“攜程在手,說走就走”是攜程網(wǎng)的廣告語。今年1月,一篇《攜程在手,說走就走不了》的帖子在微信朋友圈熱傳,北京的自媒體人李淼在同名公眾號(hào)發(fā)帖吐槽攜程網(wǎng)屢出無效機(jī)票。在北京李淼發(fā)帖半個(gè)月后,廣州也有一個(gè)名叫李淼的消費(fèi)者發(fā)帖稱在攜程網(wǎng)購票出現(xiàn)了問題,險(xiǎn)些耽誤整個(gè)行程,他直斥攜程在多次被投訴后,依然提供無效票號(hào)忽悠消費(fèi)者。

除了“南北李淼”的遭遇外,還有不少消費(fèi)者都在攜程網(wǎng)遭遇種種問題,不少人直言自己的投訴至今未獲解決。對(duì)此,攜程網(wǎng)表示已升級(jí)了機(jī)票“訂票無憂”承諾,只要是供應(yīng)商違規(guī),將向旅客退一賠三。

【票號(hào)疑云】怪!

攜程網(wǎng)稱已出票 機(jī)場(chǎng)查不到票號(hào)

李淼是中山大學(xué)天文與空間科學(xué)研究院院長(zhǎng)。1月底,李淼去北京參加活動(dòng),主辦方在攜程上為他購買了1月26日19時(shí)55分廣州飛北京的頭等艙機(jī)票。然而讓他奇怪的是,在手機(jī)里查詢航班的官方App上,機(jī)票狀態(tài)卻一直顯示“待定”。

“我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)疑問,因?yàn)橐郧百I好票,這個(gè)App就會(huì)顯示‘已出票’而不是‘待定’的。”李淼告訴新快報(bào)記者,自己當(dāng)時(shí)提前幾天致電主辦方的聯(lián)系人,而對(duì)方隨后也立即向攜程網(wǎng)方面咨詢出票情況。此時(shí)攜程網(wǎng)明確回復(fù)“已出票”稍后還發(fā)來短信,稱網(wǎng)站方面已與航空公司確認(rèn)過,一切正常,于是李淼也以為不會(huì)再有問題,沒有再多作查證。

然而,當(dāng)李淼在26日當(dāng)天,前往機(jī)場(chǎng)途中時(shí)再次打開App,發(fā)現(xiàn)該機(jī)票狀態(tài)依然是“待定”,而當(dāng)他到達(dá)機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)時(shí),工作人員也表示查不到票號(hào),也沒有“李淼”這個(gè)名字。

亂!

說是只剩經(jīng)濟(jì)艙 后又坐回頭等艙

“我一聽非常著急,因?yàn)闄C(jī)票不是我買的,和攜程網(wǎng)的溝通只能通過主辦方的聯(lián)系人中轉(zhuǎn),我就只能在機(jī)場(chǎng)無助地等著。”李淼對(duì)新快報(bào)記者說,機(jī)場(chǎng)工作人員告訴他,當(dāng)晚飛北京的航班,只有他原本打算乘坐的19時(shí)55分那趟還剩一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票,同時(shí)明確告知已無頭等艙座位,隨后攜程網(wǎng)方面建議幫李淼改簽成該航班的經(jīng)濟(jì)艙。

李淼表示,當(dāng)時(shí)自己很生氣,因?yàn)檫@是攜程網(wǎng)的問題而導(dǎo)致不能出票,不能因此要他來承受這個(gè)結(jié)果,因此并不樂意改坐經(jīng)濟(jì)艙。而且由于工作關(guān)系,已不可能改往后的航班了,李淼既無奈又氣憤,他認(rèn)為攜程網(wǎng)在被曝光提供“假票號(hào)”的行為后依然無改進(jìn),繼續(xù)向消費(fèi)者提供無效票號(hào)。

所幸的是,經(jīng)過定票方和攜程網(wǎng)多番溝通后,李淼最終還是在原定航班起飛前,順利趕上飛機(jī),并且獲得了原定的頭等艙座位。攜程網(wǎng)對(duì)此回應(yīng)表示,本次事件是因?yàn)楹娇展靖鼡Q了機(jī)型,并且沒有通知攜程,才導(dǎo)致李淼在機(jī)場(chǎng)查詢不到機(jī)票了。而攜程已在第一時(shí)間介入調(diào)查處理,并已真誠向當(dāng)事人致歉。

【退票賠錢】

暈!

