“快速理賠”的政策實(shí)施已有數(shù)年，這一措施進(jìn)一步緩解了因輕微道路交通事故引發(fā)的擁堵，減少了排隊(duì)等候時(shí)間，方便了事故當(dāng)事人就近辦理輕微道路交通事故認(rèn)定、拆檢定損、理賠等一站式服務(wù)。青島市原有的吳興二路、南寧路、上苑路道路交通事故快速理賠服務(wù)點(diǎn)已不能滿足現(xiàn)有需求，在青島市公安局交警支隊(duì)大力倡導(dǎo)下，聯(lián)合青島保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，在原有3處道路交通事故快速理賠服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再次新增延安一路、南昌路、深圳路3處道路交通事故快速理賠服務(wù)點(diǎn)，市區(qū)內(nèi)已達(dá)6處快處服務(wù)點(diǎn)。新增的3處快速理賠服務(wù)點(diǎn)3月15日開(kāi)始試運(yùn)行。

青島保險(xiǎn)全力解決“理賠難”

怎樣更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)的工作重點(diǎn)。圍繞這個(gè)中心，從抓基礎(chǔ)工作入手，大力普及保險(xiǎn)知識(shí)，讓消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)的保險(xiǎn)消費(fèi)理念；有效提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，改善保險(xiǎn)行業(yè)形象；積極改善保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)環(huán)境，讓保險(xiǎn)真正惠及廣大人民群眾等方面，從保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)及全行業(yè)都為此而不懈努力。

2016年對(duì)于青島保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是不同尋常的一年。保險(xiǎn)業(yè)圍繞“保險(xiǎn)讓生活更美好”的主題，全力服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，各項(xiàng)工作水平大幅提升。2016年行業(yè)保費(fèi)收入突破300億元大關(guān)，累計(jì)達(dá)到335億元，同比增長(zhǎng)37.5%，在5個(gè)計(jì)劃單列市中列第2位，保費(fèi)增速列第1位；保險(xiǎn)業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障金額累計(jì)16.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)107%；累計(jì)賠款和給付支出113億元，比上年提高28、7%；2016年保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額達(dá)到178億元，比2015年增加26億元，為青島經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)提供了穩(wěn)定的中長(zhǎng)期資金支持，行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

保險(xiǎn)消費(fèi)者最為關(guān)心的保險(xiǎn)“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”等問(wèn)題，在青島保監(jiān)局嚴(yán)格監(jiān)管、強(qiáng)力整治，行業(yè)協(xié)會(huì)不斷強(qiáng)化自律措施，各保險(xiǎn)公司強(qiáng)化內(nèi)部管理等共同努力下，得到了明顯改善。

在壽險(xiǎn)方面：

1、行業(yè)注重發(fā)揮自律作用。深入推進(jìn)行業(yè)自律建設(shè)，引導(dǎo)壽險(xiǎn)公司依法合規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)，做好保險(xiǎn)銷售服務(wù)，以保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

行業(yè)堅(jiān)持從問(wèn)題易發(fā)、高發(fā)環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格自律措施，加強(qiáng)內(nèi)部控制和自我約束，積極配合監(jiān)管部門(mén)參與銷售誤導(dǎo)綜合治理。一是強(qiáng)化售前銷售自我約束。重點(diǎn)抓銷售材料、銷售培訓(xùn)合規(guī)性及公司外產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等售前環(huán)節(jié)規(guī)范性；二是強(qiáng)化售中管控。重點(diǎn)抓對(duì)銷售人員銷售行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)管控，把關(guān)保單承保質(zhì)量，減少、避免侵害客戶權(quán)益問(wèn)題發(fā)生；三是強(qiáng)化銷售人員管理，遏制銷售短期行為。重點(diǎn)抓銷售人員同業(yè)流動(dòng)管理，人員頻繁、無(wú)序流動(dòng)帶來(lái)的銷售短期行為有明顯改觀。

2、注重自律工作系統(tǒng)化。一是每年?duì)款^對(duì)銷售人員開(kāi)展誠(chéng)信教育，力求全覆蓋。重在教育前置，預(yù)防為先；二是加強(qiáng)自律現(xiàn)場(chǎng)檢查跟進(jìn)處罰。去年已對(duì)16家（次）公司違約行為進(jìn)行處罰，做到疏堵結(jié)合，懲治在后；三是注重加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)、常識(shí)宣傳教育。積極開(kāi)展保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)黨校等五進(jìn)入活動(dòng)，提高消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益自我保護(hù)意識(shí)。

