近日，海爾在第四屆中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會上正式推出“海爾家電移動互聯(lián)服務(wù)平臺”，為用戶提供智能化“居家健康家電解決方案”。海爾智能空調(diào)依托云平臺采集到近200億條原始數(shù)據(jù)，得以精準獲取用戶需求，并借此將服務(wù)生態(tài)圈概念融入到生活場景中，創(chuàng)造出全流程最佳用戶體驗。

大數(shù)據(jù)精準定位用戶個性需求

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷深化，用戶的個性化需求也隨之增加，給家電服務(wù)業(yè)帶來全新挑戰(zhàn)，家電服務(wù)業(yè)由被動服務(wù)向主動服務(wù)升級已成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。如何獲取并滿足每個用戶的個性需求？海爾空調(diào)用大數(shù)據(jù)采集分析的方法率先解決了這一行業(yè)難題。

據(jù)悉，海爾智能空調(diào)云平臺在國內(nèi)已覆蓋443個城市、57228個小區(qū)，擁有業(yè)內(nèi)最全的室內(nèi)空氣大數(shù)據(jù)。海爾“好空氣”APP上線至今積累用戶行為數(shù)據(jù)3.4億條，其用戶月活躍率達到26%，超過行業(yè)平均水平的2倍。利用海量數(shù)據(jù)，海爾空調(diào)進行了用戶行為軌跡分析、型號喜好分布分析、個性化云適應(yīng)等研究，為向用戶提供精準服務(wù)提供了依據(jù)。

此外，海爾還在U-HOME云平臺上開發(fā)了安裝、綁定、故障、功能使用、空氣質(zhì)量等5張空調(diào)大數(shù)據(jù)地圖，從宏觀上對用戶需求有了整體把握。例如，據(jù)功能使用地圖顯示，空調(diào)健康功能最受用戶青睞，尤其在夏季使用健康功能的幾率遠高于其他智能設(shè)置，這表明用戶對健康空氣的追求已經(jīng)成為一種主流。

搭建“場景生態(tài)”的智能服務(wù)

獲取用戶需求后如何解決需求？海爾同樣利用了移動互聯(lián)網(wǎng)工具。

在國家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的政策背景下，海爾發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，首創(chuàng)“用戶評價 用戶付薪”模式，用戶評價結(jié)果直接影響服務(wù)兵的升級和收入，驅(qū)動服務(wù)兵主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、利益方的零距離互聯(lián)互通。

青島海爾智能空調(diào)用戶何女士近日收到了“好空氣”APP“請及時清洗過濾網(wǎng)”的提醒，她挑選了評分高、距離近服務(wù)兵，趙斌師傅收到工單后上門對空調(diào)進行了清洗保養(yǎng)，服務(wù)完成后何女士在APP上對趙師傅做了評價。海爾相關(guān)人士介紹，這種“人人服務(wù)”服務(wù)模式類似于滴滴打車，但與滴滴打車不同的是，海爾服務(wù)是雙向通道，將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺。

清洗過濾網(wǎng)只是海爾空調(diào)智能服務(wù)體現(xiàn)的眾多生活場景之一，區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)服務(wù)以機械為核心的配送、安裝、維修和保養(yǎng)流程，海爾智能服務(wù)系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，能夠自動辨識用戶從購買到使用、換代等全流程體驗中顯性和隱形的需求，主動為用戶提供高效、綠色、個性的增值服務(wù)，搭建起場景豐富的用戶生活服務(wù)生態(tài)圈。目前，海爾智能空調(diào)在全國范圍內(nèi)推出的集塵行動也正在通過智能交互的方式推廣自清潔空調(diào)，讓用戶及時認識家中空調(diào)干凈與否并給予最佳健康空氣解決方案。

從1994年創(chuàng)新“無搬動服務(wù)”，到目前的場景化智能互聯(lián)服務(wù)，20多年來海爾服務(wù)始終踏準時代節(jié)拍，根據(jù)用戶需求升級自身服務(wù)模式，實現(xiàn)用戶全流程最佳體驗以及服務(wù)生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。這種始終以用戶為中心的理念是海爾得以開創(chuàng)并始終引領(lǐng)中國家電服務(wù)時代變革的最根本原因。