互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，對(duì)傳統(tǒng)生活習(xí)慣形成了巨大沖擊，由于開放環(huán)境中信息天平的重新定位，使得用戶需求被前所未有的放大，呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的新格局，這就決定了任何行業(yè)都必須加快創(chuàng)新的步伐，才能踏準(zhǔn)時(shí)代的節(jié)拍?？墒?，面對(duì)豐富而又多變的龐大用戶群，如何才能做到準(zhǔn)確把握時(shí)代的需求呢？

在海爾服務(wù)看來，需求雖多變，但感動(dòng)卻永遠(yuǎn)不變，要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶零距離，就應(yīng)當(dāng)在不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的前提下，為用戶創(chuàng)造一種超出期待的全流程生活服務(wù)解決方案。為此，海爾服務(wù)在積極轉(zhuǎn)型過程中，加速從傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)智能在線云服務(wù)升級(jí)，通過網(wǎng)站、微信、APP等多種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了家電服務(wù)的顛覆性創(chuàng)新，持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)。

U+智慧生活A(yù)PP，全面對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

傳統(tǒng)時(shí)代，家電服務(wù)的特點(diǎn)是三個(gè)一，即“一張發(fā)票、一個(gè)電話、一次上門”，用戶處于被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，這種做法顯然難以跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的節(jié)奏。隨著海爾集團(tuán)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段，海爾服務(wù)也在快速推動(dòng)U+智慧生活A(yù)PP全面代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)流程。

針對(duì)飛速發(fā)展的智能家電，海爾服務(wù)率先推出智能互聯(lián)服務(wù)，通過云端大數(shù)據(jù)的支持，實(shí)現(xiàn)智能家電的自動(dòng)診斷、自動(dòng)反饋、主動(dòng)服務(wù)，將以往“家電出現(xiàn)問題，用戶被動(dòng)報(bào)修”提升到“任何家電異常都能主動(dòng)解決”，該智能體系的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在，當(dāng)智能家電發(fā)生異常時(shí)，會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)發(fā)送數(shù)據(jù)到云端平臺(tái)，自動(dòng)診斷出故障類型，并將相關(guān)信息和解決方案同時(shí)發(fā)送給用戶和服務(wù)方。比如，冰箱溫度出現(xiàn)異常，APP會(huì)提醒用戶查看是否忘記關(guān)好冰箱門，如果持續(xù)異常，服務(wù)人員便會(huì)主動(dòng)聯(lián)系上門服務(wù)。

除此之外，海爾服務(wù)還用“電子保修卡”替代傳統(tǒng)紙質(zhì)保修單，用戶只需掃描二維碼，就能將家電信息一鍵錄入，建立專屬的云端資料庫，產(chǎn)品及保修期可以同步顯示。對(duì)家電實(shí)行電子化管理，不僅為用戶和企業(yè)間搭建了便利交互的渠道，而且徹底實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)模式向互聯(lián)網(wǎng)智能云服務(wù)的轉(zhuǎn)變。而“電子保修卡”作為U+智慧生活A(yù)PP的重要板塊，已經(jīng)具備了家電數(shù)據(jù)庫、在線報(bào)裝報(bào)修、全程可視評(píng)價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)了用戶服務(wù)由基礎(chǔ)的家電安裝、維修等單一售后服務(wù)，升級(jí)為全生命周期、端到端的綜合服務(wù)解決方案，從而為用戶提供全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。

人人服務(wù)APP，主動(dòng)創(chuàng)造用戶感動(dòng)

海爾服務(wù)的另一個(gè)創(chuàng)新之處，是以U+智慧生活A(yù)PP為入口，搭建多方共贏的交互平臺(tái)，將面向用戶的“智能互聯(lián)”和“電子保修卡”、面向海爾服務(wù)兵的“人人服務(wù)APP”、面向利益方的“CEI”三大云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，從而在行業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)了服務(wù)兵主動(dòng)搶單、主動(dòng)服務(wù)，一舉改變了人工派單的被動(dòng)服務(wù)模式。

主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于，服務(wù)信息以公開形式推送到移動(dòng)終端的搶單池中，海爾服務(wù)兵可以一鍵搶單，而對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的評(píng)分，完全由用戶自主決定。也就是說，在服務(wù)過程中和服務(wù)結(jié)束后，用戶都可以通過APP即時(shí)上傳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，用戶評(píng)價(jià)將直接影響服務(wù)兵的信譽(yù)和收入。未來，海爾服務(wù)還將持續(xù)完善主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，開發(fā)“服務(wù)兵搶單創(chuàng)業(yè)平臺(tái)”，推行“優(yōu)者優(yōu)先、多勞多得”，從根本上激發(fā)服務(wù)兵的積極性，讓用戶掌握更多的服務(wù)主動(dòng)權(quán)。

以此為基礎(chǔ)，海爾服務(wù)繼續(xù)探索極致服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新性，打造了“極客無憂、優(yōu)家生活”服務(wù)模式，不僅破解了安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣的難題，并且極大拓展了家電售后、回收、循環(huán)再利用以及家電使用場(chǎng)景升級(jí)的價(jià)值鏈空間，在為用戶提供全面服務(wù)解決方案的同時(shí)，更能享受到專屬定制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

可以說，海爾服務(wù)所體現(xiàn)的進(jìn)取精神，正是中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)對(duì)如何把握時(shí)代需求的真實(shí)寫照，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從按部就班滿足用戶需求到不斷創(chuàng)造用戶感動(dòng)，海爾服務(wù)真切體會(huì)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所謂的“去中心化”，實(shí)際上是造就了無數(shù)的“用戶中心”，唯有用時(shí)代的思維去重新解讀，并在不斷創(chuàng)新的進(jìn)程中超越用戶的期待，才能成為真正意義上的“時(shí)代品牌”。