的“意外保”等。同時(shí)，為了提高用戶體驗(yàn)，國美的延保服務(wù)為消費(fèi)者提供了24小時(shí)響應(yīng)，保證消費(fèi)者在報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)能夠得到反饋。

張女士在國美購買了一臺50寸彩電，并購買了一份“國美延保服務(wù)”。今年彩電出現(xiàn)了顯示屏故障，已經(jīng)超過保修期，廠家無法解決，換屏需要超過電視一半的價(jià)格。通過國美的延保服務(wù)，國美的售后人員很快上門進(jìn)行了鑒定，確認(rèn)非人為損壞并在延保期內(nèi)。由于當(dāng)時(shí)張女士買的彩電現(xiàn)在降價(jià)了，且換屏成本過高，國美直接給張女士置換了一臺同功能的全新彩電。張女士對于處理結(jié)果非常滿意：“用了三年的舊彩電免費(fèi)換新的，現(xiàn)在家人買電器都推薦購買國美的延保服務(wù)”。

國美延保服務(wù)獲消費(fèi)者認(rèn)可

2017年，國美將在新零售6+1工程的戰(zhàn)略指引下，通過服務(wù)能力提高家電零售競爭門檻。依托國美大數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確判斷，延保服務(wù)的布局將作為國美深耕后服務(wù)市場的核心戰(zhàn)略，與消費(fèi)者建立更深入的鏈接。