對(duì)于熱水器市場來說，服務(wù)猶如一場沒有硝煙的持久戰(zhàn)，消費(fèi)者的期待有多高，很大程度上取決于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出的承諾。最新公布的《2015熱水器產(chǎn)業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者更信賴大品牌和美譽(yù)度高的產(chǎn)品，有15%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)非常重要。但放眼整個(gè)行業(yè)，市場消費(fèi)空間背后卻是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍的良莠不齊。

前不久，北京朝陽區(qū)的楊先生花4000多元購買了一款電熱水器，當(dāng)時(shí)銷售人員明確表示，會(huì)有工作人員免費(fèi)上門安裝，但實(shí)際安裝的時(shí)候又額外支付了500多元的材料費(fèi)。記者就此問題采訪了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員，他們對(duì)此也表示出些許無奈，由于行業(yè)內(nèi)并沒有對(duì)于“服務(wù)”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使得不少家電廠家鉆了空子，在為消費(fèi)者安裝時(shí)以收取材料費(fèi)的形式轉(zhuǎn)嫁成本，“免費(fèi)服務(wù)”變成了假服務(wù)。

當(dāng)消費(fèi)者還在迷惑于熱水器行業(yè)的真假服務(wù)時(shí)，海爾熱水器在3月14日推出了“全程管家式”7免服務(wù)。具體而言，海爾熱水器將售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行串聯(lián)，用戶購買凈水洗系列產(chǎn)品，就能享受到包括免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免安裝材料費(fèi)、免人工費(fèi)、免費(fèi)更換鎂棒、免費(fèi)測試用電環(huán)境、免費(fèi)測試水質(zhì)在內(nèi)的七項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。換句話說，只要消費(fèi)者購買一臺(tái)凈水洗熱水器，其在產(chǎn)品使用期內(nèi)的售后問題基本上不用再擔(dān)心。

正當(dāng)消費(fèi)者對(duì)海爾熱水器的7免服務(wù)抱有觀摩態(tài)度時(shí)，有專家卻表示出了不同的看法。自媒體人易北辰指出，對(duì)眾多的傳統(tǒng)家電企業(yè)來說，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代或是機(jī)遇，或是墳?zāi)?。就目前來看，海爾熱水器抓住了以用戶為中心的這一物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的精髓，挖掘用戶潛在需求，并精準(zhǔn)滿足需求，能否帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，似乎已十分明了。