3月12日，由中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)主辦的“3.15第二屆中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇”在北京隆重舉行，本次論壇以“推進(jìn)‘質(zhì)量誠(chéng)信’共治·助力‘一帶一路’建設(shè)”為主題，通報(bào)了3.15中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況，對(duì)“全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌優(yōu)秀示范企業(yè)”、“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“十大影響力品牌企業(yè)”等進(jìn)行表彰。海爾集團(tuán)以引領(lǐng)行業(yè)的用戶口碑和服務(wù)模式，包攬“明察暗訪用戶口碑第一名”、“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“五星級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)悉，這是海爾連續(xù)11年獲得中國(guó)質(zhì)量萬里行明察暗訪第一名獎(jiǎng)項(xiàng)。

作為歷年3.15活動(dòng)的重要板塊，中國(guó)質(zhì)量萬里行在樹立全民質(zhì)量意識(shí)、完善質(zhì)量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠(yuǎn)。其中，通過明察暗訪調(diào)查用戶口碑的第三方監(jiān)督行動(dòng)，因?yàn)槟軌蚩陀^反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，歷來被社會(huì)各界視為考驗(yàn)企業(yè)品牌價(jià)值的“試金石”，海爾連續(xù)11年在“明察暗訪用戶口碑”評(píng)選中斬獲第一名，足以證明其在產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先地位。

眾所周知，海爾是中國(guó)家電行業(yè)“質(zhì)量?jī)r(jià)值觀”的開創(chuàng)者，不僅在產(chǎn)品質(zhì)量方面打造了卓越的高品質(zhì)典范，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面同樣引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展。2012年，海爾集團(tuán)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，企業(yè)開始由“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型，海爾服務(wù)也在加速升級(jí)打造全流程用戶最佳體驗(yàn)，針對(duì)日益?zhèn)€性化、碎片化的用戶需求，創(chuàng)新推出了“極客無憂、優(yōu)家生活”服務(wù)模式，為用戶提供一步到位的極致服務(wù)和生活場(chǎng)景優(yōu)化解決方案。

其中，“極客無憂”服務(wù)模式是海爾服務(wù)基于對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)研究，率先提出“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、怎么服務(wù)用戶說了算”的服務(wù)承諾。通過“極速服務(wù)”、“定制服務(wù)”、“監(jiān)督服務(wù)”等，解決安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣的難題，無論是偏遠(yuǎn)地區(qū)、極端天氣下的家電送裝，還是房屋設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致的安裝困難及用戶提出的非常規(guī)安裝，或是應(yīng)對(duì)生活場(chǎng)景變化而實(shí)施的家電改造升級(jí)，海爾服務(wù)都會(huì)全力提供解決方案，并由用戶來掌握評(píng)價(jià)付薪的主動(dòng)權(quán)，從下單開始到服務(wù)結(jié)束，讓優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)貫穿整個(gè)服務(wù)流程。

在這種極致服務(wù)的基礎(chǔ)上，海爾服務(wù)又率先推出智能互聯(lián)服務(wù)，通過云端大數(shù)據(jù)的支持，實(shí)現(xiàn)智能家電的自動(dòng)診斷、自動(dòng)反饋、主動(dòng)服務(wù)。與此同時(shí)，海爾服務(wù)還用“電子保修卡”為用戶和企業(yè)間搭建了交互渠道，利用一鍵獲取家電數(shù)據(jù)庫(kù)、在線報(bào)裝報(bào)修、全程可視評(píng)價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)由傳統(tǒng)售后服務(wù)，升級(jí)為全生命周期的綜合服務(wù)。而針對(duì)海爾服務(wù)兵開發(fā)的“人人服務(wù)APP”，從根本上激發(fā)服務(wù)兵主動(dòng)服務(wù)的積極性，讓用戶成為主導(dǎo)方，直接提升了服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)此，有專家認(rèn)為，中國(guó)家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了用戶占主動(dòng)權(quán)的“個(gè)性化時(shí)代”，相比較新產(chǎn)品迭代的日新月異，家電服務(wù)的創(chuàng)新其實(shí)更能彰顯品牌的綜合實(shí)力，因?yàn)槿绾伟盐諘r(shí)代需求不僅需要技術(shù)層面的提升，更要求激活服務(wù)人員去“主動(dòng)創(chuàng)造”。海爾能夠在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)上持續(xù)創(chuàng)造用戶感動(dòng)，靠的正是踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍的進(jìn)取精神和“以用戶為中心”的執(zhí)著創(chuàng)新，用互聯(lián)網(wǎng)思維重新解讀時(shí)代的需求，才能實(shí)現(xiàn)全流程用戶最佳體驗(yàn)，開創(chuàng)并始終引領(lǐng)中國(guó)家電服務(wù)的時(shí)代變革。