近年來，由消費升級帶動的生活品質(zhì)需求呈明顯增長之勢，同時也對家電服務(wù)提出了更高的要求。面對即將來臨的3.15消費者權(quán)益日，如何為用戶帶來更好的生活體驗，已經(jīng)成為家電服務(wù)行業(yè)的核心課題。隨著海爾全程管家模式正式發(fā)布，家電業(yè)首次擁有了針對用戶“筑家”、“享家”、“愛家”需求打造的成套服務(wù)和品質(zhì)生活2大解決方案，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;海爾找用戶”的主動交互式體驗。

海爾主動找上門幫用戶解“心事”

3.15之前，青島用戶呂先生的一次經(jīng)歷讓他對海爾的印象更好了。事情源于他在朋友圈里“抱怨”：家里用了近20年的老冰箱制冷差、噪音大，看來是“該退休了”。讓他沒想到的是，海爾服務(wù)兵于子龍看到微信后主動聯(lián)系他上門檢修，并且在呂先生提出想買臺新冰箱后，馬上通過自己的順逛微店幫他選購了可以以舊換新的產(chǎn)品。第二天，新冰箱就在呂先生家順利上崗，而舊冰箱則由于子龍聯(lián)系再生資源公司進行了回收。整個服務(wù)過程，呂先生連家門都沒出過。

實際上，隨著海爾成套服務(wù)解決方案的落地，像呂先生這樣通過服務(wù)兵進行家電置換的案例正日漸普遍。目前，該解決方案可以用戶提供成套設(shè)計、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務(wù)。而對用戶來說，在設(shè)計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，不僅可以通過微信等日常交流獲得海爾服務(wù)兵的主動關(guān)懷，而且能夠獲得可視化、一站式服務(wù)體驗，以更加省心、省力的方式提升家居生活質(zhì)量。

用戶點贊高品質(zhì)生活解決方案

相比之下，海爾推出的品質(zhì)生活解決方案，則更注重為用戶營造一種健康、環(huán)保、綠色的家生活方式。通過服務(wù)兵與用戶展開的深入交互，主動解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等家居問題。與此同時，海爾服務(wù)構(gòu)建的開放資源生態(tài)圈，也吸引著全球頂級產(chǎn)品爭相進入，為用戶持續(xù)創(chuàng)造超越期待的升級體驗。

例如，四川雅安的服務(wù)兵楊龍在上門為老用戶趙女士排除了排水故障后，根據(jù)趙女士家人口多、洗衣液用量大還廢水的情況，推薦了高能效的洗衣片，幫助趙女士解決了全家洗護的難題。由于對楊龍?zhí)峁┑漠a(chǎn)品非常滿意，趙女士很快又選購了一臺凈水機，用以改善家人的生活質(zhì)量。

這種“雙贏”的結(jié)果，也意味著服務(wù)兵必須不斷提升服務(wù)技能，積累用戶好評來獲取更大的搶單權(quán)，這也直接促成了服務(wù)兵與用戶間的零距離交互，也就是說，當用戶有家電以舊換新、裝修預(yù)先設(shè)計或者選購凈水機、空氣凈化器的方案需求，服務(wù)兵可以及時為用戶提供合適的產(chǎn)品，同時依靠自身的技能來滿足用戶的差異化需求，由此生成最佳的用戶口碑。