“您好，真情在線63號客服代表為您服務，請問有什么可以幫您？”青島市12319服務熱線管理中心的電話鈴聲此起彼伏，話務員們忙著接聽市民打來的熱線電話。1996年出生的常虹就是其中一名成員，她也是中心年紀最小的話務員。年紀雖小，她卻總是能用甜美、溫婉的聲音化解市民心中的怨氣，幫助市民很好地解決問題。昨天，記者來到熱線管理中心探訪90后話務員的工作狀態(tài)，聽她講述工作中遇到的酸甜苦辣。
早上7：00走進辦公室先整理儀容
清晨5時，大部分年輕人還都在夢鄉(xiāng)里，1996年出生的常虹卻已從被窩里爬起來，洗漱打扮完畢，準備乘公交車，前往沂水路上的12319服務熱線管理中心。平時是早上7時正式上班，工作3年來她已養(yǎng)成提前半個小時到單位的習慣。走進辦公大樓的第一件事情，就是對著熱線管理中心門口的鏡子整理儀容。“就算是在家里整理好了，路上頭發(fā)也容易被吹亂，所以還是要好好整理一下，這樣才會有一個好心情。”常虹告訴記者，熱線管理中心的辦公室內，每個辦公桌都用藍色的格子隔開。一臺電腦、一部話機、一面微笑鏡，就是話務員的舞臺。
上午9：00接聽熱線先說“您好”
“您好，真情在線63號客服代表為您服務，請問有什么可以幫您……”桌子上的話機響了起來，常虹熟練地接起了電話。有名市民反映家中自來水表損壞的事情，常虹用甜美、溫婉的聲音，仔細詢問核實市民的家庭住址等信息。等市民掛掉電話后，她再將剛才記錄的信息，上傳到系統(tǒng)里面。
記者采訪時留意到，常虹接聽電話時，使用頻率比較高的基本上都是 “您好”“請”“抱歉”“對不起”“讓您久等了”等詞句。“禮貌是我們接聽電話時，要達到的最基本的要求，這些禮貌用語都要熟記心中，隨時使用。”常虹告訴記者，接電話的間隙，她還不忘對著微笑鏡笑一下。偶爾，她還會咬住筷子，對著鏡子練習微笑。“我們真正微笑了，電話那頭的市民才有可能感受得到。”常虹介紹說。
上午11:40不到20分鐘吃完午飯
“平時的話一天能接100多個電話，基本上都是供水、供熱或者是古力井蓋損壞的問題。”常虹告訴記者，有時碰上突發(fā)事件，她們的熱線電話就會忙得不可開交。春節(jié)前的一次寒潮，讓很多居民家中的自來水表凍壞，熱線管理中心的電話量暴增。敲著鍵盤、看電腦屏幕，跟市民通電話幾乎要同時進行。“基本上掛斷一個電話，接著就會有電話打進來，根本就沒有休息的時間，有時連喝口水的時間可能都沒有。”常虹介紹說。根據(jù)排班表，她被安排在上午11時40分吃午飯，吃飯的時間只有半個小時。常虹跟同事步行到了單位食堂，用了不到20分鐘便吃完飯，回到了熱線管理中心。
下午2：00遇到抱怨學會換位思考
下午2時左右，常虹連續(xù)接到了反映古力井蓋損壞的熱線，一名市民還向她抱怨了起來。無論這名市民如何抱怨，常虹都是耐心地傾聽，回答問題也都會使用禮貌用語。“每天都會接到大量的電話，碰到有人抱怨確實是難免的。”常虹說，有次她還因為市民的抱怨而委屈得哭了。“過來工作第三個月的時候，有戶居民家的自來水管漏水，登記完信息后，對方執(zhí)意要我告訴他什么時間能夠去維修，但這個時間話務員是很難掌握的，安慰了很長時間對方才掛斷了電話。”常虹告訴記者，那是她第一次因為工作哭泣，也是唯一一次。她告訴記者，開始時她對居民反映的情況還會有些抱怨。時間長了，她也慢慢學會了換位思考，設身處地地從對方的角度思考問題。
夜幕漸漸降臨，時鐘不知不覺轉向了傍晚6時。忙碌了一天的常虹和同事們收拾好自己物品準備下班，交班過程顯得格外安靜。上班時說話比較多，為了保護嗓子大家下班時都盡量少說話。她們要把最“美”的聲音，留給需要幫助的市民。“大家下班時說話不多，但不代表相互之間的感情不好。”常虹介紹說，在心里她早已把團隊的每名成員當成了自己的家人。業(yè)務上遇到問題可以相互探討，生活中遇到問題也可以相互幫忙。
這些孩子不簡單
“印象里90后的孩子經(jīng)常會被貼上叛逆、自我的標簽，可我們這里幾名90后話務員的表現(xiàn)卻讓人感覺眼前一亮。”青島市12319服務熱線管理中心主任王春梅介紹說，目前熱線管理中心有90后話務員7人，幾乎每個人都是中堅甚至骨干力量。“這群90后的孩子是中心的新鮮血液，她們成長比較快，很多東西一教就會。我們經(jīng)常會聽這些話務員的錄音，這幾名90后的孩子聲音真是很甜美。”熱線管理中心副主任姜玉告訴記者，常虹參加工作的第一年就獲得了青島市職業(yè)技能大賽客服代表崗位的第二名，1991年出生的逄倩倩則多次被單位評為“金牌客服代表”。
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