米粉們?yōu)樾∶组_心服務月點贊

3月12日晚上6時，李先生來上海小米之家門店修手機，正趕上米家的下班時間，考慮到李先生住的較遠且上班時間忙，工作人員決定留下來為他維修，給手機免費貼膜，還做了清潔保養(yǎng)。事后該用戶寫表揚信點贊：“工作人員喬良熱心認真，下班仍留下幫顧客解決問題，態(tài)度誠懇……非常感謝！”3月1日-31日，小米之家和小米授權網點推出“開心服務月”活動，李先生的經歷便是活動的一個縮影?；顒悠陂g，小米公司投入1500萬元，米粉可親臨現場體驗清理保養(yǎng)、免費貼膜、售后維修等。在小米商城完成問卷評價，并對現場服務給與評價，即有機會贏好禮，參加現場游戲，還可中大獎。

“做了6年米粉，支持新國貨”

3月10日上午，一位用戶來到上海小米之家，想把用了幾年的米1換成新款。最終，他選擇了目前特惠200元、現貨開放銷售的小米4c。恰逢小米服務月，小米之家工作人員幫他的小米4c貼上鋼化玻璃膜。他說：“做了近6年米粉，一直支持小米，支持新國貨！”而位于武漢光谷的武漢小米之家，米粉劉莉的小米4手機保護膜已有多處刮花，小米工作人員熱情地幫她更換。劉莉表示：“其他手機售后服務就是單純的接件，不會和用戶了解手機使用習慣，不會對用戶不了解的情況耐心講解。小米之家的員工有朋友的感覺，我來這里幾次從沒見過他們板著臉。”

兩周18.6萬人爭享“開心服務”

小米之家相關負責人表示，開心服務月中，為手機免費貼膜只是其中一項服務。3月1日-31日，用戶前往售后服務網點及小米之家，可享受一次免費全方位保養(yǎng)，包括手機清潔、監(jiān)測、貼膜。“每天都有很多客人來小米之家體驗，3月1日開始，小米開心服務月以來，人更多了。截至目前，參與小米開心服務月活動工單量已達18.6萬，可理解為有18.6萬人次享受到了該服務。3月份前10天，每天就有近2萬名用戶光顧全國的小米售后服務網點及小米之家。

小米服務模式“4招”領跑同業(yè)

小米創(chuàng)立之初就將電商作為主要銷售渠道，小米網目前已成為國內第三電商，隨著小米之家全面轉型線下零售，小米售后及客服部門做了大量服務模式的探索。如小米服務在業(yè)內率先做到“四項第一”，包括：小米之家是國內手機行業(yè)最早開建的服務直營店，意在和用戶交朋友，給米粉提供近距離接觸小米的窗口，主打服務牌，突出品牌展示與售后維修功能；早在2011年12月，小米成立寄修服務中心，開創(chuàng)手機行業(yè)電商服務模式；小米率先在業(yè)內推出“1小時快修”服務，從工單錄入到維修完成時間嚴控在1小時內。此外，小米也是國內第一個實現7×24小時客服全天在線的手機品牌。

小米公司方面表示，開心服務月活動將著力邀請用戶參與，全面檢驗和提升小米服務品質，在全面服務精細化、品質流程標準化基礎上，提供更具參與感和人性化的“非標準服務”，“只有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑。”文/光聞

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用產品經理思維做服務

此次小米開心服務月提供的大部分服務項目，均由小米針對用戶調研反饋而特別推出，突出以貼心服務、讓利優(yōu)惠，跟用戶交朋友。同時，通過鼓勵用戶評價并設置現場大獎的方式，進一步強化小米在服務領域的用戶參與感。

業(yè)內人士指出，小米的售后服務體系最大特點在于用產品經理思維做服務，并有著極強的參與感，為用戶提供服務同時還進行情感交流與互動。“小米的這些嘗試有不少屬于業(yè)內首創(chuàng)，這有利于改變傳統(tǒng)售后服務沒有溫度、缺乏互動的舊形態(tài)，從而促進行業(yè)服務新思維、新標準的形成。”