近年來，由于經(jīng)濟增長引發(fā)的服務產(chǎn)業(yè)升級，進一步推動用戶權益由傳統(tǒng)的、被動的單向價值，向注重體驗、主動的全流程價值轉(zhuǎn)變。日前，海爾在西安正式發(fā)布“真誠社群全程管家”服務模式，通過建立以“用戶付薪”機制為基礎的社群生態(tài)，打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗，徹底顛覆了傳統(tǒng)家電服務的定義，實現(xiàn)了用戶高品質(zhì)生活解決方案的全面升級。在3.15來臨之際，海爾推出家電業(yè)首個全程管家模式，再次真誠詮釋了“以用戶為中心”的企業(yè)價值觀。

從用戶找海爾到海爾找用戶

中國擁有全球最大的家電消費市場，在家電創(chuàng)新領域也逐漸進入領先行列。相比之下，中國家電服務行業(yè)卻長期存在著收費不透明、服務質(zhì)量參差不齊等諸多痛點，而隨著國民生活水平的大幅提高，傳統(tǒng)家電售后服務也無法滿足用戶對高品質(zhì)家居生活的需求，造成服務與體驗之間的脫節(jié)，直接影響整個行業(yè)的長遠發(fā)展。

在這種情況下，海爾發(fā)布的全程管家模式圍繞“用戶付薪”的核心機制，形成海爾服務生態(tài)圈與社群并聯(lián)交互，實現(xiàn)“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;海爾找用戶”的主動交互式體驗。

具體來說，全程管家模式依托海爾服務微信公眾號和APP搭建“家生活”生態(tài)交互平臺，將家電服務的交互、交易、交付全流程打通，不僅通過“用戶付薪”的方式直接決定10萬服務兵的收入和命運，而且在用戶和海爾小微平臺之間以精準交互滿足用戶的個性化需求。

利用全新的交互平臺，海爾全程管家模式的成套服務解決方案和品質(zhì)生活解決方案順利落地。前者可以為用戶提供成套設計、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務；后者則包括凈水、凈衣、凈空氣、凈地面、凈家電5大解決方案。

例如，海爾實行的家電全生命周期服務，對于用戶即將淘汰的舊家電，服務兵會主動進行回收，經(jīng)過正軌的資源再生渠道實現(xiàn)環(huán)保分解和循環(huán)利用，而服務兵同時又能為用戶提供新家電采購、安裝、保養(yǎng)的全套服務。另一方面，通過順逛、社區(qū)洗、眾創(chuàng)匯、日日順大盈家、日日順樂家等海爾小微平臺，使服務兵能夠獲得充足的資源支持，為不同用戶提供更多的增值服務，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)增收的積極效應。

目前，依托全程管家模式成功創(chuàng)業(yè)的案例比比皆是。南昌鑫海順網(wǎng)點的海爾服務兵陳錢，依靠從業(yè)10年來積累的用戶口碑，在網(wǎng)點中第一個獲得五星服務等級。他自己整理用戶檔案經(jīng)營社群，通過積極的日常服務關懷不斷提升用戶信任，身邊的朋友和用戶經(jīng)常找他購買家電。陳錢當好用戶的家電管家，不僅為用戶創(chuàng)造了便捷生活的服務體驗，也讓自己的社群圈迅速壯大，實現(xiàn)了用戶和服務兵的雙贏。

從規(guī)范化服務到全流程管家服務

從1985年首次為行業(yè)建立了規(guī)范化服務標準開始，海爾在30年間憑借對用戶需求的充分把握，不斷創(chuàng)新引領中國家電服務緊跟時代的步伐。與此同時，隨著集團互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，面對以社群經(jīng)濟為代表的新價值體系，海爾再次率先布局，通過發(fā)布全程管家模式，建立起用戶主導、服務兵響應、供應商提供資源實現(xiàn)良性循環(huán)的服務生態(tài)圈。