3、努力打造信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，引導(dǎo)銷售人員誠(chéng)信服務(wù)。通過(guò)打造全新銷售人員升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員實(shí)施信用評(píng)價(jià)、星級(jí)測(cè)評(píng)，全市共有5萬(wàn)多名代理人，參評(píng)率達(dá)到99.8%。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)銷售人員打分，根據(jù)分值高低確定銷售人員應(yīng)達(dá)星級(jí)。信用評(píng)價(jià)能量化和直觀反映銷售人員個(gè)人基本信息及銷售服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化了青島保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和誠(chéng)信管理，倒逼代理人銷售少誤導(dǎo)、不誤導(dǎo)，切實(shí)起到了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的效果。

4、各人身保險(xiǎn)公司也積極努力，加強(qiáng)內(nèi)控，分別采取了各種措施，綜合治理銷售誤導(dǎo)。

一是增加承保系統(tǒng)識(shí)別功能，主動(dòng)剔除客戶信息不全、重復(fù)、錯(cuò)誤保單，把好承保質(zhì)量第一關(guān)；

二是著力提升新單電話回訪成功率，主動(dòng)篩查問(wèn)題保單，將誤導(dǎo)消除于最早期；

三是定期進(jìn)行自查自糾，對(duì)虛假客戶信息、代簽名等失信行為及時(shí)進(jìn)行處置；

四是定期組織合規(guī)專題早會(huì)，加強(qiáng)對(duì)代理人的宣導(dǎo)和教育，定期開(kāi)展誠(chéng)信、職業(yè)道德教育；組織從業(yè)人員簽訂誠(chéng)信展業(yè)承諾書(shū)；

五是組織從業(yè)人員參與行業(yè)銷售人員評(píng)價(jià)管理，引導(dǎo)從業(yè)者誠(chéng)信展業(yè)、合規(guī)銷售；

六是建立案件風(fēng)險(xiǎn)周報(bào)機(jī)制；認(rèn)真受理、處理客戶投訴及涉嫌銷售誤導(dǎo)案件，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。

在產(chǎn)險(xiǎn)方面：

從抓自律入手，實(shí)施理賠服務(wù)規(guī)范，提升理賠服務(wù)水平，既保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又樹(shù)立了行業(yè)良好形象。

一是向社會(huì)發(fā)布了《青島市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》，從報(bào)案受理、查勘、定損與核損、理算與核賠，到賠款支付、投訴處理等環(huán)節(jié)制定了行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

二是要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)理賠管理，建立考核機(jī)制，定期開(kāi)展誠(chéng)信教育和崗位技能培訓(xùn)，為客戶提供全面、安全、可靠的服務(wù)。要求不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者在理賠過(guò)程中提出的代位求償申請(qǐng)，進(jìn)一步保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)利。

 三是推進(jìn)快速理賠服務(wù)。為方便市民交通事故便捷理賠，已在市區(qū)設(shè)立3個(gè)保險(xiǎn)快速理賠服務(wù)中心。2017年，為緩解交通擁堵?tīng)顩r，配合道路暢通工程，新增設(shè)3個(gè)快速理賠點(diǎn)(分別為市北區(qū)南昌路137號(hào)交運(yùn)院內(nèi)、市北區(qū)延安一路6號(hào)交運(yùn)院內(nèi)、嶗山區(qū)深圳路163號(hào)東站院內(nèi))。3月15日試運(yùn)行。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)施了快賠、閃賠等減少理賠環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)便理賠手續(xù)、加快理賠速度的理賠方法，進(jìn)一步提高了理賠服務(wù)水平和質(zhì)量，保護(hù)了廣大機(jī)動(dòng)車消費(fèi)者的合法權(quán)益。更多地設(shè)立快速理賠點(diǎn)，在保障城市道路有序、暢通，緩解因交通事故造成的擁堵，方便市民理賠方面發(fā)揮了積極的作用。2016年，共處理快速理賠案件36250起。

