各類天災(zāi)人禍和旅游事故不斷，旅行社開始成立規(guī)范化的安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。我國最大的在線旅行社攜程旅游近日成立旅行社行業(yè)首家“旅游安全管理中心”，建立7大旅游者安全保障機(jī)制和安全專家團(tuán)隊(duì)，并投入千萬元預(yù)算以確保有效運(yùn)作，打造旅游業(yè)的“神盾局”。

分析認(rèn)為，安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)將成為旅行社的“標(biāo)配”，安全將成為旅行社的核心服務(wù)價值，“選旅游就要選安全”將會成為游客和旅游業(yè)的共識。而攜程又走在服務(wù)創(chuàng)新的最前列。

安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成旅行社“標(biāo)配” 攜程旅游率先試水

第一時間發(fā)布旅游預(yù)警、全球目的地應(yīng)急援助、重大災(zāi)害保障金為游客承擔(dān)損失、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)成為安全達(dá)人、建立車輛司機(jī)安全標(biāo)準(zhǔn)……全球旅游安全事故頻發(fā)，游客個人勢單力薄，旅游企業(yè)能否有神盾局一樣的組織提供全方位的保障？記者獲悉，為了應(yīng)對頻繁發(fā)生的地震、臺風(fēng)、火山噴發(fā)等自然災(zāi)害、各類交通事故與意外、恐怖襲擊等政治社會事件等，攜程旅游率先宣布成立全國首家旅游安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系解決用戶出行安全方面的痛點(diǎn)。

近日，國家旅游局公布《旅行社條例(修訂草案送審稿)》，第五十九條要求旅行社嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理法規(guī)，履行“成立旅游安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)”等職責(zé)。一旦新條例由國務(wù)院頒布，也就意味著安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)將成為我國旅行社的“標(biāo)配”。旅游者在選擇旅行社和產(chǎn)品的時候，安全機(jī)制也將成為最關(guān)鍵的考慮因素之一。

“旅游安全已經(jīng)成為消費(fèi)者最關(guān)注的因素之一，調(diào)查顯示大部分游客希望目的地政府、國家有關(guān)部門和旅行社能夠提供更強(qiáng)有力的安全保障。”攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑表示：這一安全管理中心也是為了滿足爆發(fā)式增長的用戶需求。隨著攜程由自營向平臺發(fā)展，目前每年服務(wù)幾千萬度假游客，是我國最大的國內(nèi)游、出境游服務(wù)商。這一安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)將覆蓋包括攜程自營和代理等在內(nèi)的一萬多家旅行社的產(chǎn)品，即使游客在攜程預(yù)訂其他國內(nèi)外旅行社的產(chǎn)品，也將獲得安全保障。

“攜程旅游安全管理中心”在事業(yè)部CEO領(lǐng)導(dǎo)下，建立全球供應(yīng)商旅游安全標(biāo)準(zhǔn)、旅游預(yù)警中心、全球目的地應(yīng)急援助機(jī)制、重大災(zāi)害保障金、特殊原因退訂保障、全球旅游保險與救援、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和自由行微領(lǐng)隊(duì)等7大機(jī)制，為通過攜程預(yù)訂跟團(tuán)游、自由行、郵輪、當(dāng)?shù)赝鏄返榷燃佼a(chǎn)品的游客出行保駕護(hù)航。

我國擁有全球規(guī)模最大的國內(nèi)游、出境游市場。不過，中國游客在出行過程中遭受到的威脅也在上升，僅2016年上半年，中國出境游客就先后經(jīng)歷了熊本地震、土耳其政變、泰國連環(huán)爆炸等事件，還有部分中國公民因在境外突發(fā)疾病、車禍、搶劫等出現(xiàn)傷亡。

　　七大安全機(jī)制、千萬投入

據(jù)悉，攜程旅游每年在該機(jī)構(gòu)投入千萬元以上的預(yù)算，覆蓋出發(fā)前到出行全程。“攜程客人所到之處，都能提供安全服務(wù)保障。”施聿耑表示。

這些機(jī)制具體如何運(yùn)作？記者了解到，根據(jù)不同類型的安全事故類型和嚴(yán)重程度，攜程旅游安管理中心將在不同的時間節(jié)點(diǎn)、針對處于不同情況的客戶啟動保障機(jī)制和應(yīng)對措施。

“旅游用車嚴(yán)禁私車黑車，要具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)保證無重大交通事故歷史；司機(jī)必須取得各國駕駛證，導(dǎo)游必須具備緊急事件處理能力并監(jiān)督司機(jī)安全駕駛……”攜程旅游專門制定了旅游行業(yè)首家《全球供應(yīng)商旅游安全標(biāo)準(zhǔn)》，對重大安全問題一票否決終止合作。

遇到恐怖襲擊或重大自然災(zāi)害，30分鐘內(nèi)應(yīng)急響應(yīng)……攜程旅游預(yù)警中心對當(dāng)?shù)氐穆糜螆F(tuán)和散客以及準(zhǔn)備出發(fā)的游客發(fā)布安全提示，要求領(lǐng)隊(duì)組織游客避難、提醒在當(dāng)?shù)赜慰捅苊獍踩[患，建議近期出發(fā)的游客更改或者取消行程，并協(xié)助游客辦理。

為避免更多游客因?yàn)?ldquo;心疼錢”冒著風(fēng)險出行，攜程將重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金由100萬升級至1000萬，對游客滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行補(bǔ)償。目前每年為游客承擔(dān)了近千萬損失。

如果旅游者及親屬因?yàn)橐馔鈶言?、受傷住院等，存在安全風(fēng)險無法出行，“特殊原因退訂保障”可以讓客人無損失退訂。針對意外傷亡情況，攜程還與全球著名的旅游保險公司合作，提供全球救援與醫(yī)療服務(wù)。