這是因為海爾意識到，要解決用戶對家電服務不斷提升的需求，和家電服務從業(yè)人員社會地位低、收入不穩(wěn)定之間的矛盾，就必須對兩個群體進行有效的價值綁定。為此，海爾在2016年4月推出了“人人服務人人創(chuàng)業(yè)”模式，讓用戶能夠通過海爾服務微信公眾號和APP對服務質(zhì)量進行在線評價，好評越多，服務兵等級越高搶單優(yōu)先權越大，獲得的收入也會越高，反之則意味著降薪甚至淘汰下崗。

隨著全程管家模式的再次升級，服務兵必須加速提升服務技能，積累用戶好評來獲取更大的搶單權，這也直接促成了服務兵與用戶間的零距離交互，而創(chuàng)造用戶感動，又有助于服務兵經(jīng)營好自己的社群。舉例來說，四川雅安的服務兵楊龍在上門維修空調(diào)時，期間主動通過順逛微店幫助用戶滿足了洗衣機以舊換新的需求。而良好的用戶口碑不斷發(fā)酵形成新的服務機會，現(xiàn)在楊龍的社群已經(jīng)有1000多人，很多老用戶在遇到家電故障甚至是家裝問題時，都直接找楊龍上門解決。

除此之外，用戶在日常生活中對家電問題的抱怨、使用習慣等，可以通過服務兵形成有效的大數(shù)據(jù)匯流，倒逼小微平臺及各供應商進行產(chǎn)品創(chuàng)新，使用戶能夠獲得更有針對性的解決方案。此前，海爾的全開抽屜冰箱和晶致滾筒洗衣機在順逛上市熱賣，便是以服務推動用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新、精準滿足用戶需求的最好案例。

從創(chuàng)造就業(yè)崗位到人人創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的深入，海爾對服務體系的架構(gòu)，更多的是考慮如何以平臺化帶動社會群體效應，從而為用戶帶來持續(xù)提升的服務體驗。尤其是在國家大力推行“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”的浪潮中，海爾把傳統(tǒng)企業(yè)的崗位聘用制，一舉改為積極提供資源平臺、鼓勵自主創(chuàng)業(yè)的新模式，以新探索推動服務升級。

首先，海爾從提升整體服務水平入手，為10萬海爾服務兵量身定制了“人人升級”系統(tǒng)，這套基于海爾云技術打造的互聯(lián)網(wǎng)培訓平臺，能夠為服務兵自主學習、提升服務技能提供完備的技術支持。其次，海爾聯(lián)合高校、專業(yè)協(xié)會成立的創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，已經(jīng)和青島、合肥等地多所大專院校合作開設家電服務專業(yè)，從源頭上引入高素質(zhì)的家電服務人才。此外，海爾服務利用開放創(chuàng)業(yè)平臺，吸引老技工、退伍軍人和有意從事家電服務的社會人員加入，在緩解社會就業(yè)壓力的同時，也進一步拓寬服務的類別。海爾希望，通過這些具體改革措施，把以往用戶對家電服務“買了送、壞了修”的舊印象，轉(zhuǎn)變成專業(yè)的、專屬的私人管家服務，并逐漸將海爾服務人員打造成為技術含量高、服務范圍廣的“金領”群體，使用戶的生活質(zhì)量進一步提高。

在努力構(gòu)建高素質(zhì)人才產(chǎn)業(yè)鏈的同時，海爾服務還積極探索智慧服務領域，通過智能網(wǎng)器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動關懷服務。與此同時，海爾將逐步推廣遠程服務，利用智能手機APP實現(xiàn)遠程視頻診斷，縮短服務反應時間，提升故障排除的準確率，創(chuàng)新用戶服務體驗。

僅在去年，海爾已連續(xù)11年獲中國質(zhì)量萬里行明察暗訪第一名，并包攬“明察暗訪用戶口碑第一名”、“五星級服務質(zhì)量獎”、“五星級質(zhì)量獎”3項大獎。同時在第二屆中國服務大會上，成為唯一獲得家電業(yè)全品類“服務之星五星獎”。而在專家看來，海爾以社群思維推出的全程管家模式，將用戶的個性化需求和服務創(chuàng)新、創(chuàng)客機制形成有機整合，體現(xiàn)了行業(yè)改革的核心要義，對傳統(tǒng)家電服務起到巨大的啟發(fā)作用，也更加夯實了海爾在服務領域的領先地位。