四是與公安聯(lián)手嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)欺詐。協(xié)會(huì)認(rèn)真貫徹青島保監(jiān)局、市公安局全市保險(xiǎn)反欺詐工作部署，對(duì)會(huì)員公司移交到反欺詐中心辦公室的保險(xiǎn)欺詐嫌疑案件，認(rèn)真審核，及時(shí)收集證據(jù)，及時(shí)查詢反欺詐信息平臺(tái)開(kāi)展案件串并，及時(shí)移交并督促公安機(jī)關(guān)刑事立案?jìng)赊k。2016年，已排查嫌疑信息6500余條；受理移交公安機(jī)關(guān)保險(xiǎn)欺詐嫌疑案件 81件，偵查辦結(jié) 45件，涉案金額881 萬(wàn)元；保險(xiǎn)詐騙犯罪刑事立案12起，抓獲犯罪嫌疑人19人；共打掉保險(xiǎn)詐騙職業(yè)犯罪團(tuán)伙6個(gè)（其中，汽車修理廠故意制造事故職業(yè)詐騙犯罪團(tuán)伙3個(gè)，偽造事故證明跨省保險(xiǎn)詐騙職業(yè)犯罪團(tuán)伙1個(gè)，人傷領(lǐng)域保險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙案件2個(gè)）。迫于公安機(jī)關(guān)強(qiáng)大壓力，犯罪嫌疑人放棄保險(xiǎn)索賠1500筆，減損金額3300余萬(wàn)元。反欺詐工作有力地震懾了保險(xiǎn)欺詐犯罪行為，對(duì)維護(hù)全市金融保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，維護(hù)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。 

為市民提供暢通便捷的維權(quán)渠道。公布公開(kāi)消費(fèi)者投訴熱線80926986/80926987，進(jìn)一步完善暢通維權(quán)渠道，保證了消費(fèi)者投訴渠道便捷暢通。協(xié)會(huì)認(rèn)真受理投訴，有效化解矛盾，對(duì)涉案金額較大的訴件，及時(shí)與相關(guān)公司溝通協(xié)調(diào)，使大多數(shù)投訴轉(zhuǎn)為調(diào)解并得到解決；投訴中出現(xiàn)的普遍問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提醒，督促整改，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

積極推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接。在訴訟途徑之外，為消費(fèi)者提供了一條解決與保險(xiǎn)公司之間矛盾糾紛的及時(shí)、便捷、高效、低成本的新途徑。目前保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接已經(jīng)在中院和市南、市北、李滄、萊西、平度、西海岸新區(qū)6個(gè)基層法院設(shè)立工作站，為市民提供相關(guān)服務(wù)。2016年共接受市、區(qū)兩級(jí)法院委托調(diào)解案件144件，當(dāng)事人同意調(diào)解114件，調(diào)解成功40件，成功率27.7%，涉及金額 897.75萬(wàn)元。

協(xié)會(huì)各區(qū)市辦事處的訴調(diào)對(duì)接工作已逐步展開(kāi)。訴調(diào)對(duì)接覆蓋面越廣，社會(huì)影響力越大。尤其中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)“青島訴調(diào)對(duì)接大戲越唱越火”、“訴調(diào)對(duì)接帶來(lái)五大驚喜，青島市保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心是如何當(dāng)和事佬的”等5篇文章報(bào)道后，在行業(yè)內(nèi)外引起強(qiáng)烈反響。西海岸新區(qū)首例訴中案件調(diào)解成功，經(jīng)電視臺(tái)等媒體報(bào)道，市民對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛的新渠道有了新認(rèn)識(shí)。訴調(diào)對(duì)接為預(yù)防和化解社會(huì)矛盾正起著更加積極的作用。

保險(xiǎn)行業(yè)樹(shù)立起“守信多助、失信寡助”信用意識(shí)，構(gòu)建起公司內(nèi)控、行業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督四位一體全方位、立體化治理結(jié)構(gòu)，既切實(shí)保護(hù)了廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

盡管我們?cè)诒Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面做了大量的工作，但仍然有一些不盡人意的地方，請(qǐng)媒體及記者給予監(jiān)督，有損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，請(qǐng)及時(shí)與協(xié)會(huì)聯(lián)系共同治理。也希望能多提寶貴意見(jiàn)，幫助我們不斷改進(jìn)提高。

（掌上青島/青網(wǎng)記者 李莎莎）