天貓雙11狂歡在即，20萬(wàn)來(lái)自全國(guó)各地的阿里“云客服”也已集結(jié)到位。在接受專(zhuān)業(yè)客服培訓(xùn)之后，不少“云客服”已經(jīng)上線服務(wù)，提前投入“實(shí)戰(zhàn)”之中。

據(jù)了解，20萬(wàn)云客服將會(huì)提供7*24不間斷在線服務(wù)，確保用戶(hù)在高峰期也能享受“七天無(wú)理由退換貨”等售后服務(wù)。同時(shí)，云客服系統(tǒng)也會(huì)連接數(shù)據(jù)庫(kù)，提前發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)并作出預(yù)判，提高雙11購(gòu)物安全性。

人未開(kāi)口已知道問(wèn)題

該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，“云客服”們需要持續(xù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因而公司目前正在籌備搭建一套針對(duì)此群體的通用技能培訓(xùn)認(rèn)證及就業(yè)推薦體系，未來(lái)將為在校大學(xué)生帶來(lái)更多電商培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)也為平臺(tái)消費(fèi)者提供更高效優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)。

而為了確保“云客服”服務(wù)質(zhì)量，阿里巴巴開(kāi)發(fā)了一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)會(huì)根據(jù)用戶(hù)在進(jìn)入客服系統(tǒng)前的每一個(gè)行為，充分結(jié)合用戶(hù)狀態(tài)、訂單信息，動(dòng)態(tài)分析客戶(hù)問(wèn)題并匹配相關(guān)業(yè)務(wù)“云客服”為其服務(wù)。“云客服”接到問(wèn)題后，在智能引擎中輸入問(wèn)題，10毫秒就能得到精準(zhǔn)的參考回答。

人在高校已走進(jìn)社會(huì)

“云客服”依托網(wǎng)絡(luò)力量調(diào)動(dòng)閑散的社會(huì)勞動(dòng)力資源，也屬于共享服務(wù)模式。

所有有意愿成為“云客服”的人在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考試通過(guò)后，可根據(jù)個(gè)人時(shí)間選擇班次上班，只要有網(wǎng)絡(luò)有電腦，“云客服”就能工作，時(shí)間地點(diǎn)完全受個(gè)人自由支配。

在校大學(xué)生占據(jù)了阿里“云客服”的絕大多數(shù)。武漢紡織大學(xué)大二學(xué)生小雨(化名)2014年剛?cè)雽W(xué)就成為一名“云客服”，賺到了生活和學(xué)習(xí)費(fèi)用，也提高了溝通能力。同校畢業(yè)生小李(化名)也是一名資深“云客服”，三年的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)小李畢業(yè)求職幫助極大，他大學(xué)沒(méi)畢業(yè)就拿到了當(dāng)?shù)芈?lián)通公司的正式offer。

早在2010年10月，阿里“云客服”系統(tǒng)上線時(shí)，第一批“云客服”體驗(yàn)機(jī)會(huì)就開(kāi)放給了杭州高校大學(xué)生。2015年底，“云客服”借百城千校計(jì)劃走進(jìn)大學(xué)校園，集中為大學(xué)生帶來(lái)電商培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)。

阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學(xué)生“云客服”。畢業(yè)后，很多跟黃碧姬一起做“云客服”的同學(xué)都從事了電商相關(guān)工作。“云客服”工作經(jīng)驗(yàn)讓他們更加清楚平臺(tái)規(guī)則，進(jìn)而幫助運(yùn)營(yíng)做出正確策略。

（掌上青島/青網(wǎng)記者 周婧）