“會(huì)議圓滿結(jié)束，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友同事的支持，2016爭(zhēng)取再創(chuàng)佳績(jī)！”這是4月26日劉克松發(fā)在朋友圈的一句話。從這么平實(shí)、甚至?xí)?0后、90后認(rèn)為是制式、乏味的一句話中，根本看不出他的喜悅。

劉克松就是個(gè)80后，是廣東東莞常平恒毅家電維修服務(wù)部的總經(jīng)理，他內(nèi)心的喜悅來(lái)自于在這次“會(huì)議”上獲得的“海爾集團(tuán)年度十大服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。海爾共有10萬(wàn)售后服務(wù)兵，劉克松屬于實(shí)打?qū)嵉娜f(wàn)里挑一。

劉克松在進(jìn)行MX7多聯(lián)機(jī)調(diào)試

匠人都怕丟臉

“剛開始學(xué)藝不精，一臺(tái)機(jī)器從中午調(diào)試到半夜，雖然用戶認(rèn)可了我的工作態(tài)度，可自己心里不踏實(shí)。后來(lái)就慢慢學(xué)習(xí)，去研究這些技術(shù)，手藝也就好了很多。”劉克松說，中央空調(diào)維保是門學(xué)問，產(chǎn)品越是更新里面就越值得琢磨。

劉克松的手藝好了多少呢？通常30分鐘完成一組中央空調(diào)的故障排查屬于正常，在4月19日海爾中央空調(diào)金牌服務(wù)師全國(guó)總決賽上，劉克松花了5分鐘時(shí)間，完成了MX7多聯(lián)機(jī)調(diào)試、MX6多聯(lián)機(jī)、磁懸浮離心機(jī)、水冷螺桿機(jī)、風(fēng)冷模塊機(jī)共5組中央空調(diào)設(shè)備的故障排查，準(zhǔn)確率100%。平均1分鐘1組，速度是行業(yè)的30倍。

劉克松對(duì)匠人的理解就是手藝人，靠手藝吃飯。“年輕的時(shí)候碰到過一回，從35樓掉到33樓，身上就一根安全帶。也就仗著那時(shí)膽子大，滿腦子光想干活了。”同樣是來(lái)自廣東的張海濱也有類似經(jīng)歷：他從3樓平臺(tái)掉落，被安全帶吊掛在半空中。他不是害怕而是覺得丟人，怕被人笑話技術(shù)不過硬。

張海賓

而來(lái)自煙臺(tái)的馬明濤和姜恒利老哥倆，已有二十多年的老資歷。這兩位進(jìn)入海爾中央空調(diào)金牌服務(wù)師全國(guó)16強(qiáng)的高手，在比賽中卻有一個(gè)題目得了0分——磁懸浮離心機(jī)故障排查這道題他倆都直接放棄了。

他倆樂呵的說，這次比賽最大的目的就是奔著注定得0分的題目而來(lái)。在他倆服務(wù)的煙臺(tái)地區(qū)，還沒有磁懸浮離心機(jī)項(xiàng)目，沒有安裝維保經(jīng)驗(yàn)；而海爾磁懸浮中央空調(diào)現(xiàn)在正以每3天一個(gè)新項(xiàng)目的速度擴(kuò)張，并且以覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市為目標(biāo)，他們就為學(xué)習(xí)磁懸浮而來(lái)，而且據(jù)說很快就將有用武之地。

海爾磁懸浮10年，從剛起步到遠(yuǎn)銷海外，海爾中央空調(diào)20年，從首創(chuàng)中國(guó)家用中央空調(diào)到進(jìn)軍北京奧運(yùn)會(huì)、為全球建筑進(jìn)行綠色節(jié)能改造，一步一個(gè)腳印，走得踏實(shí)也慢慢強(qiáng)壯。如今的空調(diào)市場(chǎng)并不好做，不單是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣，用戶個(gè)性化需求也越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量更是看重。

但海爾中央空調(diào)的成績(jī)異常突出，在2015年行業(yè)下滑10%的背景下卻逆勢(shì)增長(zhǎng)，這除了過硬的產(chǎn)品質(zhì)量外，背后的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更是撐起了半壁江山。不管多大的項(xiàng)目，前方合同簽完的那一刻起，安裝、維保的具體執(zhí)行就交接到了售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)手中，海爾中央空調(diào)的品牌形象和口碑也交到了他們手中。

一句話相伴20年

陪他們走過二十余年的，有海爾中央空調(diào)的迭代產(chǎn)品和每一個(gè)用戶，更有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。

