隨著網(wǎng)購(gòu)生活的普及，快遞的投訴糾紛也日益上漲。投訴解決不好，不僅影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，快遞員面臨罰款，也導(dǎo)致快遞業(yè)聲譽(yù)受損。為了解決這個(gè)問(wèn)題，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合快遞企業(yè)推出了“云客服”，7月20日數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)投訴率下降了50%以上，大大減少了快遞員處罰率。

快遞投訴24小時(shí)內(nèi)解決

投訴率的下降得益于信息的暢通對(duì)接，以及消費(fèi)者反饋的及時(shí)解決。過(guò)去很多消費(fèi)者都有過(guò)這種體驗(yàn)，快遞出問(wèn)題了，先找商家，商家讓聯(lián)系快遞公司，快遞總部讓找網(wǎng)點(diǎn)，到了網(wǎng)點(diǎn)還是沒(méi)有解決，最后只能投訴到郵政局......信息層層轉(zhuǎn)交，過(guò)程較為復(fù)雜和漫長(zhǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)極差。很多消費(fèi)者由于投訴麻煩，往往給商家一個(gè)差評(píng)了事。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份聯(lián)合快遞公司打通了消費(fèi)者在線向快遞網(wǎng)點(diǎn)投訴的渠道，讓消費(fèi)者的投訴能夠直接到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)解決。在線投訴運(yùn)行7個(gè)月后，消費(fèi)者投訴率下降了50%以上，快遞員受處罰率也整體減少。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，投訴也更加方便了。可直接在天貓、淘寶、裹裹等淘系平臺(tái)的物流詳情頁(yè)面的找到物流投訴入口進(jìn)行投訴，提交投訴之后，快遞網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)完成處理，從實(shí)際情況來(lái)看，“菜鳥(niǎo)云客服”上的消費(fèi)者投訴，近5成可當(dāng)天處理完。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)快遞事業(yè)部小二方美婷稱，消費(fèi)者針對(duì)快遞公司投訴主要集中在虛假簽收、時(shí)效延誤等方面。以虛假簽收為例，此類問(wèn)題收到的消費(fèi)者反饋一度每天超過(guò)12萬(wàn)條，目前已經(jīng)下降了60%左右。

據(jù)了解，目前行業(yè)普遍投訴處理時(shí)效要求為7天。過(guò)去由于解決不及時(shí)，30天內(nèi)同樣問(wèn)題的反復(fù)投訴率高達(dá)20%，菜鳥(niǎo)“云客服”運(yùn)行一段時(shí)間之后，這個(gè)數(shù)據(jù)下降到5%左右。

未來(lái)將推機(jī)器人客服

未來(lái)菜鳥(niǎo)還將推出多項(xiàng)服務(wù)幫助小件員降低投訴，減少處罰。如通過(guò)大數(shù)據(jù)將消費(fèi)者的習(xí)慣標(biāo)簽推送給快遞員，可避免投訴。“舉個(gè)例子，如某個(gè)消費(fèi)者曾經(jīng)投訴過(guò)把東西放在自提柜或者自提點(diǎn)，我們系統(tǒng)就會(huì)在派件的時(shí)候告訴快遞員，提前與消費(fèi)者溝通好。” 方美婷介紹說(shuō)。

此外，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還將幫助快遞企業(yè)推出“智能在線客服”服務(wù)，通過(guò)客服機(jī)器人輔助人工服務(wù)，可在線及時(shí)解答消費(fèi)者快遞相關(guān)問(wèn)題，盡量在消費(fèi)者投訴之前就把問(wèn)題解決。

記者了解到，由于信息的不對(duì)稱，現(xiàn)在對(duì)快遞員投訴的處罰都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這些非常打擊快遞員的工作積極性。對(duì)于解決這個(gè)問(wèn)題，菜鳥(niǎo)通過(guò)數(shù)據(jù)回傳快遞員溝通行為，給快遞公司參考，以對(duì)處罰做分層處理，避免一刀切。如消費(fèi)者投訴后，快遞員能及時(shí)積極溝通獲得諒解，可以適當(dāng)減輕或免予處罰。

“一刀切的罰款根源在于取證困難，我們希望通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)線下行為，來(lái)幫助網(wǎng)點(diǎn)低成本的取證，從而避免被處罰而無(wú)法維權(quán)。推動(dòng)快遞企業(yè)重視消費(fèi)者投訴，也是希望快遞企業(yè)的服務(wù)從商家導(dǎo)向更多地轉(zhuǎn)向消費(fèi)者導(dǎo)向，更加重視消費(fèi)者的體驗(yàn)。”菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)快遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人文頌指出。

“管理快遞員也需要有獎(jiǎng)勵(lì)。”文頌表示，未來(lái)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還將通過(guò)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，及時(shí)分析小件員的行為，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者提供獎(jiǎng)勵(lì)。

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