2016年3月，阿里巴巴人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”全量上線，上線半月日均接待400萬人，服務(wù)能力堪比3.3萬個服務(wù)小二。

經(jīng)過近8個月的優(yōu)化升級，預(yù)計2016年雙11期間，阿里小蜜將承接超90%的服務(wù)咨詢。同時，商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余個品牌的天貓店內(nèi)投入使用，為會員提供7*24小時不間斷服務(wù)。人工智能服務(wù)將首次成為雙11服務(wù)主力。

雙11承接超90%服務(wù)請求 服務(wù)人次預(yù)計超千萬

借助科技的力量提升服務(wù)能力及用戶體驗，而不僅僅是增加客服人數(shù)，這是電商平臺優(yōu)化的關(guān)鍵。

阿里會員只要打開手機(jī)淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應(yīng)時間不到1秒；維權(quán)咨詢?nèi)吭诰€實時處理、不需要電話、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。

2016年雙11，小蜜預(yù)估日接待咨詢量將超千萬，智能解決率超90%，人工智能首次成為雙11服務(wù)主力，為用戶帶來7*24小時無間斷服務(wù)。

對接物流網(wǎng)點 無需電話就可催發(fā)貨

通過積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，小蜜能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動觸達(dá)用戶。上線半月，阿里小蜜將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%。

2016年雙11前，專門的雙11小蜜，雙11預(yù)備手記、紅包攻略、預(yù)售怎么玩等等千余條雙11攻略出爐。用戶可在訂單、搜索等上百個場景便捷的向小蜜發(fā)起咨詢。現(xiàn)如今，在阿里服務(wù)體系內(nèi)，已有接近90%的問題通過人工智能來解決。

不僅針對淘寶上的網(wǎng)購咨詢，基于小蜜平臺，圓通、申通、天天三家物流公司全國數(shù)萬個服務(wù)網(wǎng)點已實現(xiàn)系統(tǒng)對接，用戶不再需要電話找快遞員，通過小蜜也能方便的完成查訂單、催發(fā)貨等等一系列請求。

人工智能進(jìn)駐商家 實現(xiàn)“千店千面”式服務(wù)

今年8月，阿里商家版人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”發(fā)布測試，并在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測試。測試第一天的23點到第二天早上9點期間小蜜承接了超1100位用戶請求，對商品咨詢、店鋪服務(wù)問題來者不拒。

如今，店小蜜已在天貓Apple store旗艦店、小米官方旗艦店、華為、Vivo、森馬、nike、UGG等10余個店鋪投入使用。其中Apple、小米更是已將店小蜜作為店鋪“頭號客服”，會員發(fā)起咨詢率先由人工智能來承接。Apple還為店小蜜組建專門的“focus group”，來提升人工智能的服務(wù)能力。

相較于人力，店小蜜采用機(jī)器學(xué)習(xí)加個性化延展組合模式。對于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商家后臺存儲的各類信息，在用戶咨詢時提供標(biāo)準(zhǔn)答案。對于店鋪活動等一些通用類服務(wù)問題，商家還可以自定義設(shè)置。即使在斷電斷網(wǎng)的情況下，只要商家設(shè)置了智能客服在服務(wù)狀態(tài)，店小蜜就能7*24小時不斷檔。

（掌上青島/青網(wǎng)記者 周婧）