“我們那會(huì)就講究用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，說實(shí)話，我們自己都覺得挺苛刻。”可這句馬明濤覺得苛刻的宣言，海爾愣是堅(jiān)持到了現(xiàn)在。“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念吸引了千家萬(wàn)戶的關(guān)注，卻吸引了更多的人走進(jìn)海爾的大門。海爾中央空調(diào)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)說這個(gè)理念很走心，也逐漸踏實(shí)了他們的念想，怕苦怕累？那就別做這行。用戶不滿意？那就是你的問題。

馬明濤

從“上門四不準(zhǔn)”、“只要一個(gè)電話”、“服務(wù)一條龍”、“送裝一體”、“五星級(jí)服務(wù)”一直到“成套服務(wù)”、“六維智慧服務(wù)”，海爾中央空調(diào)的服務(wù)模式一直在升級(jí)，但理念卻始終是用戶至上。“我們做售后服務(wù)的，不能怕用戶抱怨，產(chǎn)品沒問題誰(shuí)還找你啊，所以面子薄不行。”馬明濤說，售后很辛苦，到了旺季時(shí)間更是不夠用，但用戶需要你，處理的不好不僅自己窩囊，用戶心里更會(huì)失望。

“如果讓我回到二三十歲，可能我就選個(gè)安穩(wěn)點(diǎn)的工作了，不過就沒有現(xiàn)在這股拼盡了。”姜恒利笑著推了下自己的眼鏡，干一行愛一行是他的宗旨，不光如此，還得工作越投入。

姜恒利

其實(shí)在海爾中央空調(diào)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，和老馬、老姜持同樣觀念的人不在少數(shù)。干一行愛一行，說的容易做的難，海爾央空這支服務(wù)隊(duì)伍緣何能愛上自己這行？就在于那一句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。

勞動(dòng)者的尊嚴(yán)

下面該余波出場(chǎng)了。他是個(gè)90后，卻在中央空調(diào)售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域做了10年時(shí)間，被稱作“年輕的老師傅”。

余波

如果開頭說劉克松是“萬(wàn)里挑一”，那么余波就是“萬(wàn)里第一”：海爾中央空調(diào)金牌服務(wù)師大比武，他在一萬(wàn)多服務(wù)兵中拔得頭籌。決賽最后關(guān)頭他PK掉的，正是劉克松。

余波回憶起自己的“老”故事，說有一件事他始終忘不了：

“當(dāng)時(shí)一個(gè)水機(jī)用戶遇到問題，等我上門的時(shí)候發(fā)現(xiàn)其實(shí)是保險(xiǎn)絲壞了，所以我就實(shí)話告訴他，就是個(gè)小問題。但他拒絕為換保險(xiǎn)絲付款。其實(shí)我本可以不告訴他真相，隨便說個(gè)大問題也就過去了，可做事不該只為了錢，至少得圖個(gè)問心無(wú)愧。”

余波這種人不多見，但在海爾很常見。老師傅們說他有海爾服務(wù)人員的骨氣，做事心里有桿秤，而這也是年輕一代很珍貴的東西。論行業(yè)，余波算不上傳人，但是個(gè)合格的后繼者，他做的事不大，卻活的很有尊嚴(yán)。

余波作為新一代傳承者的進(jìn)取心絕不在于“點(diǎn)球絕殺”劉克松，奪得海爾中央空調(diào)金牌服務(wù)師第一名，而是看到了前輩們?cè)诤柎罱ǖ姆?wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)上的作為。劉克松、張海濱、馬明濤、姜恒利，以及其他越來(lái)越多的優(yōu)秀服務(wù)兵已經(jīng)成為海爾“創(chuàng)業(yè)合伙人”；他們都有著總經(jīng)理的頭銜，更有著每年上百萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。

在海爾平臺(tái)上創(chuàng)業(yè)，讓當(dāng)代的售后服務(wù)人員感到更有尊嚴(yán)。

海爾中央空調(diào)顧服總監(jiān)牛兆學(xué)評(píng)價(jià)說，售后服務(wù)人員如果做起市場(chǎng)業(yè)務(wù)來(lái)更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷?shí)踐讓他們更懂產(chǎn)品以及全流程服務(wù)。而更讓牛兆學(xué)安心和驕傲的是，馬明濤、劉克松、余波代表的老中青三代服務(wù)人員都有著清醒的認(rèn)識(shí)——安裝、維保是本分，在此基礎(chǔ)上的自創(chuàng)業(yè)才真正體現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者的尊嚴(yán)。