飛機正在成為人們長途出行的重要方式，機場建設也越發(fā)成為衡量城市發(fā)展水平要素之一。而對于乘客而言，他們更關(guān)心的是機場服務質(zhì)量。3月31日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院、中國民航報社共同主辦的“2017中國機場服務大會”在廣州舉行。會上，北京首都、上海虹橋、青島流亭等10家機場獲評2016年度中國民用機場服務質(zhì)量評價優(yōu)秀機場。

北京首都、廣州白云、上海虹橋、西安咸陽、重慶江北等5家機場代表接受頒獎后合影。

青島流亭年旅客吞吐量在榜第七

據(jù)悉，此次評選工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據(jù)安全一票否決指標，最終有25家機場接受了服務質(zhì)量評價。入榜的10家機場中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的有5家，分別是北京首都、廣州白云、上海虹橋、西安咸陽和重慶江北；其余5家旅客吞吐量在1000萬~2000萬人次之間，分別長沙黃花、青島流亭、鄭州新鄭、?？诿捞m和大連周水子。青島流亭機場年旅客吞吐量在榜單十強中排名第七。

長沙黃花、青島流亭、鄭州新鄭、海口美蘭、大連周水子等5家機場代表接受頒獎后合影。

航班延誤、安檢緩慢仍是槽點

相較于往年，本次評價指標體系對涉及飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、交通安全和治安消防安全等五類安全問題的機場實行一票否決。在旅客滿意度指標中新增了首問責任制、互聯(lián)網(wǎng)/WIFI使用便捷等指標。在專業(yè)評審指標中增加了關(guān)于智慧機場、人體捐獻器官綠色通道、節(jié)能環(huán)保等方面的指標。整個體系包括412項內(nèi)容。

數(shù)據(jù)顯示，2016年參評的25家千萬級機場服務質(zhì)量綜合得分為83.45分。其中，專業(yè)評價得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機場正常放行指標得分為79.49分。

總的來說，2016年參評的25家千萬級機場服務質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點。第一，在辦理乘機手續(xù)、問詢、行李手推車以及出入機場交通等服務，旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均高于各自總平均分。第二，IT服務、航班延誤服務、中轉(zhuǎn)服務、行李服務和安全檢查服務的旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均低于各自總平均分，需進一步改進和提高。

全國3/4客流集中于大型機場

繼2015年聚焦于中小機場（年旅客吞吐量一百萬人次上下）后，2016年的機場服務質(zhì)量評價工作以千萬級機場為對象。根據(jù)民航局公布的機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報，超過3/4的航空旅客的服務體驗來源于這些大型機場。

數(shù)據(jù)顯示，2015年參評的37家機場服務質(zhì)量綜合得分為82.03分。其中，旅客滿意度得分為87.32分，專業(yè)評價得分為76.75分，航空公司滿意度得分為87.26分。如暫時不考慮評價體系的調(diào)整，可以看出與中小機場相比，大型機場的優(yōu)勢主要在專業(yè)評價和航空公司滿意度上，而旅客口碑上則相差不大。

中國民用機場服務評價標準誕生

會上，民航局運輸司領(lǐng)導正式宣布由中國民用機場協(xié)會和中國民航科學技術(shù)研究院共同編寫的《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》成為行業(yè)標準。標準將于2017年6月1日正式實施。該標準首次對中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規(guī)范。

民航局領(lǐng)導宣布《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》成為行業(yè)標準。

據(jù)了解，2017年民用機場服務質(zhì)量評價工作擬對23家旅客吞吐量在200萬~1000萬人次之間的機場進行評價，計劃4月啟動，6月~10月進行現(xiàn)場評審。今年仍將采取旅客、航空公司問卷和現(xiàn)場專業(yè)評審相結(jié)合的方式進行評審。同時利用網(wǎng)絡、新媒體以及大數(shù)據(jù)資源開展旅客滿意度數(shù)據(jù)收集。

（掌上青島/青網(wǎng) 記者周婧）

附2016年度中國民用機場服務質(zhì)量評價優(yōu)秀機場:

一、旅客吞吐量2000萬人次以上機場：（按吞吐量排序）

北京首都國際機場

廣州白云國際機場

上海虹橋國際機場

西安咸陽國際機場

重慶江北國際機場

二、旅客吞吐量1000-2000萬人次機場：（按吞吐量排序）

長沙黃花國際機場

青島流亭國際機場

鄭州新鄭國際機場

?？诿捞m國際機場

大連周水子國際機場