航班延誤想改簽

被告知“先退再買”

南北兩個(gè)李淼,如果說名字是巧合的話,那在攜程購票遇到的問題卻不僅僅是巧合了。兩位李淼寫下的文章在網(wǎng)上發(fā)布后都被網(wǎng)友熱轉(zhuǎn),很多人都留言寫下自己在攜程購票時(shí)遇到的各式各樣的問題,廣州的劉先生就是其中一位。

去年6月17日,劉先生在攜程網(wǎng)購買了上海虹橋到廣州的航班,因?yàn)樘鞖庠?航班被取消,劉先生向攜程提出改簽到第二天。“我是給攜程客服打電話提出的改簽,一般來說改簽成功會(huì)有短信提醒,但過了三四個(gè)小時(shí)我都沒有收到短信提醒。”當(dāng)時(shí)忙于趕路的劉先生并沒有太在意,直到去到機(jī)場(chǎng),在辦理登機(jī)牌時(shí)才知道自己沒有改簽成功。

劉先生隨后繼續(xù)聯(lián)系攜程客服要求改簽,但攜程方面可提供的航班時(shí)間無法滿足劉先生的工作需求。緊接著,攜程網(wǎng)方面以“內(nèi)部無法操作改簽,只能通過互聯(lián)網(wǎng)方式重新購買”為由,建議劉先生退票重新購買。

這時(shí),劉先生在攜程官網(wǎng)上查到自己想要改簽的10時(shí)多的這一航班已經(jīng)沒有座位了,但9時(shí)多的航班還有座位。針對(duì)這一情況,攜程網(wǎng)又給出了“這個(gè)航班不能改簽,只能退票之后再重新買才行”的說法。

虧!

延誤險(xiǎn)賠償泡湯

賠上400元“手續(xù)費(fèi)”

劉先生對(duì)新快報(bào)記者表示,因?yàn)樘鞖庠蛟斐傻暮桨嗳∠强梢悦赓M(fèi)改簽退票的,根本不需要任何申請(qǐng)。此外劉先生購買了延誤險(xiǎn),航班取消可以得到1000元的賠償,但是先退票再購買,保險(xiǎn)無法理賠。

“既然有座位為什么不讓改簽?”劉先生覺得非常不可理喻,認(rèn)為這是攜程網(wǎng)忽悠客戶,目的在于讓乘客額外訂購機(jī)票套餐。但由于工作緊急,即便劉先生內(nèi)心十分不滿,最終還是只能提交退票申請(qǐng),然而,在退票完成后,劉先生又發(fā)現(xiàn)自己被扣除400元退票手續(xù)費(fèi)。“按照攜程這套操作下來,我行程被耽誤了,1000元延誤賠償泡湯了,還多花了400元退票手續(xù)費(fèi)。”劉先生氣憤地說道。

對(duì)于劉先生的遭遇,攜程方面表示,當(dāng)時(shí)無法改簽是因?yàn)榭腿艘牡暮桨嘁褵o位,因此建議客人全退后重新訂票。此外,由于攜程網(wǎng)當(dāng)時(shí)沒有“非自愿退票”的功能設(shè)置,因此客人在退票時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用,攜程深表歉意,愿意賠償劉先生500元。

對(duì)于這個(gè)解決方案,劉先生并沒有答應(yīng),他認(rèn)為攜程網(wǎng)需要對(duì)原因有一個(gè)正式的說明并作出道歉,而非簡(jiǎn)單賠償500元了事,于是他事后將事件投訴到消委會(huì)。

【攜程回應(yīng)】

如攜程網(wǎng)所致 20分鐘之內(nèi)提供解決方案

若供應(yīng)商違規(guī) 按機(jī)票價(jià)向旅客退一賠三

在維權(quán)過程中,劉先生通過微博等社交平臺(tái)了解到有不少網(wǎng)友也有類似經(jīng)歷,于是劉先生建立了一個(gè)維權(quán)群,幾天下來群里已加入了400多人,在這些人當(dāng)中,遇到的維權(quán)問題多與機(jī)票的退改簽、旅游線路的安排、酒店預(yù)訂有關(guān)。

昨日在接受本報(bào)采訪時(shí)攜程網(wǎng)方面表示,機(jī)票預(yù)訂是個(gè)復(fù)雜的過程,需要訂票平臺(tái)、供應(yīng)商、航空公司之間有高效準(zhǔn)確的溝通。極少數(shù)時(shí)候,在信息傳遞時(shí)會(huì)出現(xiàn)人工差錯(cuò)導(dǎo)致漏錄入、誤刪除等情況或出現(xiàn)供應(yīng)商與航空公司結(jié)算工作對(duì)接不暢等原因,導(dǎo)致極個(gè)別旅客到場(chǎng)無票。

為了更好地保障旅客權(quán)益,攜程升級(jí)了機(jī)票“訂票無憂”承諾,如因攜程網(wǎng)原因?qū)е侣每?ldquo;到場(chǎng)無票”,攜程網(wǎng)將在20分鐘內(nèi)提供解決方案。查明問題原因后,如果是人工差錯(cuò),向旅客退一賠一,如果是供應(yīng)商違規(guī),向旅客退一賠三。此外,目前攜程網(wǎng)系統(tǒng)已做更新改進(jìn),如客人遭遇劉先生所遇到的情況,可以提交非自愿退票,不會(huì)再產(chǎn)生高額退票費(fèi)。