“開著吊車安空調(diào)”、“到海拔3000米高原送太陽能”、“跨越4000米高山安裝熱水器”……近日，海爾克服艱難的安裝環(huán)境，為用戶安裝家電的事件成為圈中熱議的話題并獲得了大量用戶稱贊。表面來看，海爾的走心服務(wù)是贏得用戶口碑的原因，而追根溯源這和海爾背后的運(yùn)行機(jī)制密不可分。

從當(dāng)前行業(yè)的服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀看，整個行業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量參差不齊的怪像：領(lǐng)先企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而部分企業(yè)則對用戶的需求置若罔聞，無法保證服務(wù)質(zhì)量。這種現(xiàn)象在空調(diào)行業(yè)尤為明顯，一旦遇到艱險的安裝環(huán)境，即使用戶支付安裝費(fèi)，很多企業(yè)也都會選擇“避而遠(yuǎn)之”，讓用戶也無可奈何。當(dāng)在百度首頁輸入“家電企業(yè)拒絕安裝”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，其搜索結(jié)果總量竟達(dá)近26萬條，充分說明了這一點。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上，眾多企業(yè)紛紛尋求互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，但從本質(zhì)上看，轉(zhuǎn)型的聚焦點不僅在產(chǎn)品的智能化，更應(yīng)該包括為用戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型，也就是持續(xù)為提升用戶體驗而創(chuàng)新，而不是單純的為了賣出產(chǎn)品。在關(guān)于海爾服務(wù)的新聞報道中有這樣一個案例：海爾工作人員動用吊車為家住北京豐臺區(qū)的李女士免費(fèi)安裝。這一舉動被小區(qū)居民圍觀，沒想到竟為海爾帶來了70多筆訂單。這是典型的用戶口碑傳播帶來的“蝴蝶效應(yīng)”。

互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶在產(chǎn)業(yè)活動中的作用被無限放大，因為企業(yè)只有創(chuàng)造出用戶，才能獲得持續(xù)發(fā)展的動力，否則企業(yè)的發(fā)展將無從談起。因此，有業(yè)內(nèi)人士不無感慨地表示，現(xiàn)在整個行業(yè)太缺少像海爾這樣的企業(yè)，如果行業(yè)內(nèi)都以海爾為案例進(jìn)行創(chuàng)新，或許將對拉動市場活力起到重要推動作用。然而，該人士也無奈地指出，其實海爾的創(chuàng)新在其他企業(yè)看來也很簡單，總結(jié)起來無非就是一點，那就是以用戶為中心進(jìn)行創(chuàng)新，而真正操作起來卻困難重重。

事實的確如此，海爾“吊車裝空調(diào)”事件不僅是一個產(chǎn)品安裝問題，而是反映了企業(yè)發(fā)展基因的差異。首先，海爾的文化就是以用戶為是，也就是千方百計地滿足用戶需求。在海爾人眼中，將產(chǎn)品賣給用戶不是企業(yè)活動的終結(jié)，而是要為用戶提供全流程的最佳體驗。為此，海爾進(jìn)行了平臺化轉(zhuǎn)型，鼓勵員工創(chuàng)客化，讓每個員工都有權(quán)根據(jù)用戶需求自主決策，更快地滿足用戶需求。從目前行業(yè)企業(yè)的實踐來看，這一點其他企業(yè)無法比擬。

其次，海爾搭建的是一個以用戶為中心的共創(chuàng)共贏的生態(tài)圈，整合了從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)到銷售、物流的全流程，用戶不僅可以參與其中進(jìn)行交互，還可以提出需求進(jìn)行定制服務(wù)，這種差異化的策略可以吸引讓更多的用戶進(jìn)入海爾的生態(tài)圈，從而驅(qū)動產(chǎn)品的優(yōu)化升級。

被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)革命最偉大的思考者”克萊·舍基在《人人時代》一書中曾說過，“在互聯(lián)網(wǎng)時代人人都是自媒體，互聯(lián)網(wǎng)給從前的烏合之眾帶來了“無組織的組織力量”，這種改變穿越了地域和文化的鴻溝。 ”互聯(lián)網(wǎng)時代每個人都是信息的釋放者，從用戶影響用戶到圈層影響圈層，無組織的用戶力量已經(jīng)成為決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。從這一點上看，海爾極致服務(wù)帶來最大的啟示就是，企業(yè)必須將以用戶為中心的理念貫穿到運(yùn)行體系中，從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，這成為互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路。