隨著家用電器的智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，對(duì)維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求。但是目前看來，售后服務(wù)行業(yè)積弊重重，存在價(jià)格不透明、易出故障、返廠維修服務(wù)周期長,以及誠信危機(jī)等多重弊病。

據(jù)媒體報(bào)道，許多消費(fèi)者都在維修家電的過程中遇到了個(gè)人信息泄露及維修不徹底等問題，這些問題損害消費(fèi)者權(quán)益及服務(wù)商信譽(yù)，成為兩者產(chǎn)生連接生態(tài)的“攔路虎”。

在市場發(fā)展不完善的情況下，行業(yè)亟需售后服務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，提供規(guī)范、成熟的全領(lǐng)域、一體化售后問題解決方案，破解行業(yè)亂象，打破售后“潛規(guī)則”。

作為我國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美依托O2O資源優(yōu)勢，率先發(fā)力家電后服務(wù)市場，推出“國美管家”，用戶只需關(guān)注”國美管家微信公眾號(hào)“，即可享受基于家電的全方位上門服務(wù)。國美通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化與消費(fèi)者的黏性鏈接，創(chuàng)建新的服務(wù)生態(tài)。

國美管家微信公眾號(hào)

專業(yè)平臺(tái)完善服務(wù) 國美管家塑行業(yè)新標(biāo)

基于國美家電產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢和豐富的用戶大數(shù)據(jù)，國美管家為用戶提供家電維修、手機(jī)換屏維修、家電清洗、家電回收、手機(jī)回收五項(xiàng)核心服務(wù)，打造綜合性“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，為消費(fèi)者提供一站式的O2O家電維修體驗(yàn)。

據(jù)了解，國美管家的售后路徑是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，以國美會(huì)員為基礎(chǔ)來滲透至周邊消費(fèi)者，搭建“自營+第三方平臺(tái)”的售后平臺(tái)，聚集專業(yè)的維修人員，提升服務(wù)體驗(yàn)，形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。值得一提的是，國美管家提供家電回收服務(wù)，幫助消費(fèi)者在可靠渠道回收舊家電，排除廢舊家電健康隱患和流入二手市場的隱患，通過這種增值服務(wù)保障消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益和身心健康，也避免了隱私信息泄露。

一位業(yè)內(nèi)資深專家表示，提供標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的售后服務(wù)，是顛覆傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)的必由之路。作為獨(dú)立研發(fā)的平臺(tái)，國美管家深挖用戶痛點(diǎn)，推出電子保修卡、電子說明書、送安信息可視化、上門服務(wù)可預(yù)約四大創(chuàng)新功能，實(shí)現(xiàn)維修過程全流程的可跟蹤。

“電子保修卡”、“電子說明書”功能為行業(yè)首創(chuàng)，紙質(zhì)信息可通過國美管家進(jìn)行電子化，消費(fèi)者僅需輕輕點(diǎn)擊，便可查看電器的使用、維護(hù)、保修等詳細(xì)信息，從此擺脫保修卡、說明書找不到的煩惱，方便透明。此外，國美管家通過向消費(fèi)者開放部分后臺(tái)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)推送商品配送、安裝、工程師等信息，實(shí)現(xiàn)“送安同步-送安可視化“，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。同時(shí)，國美管家支持預(yù)約服務(wù)，消費(fèi)者僅需在微信中填寫產(chǎn)品型號(hào)、故障問題、家庭住址等基本信息，國美管家即可精準(zhǔn)匹配合適的工程師，并按時(shí)上門服務(wù)，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提升運(yùn)營效率。

除提供基本的家電服務(wù)外，國美管家更囊括了一系列的“貼心管家“服務(wù)：隨時(shí)查看、貼心提示、新奇玩法、創(chuàng)意生活，為消費(fèi)者提供家電保養(yǎng)、娛樂互動(dòng)、生活咨詢等全方位生活信息服務(wù)。

國美管家通過五大服務(wù)、四大能力，快速搶占家電后服務(wù)市場，便捷快速、隨時(shí)預(yù)約、價(jià)格透明、周期覆蓋，以品牌效應(yīng)塑造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供全方位的家電售后服務(wù)。

整合家電后服務(wù)市場 創(chuàng)造新型增長空間

目前，家電前端服務(wù)市場趨于飽和，但是保養(yǎng)、殺菌、消毒、清洗及家電以舊換新等售后服務(wù)卻有很大的市場空白。“針對(duì)家電清潔、維修等的售后服務(wù)市場，是家電市場的最后一片‘藍(lán)海’。”賽馬資本投資副總裁張林利認(rèn)為。而據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達(dá)1萬億元。

有如此大的市場潛力和發(fā)展前景，家電服務(wù)行業(yè)卻存在“失調(diào)”現(xiàn)象。多數(shù)售后服務(wù)更多流于噱頭，常見的維修熱線等手段僅能傳遞需求信息，滿足服務(wù)需求卻需要層層轉(zhuǎn)包。但層層轉(zhuǎn)包卻拉高了服務(wù)價(jià)格、延長了響應(yīng)時(shí)間，很多時(shí)候不能徹底解決消費(fèi)者的問題。此外，家電服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、小病大修、漫天要價(jià)、質(zhì)量問題等現(xiàn)象常有，給消費(fèi)者造成了諸多困擾。

面對(duì)售后服務(wù)行業(yè)的“冰火兩重天”，國美率先破局，并提出“搶占家電后服務(wù)市場”。

在2016年戰(zhàn)略年會(huì)上，國美總裁王俊洲提出了“全渠道、新場景、強(qiáng)鏈接”的九字主題，并表示要通過家電服務(wù)與消費(fèi)者之間形成強(qiáng)鏈接。本次推出的國美管家是國美發(fā)力家電后服務(wù)市場的第一步，以差異化的“自營+第三方平臺(tái)“模式“殺”入家電服務(wù)市場，以用戶售后痛點(diǎn)為核心，并打通物流、售后服務(wù)及客服的多方平臺(tái)，形成一站式家電售后體驗(yàn)端口，形成了從銷售、消費(fèi)到售后服務(wù)的全方位服務(wù)生態(tài)圈。

家電售后服務(wù)向來被認(rèn)為“費(fèi)力不討好”，但是國美基于消費(fèi)者痛點(diǎn)和“被信任是一種快樂”的品牌理念，推出國美管家，依托自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢創(chuàng)造新型的盈利空間。據(jù)悉，未來國美管家將利用手機(jī)APP等服務(wù)端口，以交互性、創(chuàng)新性、開放性整合更大市場、支持更多家電平臺(tái)，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更貼心的家電售后服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，我國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)已進(jìn)入新常態(tài)，市場增速整體放緩。在這樣的大環(huán)境下，國美率先發(fā)力售后市場，以品牌效應(yīng)帶動(dòng)平臺(tái)發(fā)展，起到了整合市場、樹立標(biāo)準(zhǔn)的作用。同時(shí)，在消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)生活的追求下，國美此舉創(chuàng)造了家電市場中的新型增長點(diǎn)，值得倡導(dǎo)、效仿。

資深管理咨詢大師亞德里安·斯萊沃斯基曾表示，需求是締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量。深度對(duì)接家電售后服務(wù)需求，“國美管家”打通家電售前市場和售后市場的最后一層屏障，通過服務(wù)體系的融合貫通，為消費(fèi)者提供了透明、安心的家電售后服務(wù)，也推動(dòng)了家電銷售、消費(fèi)、售后服務(wù)的全流程協(xié)同創(chuàng)新。