在許多人眼中，鄒波是一個“愛找事”的人，眼里容不得一粒沙子，在社保服務(wù)窗口工作了26年，她過手的賬目從來一絲不茍，服務(wù)對象更是沒有一個說她不好。在青島市社會保險事業(yè)局市北分局養(yǎng)老審核科窗口，鄒波是明白人，她能把每個退休人員的退休金算得分毫不差，也能讓辦退休遇到難題的老人滿意而歸，她曾為上萬名老人辦理退休，曾為成百上千老人查資料、補工齡、增待遇。今年50歲的鄒波對“催淚紅包”精神很認可，她希望自己部門的窗口工作人員都能有同樣的奉獻精神，用工作質(zhì)量獲得服務(wù)對象的理解與敬重。

    “自己找事”解決病退難題

很多人說鄒波是一個 “愛找事”的人，該她做的事情自然利利索索，與她所在窗口無關(guān)的業(yè)務(wù)，一旦牽涉到服務(wù)對象，她也耐心去幫忙。“來到單位的窗口，就應(yīng)該盡量解釋清楚，不然出了大門，他們可不會細分我們的窗口職能，在他們眼里，社保服務(wù)就是一家單位的事。”鄒波曾幫參保人老張辦過病退，正是因為她“愛找事”，這個5分鐘能辦完的窗口業(yè)務(wù)，最終忙活了近半個月，而老張則因此補發(fā)了兩三萬元的退休金。

原來，當老張所在街道為失業(yè)的他辦理退休時，鄒波無意發(fā)現(xiàn)檔案中有一份勞動能力鑒定書，出具時間是三年前，“上面寫著老張已經(jīng)完全喪失勞動能力，而且他的工齡有二三十年，完全符合提前病退的條件。”三年的時間，老張應(yīng)該辦理退休沒有辦理，而且因看病需要醫(yī)療保險，只好借錢繼續(xù)繳納養(yǎng)老和醫(yī)療保險，家庭生活異常困難。鄒波主動把這事接過來，在為其辦好退休手續(xù)，確保其正常享受養(yǎng)老待遇的同時，嚴格按照操作規(guī)程，經(jīng)個人申請、街道證明、分局調(diào)查等多個環(huán)節(jié)，并報市局批準后，為其補發(fā)了退休待遇，極大地緩解了其家庭因病致貧的經(jīng)濟狀況。“程序上少一個環(huán)節(jié)，他的待遇也拿不到，這是我們工作的嚴謹性，所以要環(huán)環(huán)相扣、資料完整才行，非常繁瑣，但絕對應(yīng)該去做！”

    她干起活來特別有辦法

對“催淚紅包”的報道，鄒波每天早晨第一時間會在報紙上看到，她很快就發(fā)現(xiàn)這個護理團隊與自己的相似之處。“護士們的服務(wù)對象多數(shù)是孩子，我們的工作對象雖然是老人，但在服務(wù)過程中，要像‘哄孩子’一樣有耐心，才能讓老人疑惑而來、明白而歸。”在市社保局市北分局養(yǎng)老審核窗口，經(jīng)常有退休老人來咨詢政策，質(zhì)疑自己的退休金發(fā)少了，還有人懷疑自己漲養(yǎng)老金時被算錯了。

一名1999年退休的老人總感覺自己的養(yǎng)老金不對，他有下鄉(xiāng)經(jīng)歷，按規(guī)定要計算工齡進入檔案，“他擔心自己的工齡算少了，也懷疑每年漲養(yǎng)老金沒給他加上去。”鄒波的耐心是窗口上最好的，她一點點地為這位老人算了好幾年的養(yǎng)老金，讓對方徹底打消了猜忌，真心相信窗口上不會算錯賬。

曾有一名在職職工辦理病退，憑證是一張一級殘疾證書，但按照規(guī)定需要參加勞動能力鑒定，而且鑒定結(jié)論為完全喪失勞動能力才符合病退條件。“他不理解有殘疾證，為什么還需要再辦一張證，我就給他說這是兩個體系，而且他的情況辦理鑒定不會遇到障礙。”鄒波耐心講政策，還把如何辦理的資料給他準備好，對方這才消了氣離開，沒過多長時間就順利辦了病退。

   為26萬名職工服務(wù)零差錯

鄒波所負責的養(yǎng)老待遇審核撥付工作，需要管理和維護市北區(qū)25.7萬名退休職工的養(yǎng)老信息，每月發(fā)放養(yǎng)老金近7億元，每月新增退休人員1200多人，喪撫費辦理近600人次，主要工作多達幾十種業(yè)務(wù)。養(yǎng)老待遇的多樣性，政策的連續(xù)性和復雜性，稍有粗心就會造成整個待遇的數(shù)據(jù)錯誤，而每一項工作都關(guān)系到職工的切身利益。面對巨大的工作量，她總是能夠做到耐心細致，準確把握文件精神和相關(guān)政策規(guī)定，嚴格按政策辦理各項業(yè)務(wù)，認真計算每一筆數(shù)據(jù)，她是將服務(wù)零差錯當作責任和使命。

