日前，海爾宣告，海爾家電已經(jīng)走進(jìn)中國2億家庭。這一數(shù)據(jù)是基于海爾SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）及2003年以前歷史存量數(shù)據(jù)得來。據(jù)悉，SCRM平臺(tái)不僅能夠動(dòng)態(tài)得知新增的用戶數(shù)量，而且勾勒出清晰的用戶畫像，揭示了海爾用戶的共同特征，比如，40歲以下人數(shù)占近7成，用戶群體偏向年輕化、本科以上的高學(xué)歷用戶占比近45%……等等。數(shù)據(jù)僅是這份用戶畫像的表象，更重要的是海爾用數(shù)據(jù)在營銷、產(chǎn)品、網(wǎng)器升級(jí)3個(gè)層面上的應(yīng)用，為與用戶零距離交互提供了清晰的通道。

（圖中左二到左六為海爾第2億家庭，其他為海爾全球工程師代表）

大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

作為大數(shù)據(jù)的根基，用戶畫像可以完美地抽象出一個(gè)用戶的信息全貌，為進(jìn)一步精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為，提供足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過用量化分值定義用戶潛在需求的高低，海爾可以馬上找到有需求的人，精準(zhǔn)滿足其差異化、個(gè)性化的需求。

舉例來說，海爾的SCRM發(fā)現(xiàn)陳女士在8年前買過一臺(tái)海爾波輪洗衣機(jī)，在一年前有過兩次洗衣機(jī)維修記錄，由此推斷陳女士近期有購買洗衣機(jī)的需求。而通過SCRM的360度會(huì)員視圖進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，陳女士收入水平中等，所住小區(qū)檔次為B（中端），平常關(guān)注健康類新聞比較多，為此SCRM平臺(tái)為陳女士推送了免清洗洗衣機(jī)的產(chǎn)品信息。而陳女士在海爾專賣店現(xiàn)場體驗(yàn)了免清洗洗衣機(jī)的功能之后，最終購買了這款洗衣機(jī)。

搜集用戶真實(shí)需求 加速產(chǎn)品迭代創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求變得個(gè)性化、碎片化，產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代必須圍繞用戶需求才能在市場中有立足之地。而海爾大數(shù)據(jù)平臺(tái)通過對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、體驗(yàn)曬單數(shù)據(jù)、評(píng)論數(shù)據(jù)、產(chǎn)品畫像、用戶畫像的多維交叉分析，可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶的需求，并讓這些需求和建議成為產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的引擎，為產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)提供數(shù)據(jù)上的支持。

比如，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)，海爾發(fā)現(xiàn)大家對(duì)健康問題非常關(guān)注，經(jīng)過與用戶的進(jìn)一步交互，海爾最終研發(fā)出了整套智慧自健康家電，包括既能保濕又能保干的海爾干濕分儲(chǔ)冰箱、邊洗衣邊清洗內(nèi)桶的免清洗洗衣機(jī)、一鍵清洗蒸發(fā)器的勁鉑空調(diào)等等，這些自健康家電通過自主解決機(jī)器自身存在的安全、健康、潔凈等問題，為用戶帶來了健康智慧的生活。

通過網(wǎng)器升級(jí) 構(gòu)建大數(shù)據(jù)生態(tài)圈

傳統(tǒng)意義上用戶把產(chǎn)品購買回去就意味著交易的結(jié)束，而對(duì)海爾來說這僅僅是交互的開始。在大數(shù)據(jù)的加翼下，海爾通過將“電器”升級(jí)成“網(wǎng)器”，把家電變成一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)“傳感器”，向大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)反饋使用過程中產(chǎn)生的設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，比如，買回家電后使用了什么功能、用了多久、有什么樣的體驗(yàn)等，讓網(wǎng)器成為海爾用戶大數(shù)據(jù)的核心資產(chǎn)。為接下來繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，提供數(shù)據(jù)解決方案。

以天鉑空調(diào)為例，這款空調(diào)不僅為用戶提供“涼而不冷”的空氣體驗(yàn)，杜絕空調(diào)病，同時(shí)作為U+智慧空氣生態(tài)圈下的網(wǎng)器，通過大數(shù)據(jù)收集用戶的使用體驗(yàn)，為用戶提供定制化的空氣服務(wù)。比如，在智能睡眠場景中，天鉑空調(diào)會(huì)針對(duì)兒童、孕婦等特殊人群，聯(lián)動(dòng)第三方的手環(huán)實(shí)時(shí)監(jiān)測人體睡眠狀態(tài)，來生成個(gè)性化睡眠曲線，根據(jù)這些數(shù)據(jù)來調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度;還會(huì)根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，生成能耗曲線等等，形成一個(gè)數(shù)據(jù)交互的迭代生態(tài)圈。

利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，SCRM數(shù)據(jù)管理平臺(tái)能隨時(shí)監(jiān)測到用戶的消費(fèi)信息，但這并不會(huì)泄露用戶的隱私，只是海爾用于了解、滿足用戶需求的通道。目前，大數(shù)據(jù)在生活、生產(chǎn)中的應(yīng)用已非常普通，但大部分只局限于精準(zhǔn)營銷，海爾卻可以創(chuàng)新迭代出符合用戶需求的產(chǎn)品，而且前瞻性的運(yùn)用到網(wǎng)器升級(jí)及生態(tài)圈的解決方案中，這種超前思維成就了2億家庭的誕生，同時(shí)也能更深入地促進(jìn)與用戶交互，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更多用戶認(rèn)可。