“雙十一”國美“把最后一公里的溝通做好”

——青島國美總經(jīng)理劉金聚專訪

保險公司為國美進行低價保障

“價格戰(zhàn)，是歷年‘雙十一’不變的主題，但價格無底限，很多線上商家，由于過度追求低價噱頭，從而忽視產(chǎn)品質(zhì)量，忽視送貨安裝以及售后保障，給廣大消費者造成很多困擾。我們把這個稱為后‘雙十一’現(xiàn)象”，青島國美電器總經(jīng)理劉金聚先生講，“國美本次‘雙十一’大促，仍然強調(diào)價格與服務(wù)的雙重保障，在價格方面，國美與易安保險合作，給消費者提供免費的低價保，買貴立馬賠付，這個可謂開創(chuàng)全球商家營銷先河。網(wǎng)上比價，國美下單，成為消費者“雙十一”最佳省錢攻略。

對于“雙十一”網(wǎng)購普遍存在的實貨不符、物流不給力、秒殺不到、特價搶不到等現(xiàn)象，劉總特別強調(diào)，這種情況，在國美絕對不會出現(xiàn)，相反，國美升級的門店體驗，可以給消費者提供最好的售前服務(wù)。

總經(jīng)理照片

國美做好與消費者“最后一公里溝通”

同時，“雙十一”前夕，國美在“無憂購物 九大承諾”的基礎(chǔ)上，升級推出“心服務(wù) 新體驗”系列服務(wù)，從送安細節(jié)、售后保障、聚客引流等多環(huán)節(jié)匯集并構(gòu)建服務(wù)升級，致力打造國美特色服務(wù)品牌。

大家電的送安服務(wù)，是商家與消費者“最后一公里”的溝通，如何讓消費者真心點贊，細節(jié)是關(guān)鍵。“雙十一”前夕，國美送安升級已經(jīng)悄然開啟。大家電的搬運過程都要使用小推車，避免商品顛簸受損；送貨到家時，國美的工作人員會鋪設(shè)墊布再移動家電，避免給消費者的家裝地板造成劃痕；驗機過程中，國美工作人員全程佩戴白手套，避免汗?jié)n、灰塵弄臟商品；而在安裝打孔環(huán)節(jié)，國美的工作人員則通過使用防塵袋，避免居室揚塵。以外，國美的送安人員在工作完成后，會幫助消費者帶走廢棄包裝物及代扔垃圾，用心的服務(wù)帶給顧客驚喜。

看似小小的細節(jié)改變，實際上是國美從用戶需求出發(fā)的用心改變。

國美送安提升服務(wù)標準

為了第一時間收集消費者的反饋意見，國美還于近期推出“微信掃碼評價”系統(tǒng)，通過手機掃一掃將事后回訪轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場第一時間評價，準確度、及時率大幅提升。

有消費者購買全套高端智能家電后，通過微信掃碼反饋，希望有專人教授智能家電的使用技巧。針對消費者的反饋，國美開展了“家電大課堂”系列講座，邀請專業(yè)人士從智能家電的操作知識、電器安全使用及假性故障排除等方面，為消費者進行了詳細講解。大家紛紛表示，多虧有了國美的專業(yè)講解，智能家電才用得這么順手，才能真正感覺到新科技帶來的生活便利。

賣場的服務(wù)臺除了咨詢答疑還能為消費者做什么呢？國美的服務(wù)臺可是“百變能手”。在這里，不僅可以辦理延保、廣播尋人、失物招領(lǐng)、退換貨等十項常規(guī)服務(wù)，日前還新增了手機加油站、生活百寶箱、雨天替客叫車、快遞代收、電話預(yù)約購物五項親情服務(wù)。通過親情服務(wù)打動消費者，國美讓消費者有家的感覺。

劉金聚表示：作為國內(nèi)最大的家電及消費電子連鎖零售企業(yè)，國美圍繞“以消費者為中心“理念，立足客戶需求，不斷加大服務(wù)升級力度，從送裝、評價、便民等方面進行全面升級。“雙十一”保障低價優(yōu)勢，更要推出全新的服務(wù)標準、極致的細節(jié)追求和溫情的貼心服務(wù)，為消費者帶來全新的消費體驗。

筆者：娟娟