提升服務(wù)質(zhì)量，是鄒波多年來一直堅持的理想，為此她編寫了街道查詢程序，只要輸入人員住址信息就可以查出他所在社區(qū)、街道，創(chuàng)新了對退休職工的管理和服務(wù)模式。她還編制了待遇手工計算的Excel表格，只要加注每一項待遇的相關(guān)政策，就能自動計算相關(guān)待遇。她把歷年來的調(diào)資政策融匯在一張表格里，非常復雜的退休金調(diào)整過程變得簡單易學，且計算準確無誤。“很多工作不是拍腦袋就能做好的，需要長期不懈地積累和分析，雖然說我們的工作不犯錯就是成績，但我們并不滿足這些。”鄒波表示，“催淚紅包”給她帶來了新的動力，護士們能把本職工作做到極致，社保服務(wù)窗口也能做得更好。

為25.7萬名退休職工發(fā)放退休金前，都要做數(shù)據(jù)排查。為確保服務(wù)零差錯，鄒波開發(fā)出了數(shù)據(jù)驗證程序，原本需要幾天的校驗工作，現(xiàn)在半小時內(nèi)就可以完成。

    服務(wù)提升讓辦事人少跑腿

到鄒波的窗口辦業(yè)務(wù)，很多基層工作人員都感覺放心。敦化路街道人社中心工作人員劉晶剛開始負責退休業(yè)務(wù)，管著1萬多名失業(yè)人員的社保信息，每月都有30多人需要辦退休，對政策的熟悉全靠鄒波的指導。“一開始不太懂，一些流程、資料準備老出錯，她幾乎是手把手教會我辦理各種手續(xù)。”劉晶每月都到養(yǎng)老審核科的窗口好幾次，各種復雜的檔案和人事關(guān)系都在這里被處理得井井有條。在劉晶心目中，到市北分局的服務(wù)窗口辦業(yè)務(wù)特別省心，有不懂的提前打電話或在網(wǎng)上交流，30多份檔案一起辦退休時，鄒波會做好分流，窗口上的所有工作人員一起忙活，全忙完只需要三四份檔案辦理時間。

市北分局轄區(qū)企業(yè)戶數(shù)多，街道保障中心也多，社保經(jīng)辦人員變動頻繁，很多經(jīng)辦人員不了解社保經(jīng)辦的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)流程，為解決這一難題，鄒波將社保網(wǎng)上經(jīng)辦及自助經(jīng)辦的業(yè)務(wù)流程，制作成培訓教材及幻燈片，經(jīng)辦人員有不明白的只要點一下相關(guān)事項就可以了解到每一步該如何操作，大幅度提高了效率，讓辦事人員少跑腿、窗口少排隊。

    學“催淚紅包”團體提升服務(wù)質(zhì)量

養(yǎng)老保險政策時常會有調(diào)整，每年的退休金待遇上漲，會牽涉到每個退休職工的利益，有時候一些老人找到自己工齡的憑證，需要增加工齡，重新計算養(yǎng)老金。

在工作過程中，養(yǎng)老審核窗口的8名工作人員，不僅僅要精通各種養(yǎng)老及相關(guān)的社保政策，還要對歷年的政策連貫起來學習，更重要的是還要有良好的服務(wù)態(tài)度。“我們的服務(wù)對象有大量的單位，但同時也有更多的退休職工，他們對我們的服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。”鄒波關(guān)注“催淚紅包”的報道后，認為應(yīng)該學習“催淚紅包”精神提升服務(wù)質(zhì)量，讓窗口工作人員都有很強的專業(yè)能力和服務(wù)意識。

    “催淚紅包”助推零差錯

“社會保障工作是民生服務(wù)的重要內(nèi)容，養(yǎng)老審核窗口的工作，是老有所養(yǎng)的重要一環(huán)。”市社保局市北分局局長劉全波告訴記者，每個人都離不開社會保障服務(wù)，社保服務(wù)的零差錯不僅僅是內(nèi)部工作的要求，更是對每一個參保人的負責。劉全波表示，從服務(wù)的角度來說，社保窗口與“催淚紅包”團體的護理人員，有著共同的目標和價值觀。

市北轄區(qū)有25.7萬名退休職工，占了市內(nèi)三區(qū)退休職工的近六成，劉全波表示，這個數(shù)據(jù)還以每年約7000人的速度上升，都需要鄒波和她的團隊去完成。對零差錯，劉全波的要求很高，不僅要計算準確，退休金待遇的發(fā)放也不能耽誤。“每月有兩天是固定的養(yǎng)老金發(fā)放日，一旦遇到周末或節(jié)假日，只能提前不能推遲。”

劉全波希望 “催淚紅包”能讓窗口工作人員提高服務(wù)意識，宏觀上要緊緊把握國家社保政策并嚴格執(zhí)行，不能打破政策向某人傾斜，更不能因個人喜好而影響?zhàn)B老審核。“我們是社?；鸬氖亻T人，要為每個參保人負責；但我們同時還是服務(wù)者，讓每個老人消除疑惑，享受養(yǎng)老所帶來的幸福感，也是我們窗口服務(wù)的重要原則。”劉全波表示，社保服務(wù)關(guān)乎千家萬戶，今后將不斷提升服務(wù)，虛心接受全社會的監(jiān)督，讓每一名參保人都能滿意。