今年9月11日至10月7日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了對(duì)部分國(guó)內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查。來(lái)自全國(guó)24個(gè)副省級(jí)以上消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國(guó)內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)的96條線路（包括“十一”黃金周期間線路34條），并對(duì)85家旅行社服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，74%的路線存在不同程度的問(wèn)題。

總體評(píng)價(jià)僅為70分，東北地區(qū)問(wèn)題尤為嚴(yán)重

體驗(yàn)員為旅游服務(wù)打出70分的平均分，僅為中等水平。交通情況稍好，獲得了73分，最不滿(mǎn)意的餐飲情況僅獲得60分的及格分，導(dǎo)游服務(wù)、住宿情況、購(gòu)物情況均不滿(mǎn)70分。

從各地的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)看，華東地區(qū)旅游服務(wù)相對(duì)較好，東北地區(qū)旅游消費(fèi)問(wèn)題比較明顯。對(duì)“行程中服務(wù)”和“行程結(jié)束后服務(wù)” 的評(píng)價(jià)中，華東地區(qū)分別得到76分和74分，均為最高分，除餐飲問(wèn)題是個(gè)短板外，其余各方面表現(xiàn)均處于中等水平；而東北地區(qū)得分相對(duì)較低，分別為59分和60分，特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進(jìn)。

調(diào)查員反映的主要問(wèn)題包括：

主要問(wèn)題有：一是飲食狀況差，團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低，食物不衛(wèi)生，自費(fèi)餐飲價(jià)格普遍偏高等問(wèn)題；二是住宿質(zhì)量參差不齊，實(shí)際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，合同中所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說(shuō)法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循，消費(fèi)者無(wú)法判斷；三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車(chē)標(biāo)準(zhǔn)往往難以實(shí)現(xiàn)；四是景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；五是強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)購(gòu)物現(xiàn)象十分普遍，尤其在低價(jià)旅游產(chǎn)品中，強(qiáng)制消費(fèi)或變相強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題更為突出，消費(fèi)者最終在購(gòu)物上的花費(fèi)大大超出預(yù)期；六是行程路線隨意更改，景點(diǎn)壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致情況較為常見(jiàn)。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開(kāi)具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問(wèn)題也較為突出。據(jù)介紹，當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問(wèn)題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí)，往往難以得到及時(shí)的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。

很多旅游合同中餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括正餐規(guī)格和早餐標(biāo)準(zhǔn)，一般為20元/人/餐，根據(jù)合同規(guī)定每餐為八菜一湯或十菜一湯，但是旅行中旅行社經(jīng)常違反合同。調(diào)查顯示，有25.2%的體驗(yàn)員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，這種不一致主要表現(xiàn)為兩種形式：減量、加錢(qián)。減量是指實(shí)際提供的團(tuán)餐數(shù)量明顯少于合同規(guī)定。例如，某旅行社線路從?？诘剿拇?，餐飲情況與合同不符, 合同中寫(xiě)明是12菜1湯，實(shí)際卻是8菜1湯。而所謂加錢(qián)是指將團(tuán)餐升級(jí)。

還有31.6%的體驗(yàn)員評(píng)價(jià)餐廳衛(wèi)生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。比如，體驗(yàn)員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅。

在服務(wù)提升上，餐飲的價(jià)格仍需加以控制，且節(jié)假日價(jià)格上漲的情況更為突出。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35.9%的體驗(yàn)員指出旅途中，餐飲食物價(jià)格明顯高出其他地區(qū)同類(lèi)食物價(jià)格。此外，節(jié)假日餐飲價(jià)格上漲的情況更多。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，31.7%的體驗(yàn)員反映旅途中，餐飲食物價(jià)格明顯高出其他地區(qū)同類(lèi)食物價(jià)格，該比例在節(jié)假日上升至51.9%。

強(qiáng)制消費(fèi)頻繁出現(xiàn)，32.6%的體驗(yàn)員被超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物

從全國(guó)來(lái)看，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象普遍存在，在西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴(yán)重。特別是強(qiáng)制購(gòu)物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目的問(wèn)題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。因此，調(diào)查中購(gòu)物部分的體驗(yàn)得分相對(duì)較低，為64分。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強(qiáng)迫購(gòu)物方面，總體上有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。在強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目方面，總體上有28.8%的體驗(yàn)員反映有強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重，選擇比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強(qiáng)制消費(fèi)背后是獲取回扣等利益驅(qū)動(dòng)，總體上有28.8%的體驗(yàn)員表示看到或聽(tīng)到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，選擇比例超過(guò)半數(shù)。

旅游中，商品的價(jià)格仍需加以控制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.4%的體驗(yàn)員指出在購(gòu)物過(guò)程中，旅游區(qū)的商品價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無(wú)食品，價(jià)格也相差較大，景區(qū)外的臘肉125g賣(mài)16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣(mài)130元，價(jià)格翻了一番。

導(dǎo)游隨意更改部分行程路線，且有近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有相關(guān)資格證

導(dǎo)游是整個(gè)旅游過(guò)程的主導(dǎo)者，導(dǎo)游所安排的景點(diǎn)游覽的先后順序、餐飲地點(diǎn)的選擇、購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等安排都直接影響到游客的旅行體驗(yàn)。調(diào)查中，導(dǎo)游服務(wù)的得分為68分。主要問(wèn)題是更改路線、無(wú)證導(dǎo)游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴(yán)重。

有32.8%的體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)旅行社承諾的線路在實(shí)際游覽中無(wú)法實(shí)現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)大打折扣，東北地區(qū)尤為突出，選擇比例達(dá)到57.1%。還有27.4%的體驗(yàn)員遇到更改路線、削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的情況，以西南和華東較為嚴(yán)重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。節(jié)假日導(dǎo)游更改路線的情況更為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗(yàn)員表示導(dǎo)游有削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

更令游客擔(dān)憂(yōu)的是，有近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有相關(guān)資格證。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗(yàn)員反映旅行社委派的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

此外，調(diào)查還顯示導(dǎo)演在服務(wù)提升上，導(dǎo)游講解及態(tài)度有待改進(jìn)。25.0%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游講解不清，重點(diǎn)在于推銷(xiāo)商品和自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)行程、景點(diǎn)的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點(diǎn)沒(méi)耐心，迫不及待地推薦自費(fèi)電瓶車(chē)項(xiàng)目，要求游客自費(fèi)。還有6.6%的體驗(yàn)員表示導(dǎo)游對(duì)游客惡語(yǔ)相向。

國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)余繁表示，這次調(diào)查反映的大都是存在已久的老問(wèn)題，有些是執(zhí)法不嚴(yán)、有法不依造成的，國(guó)家旅游局已責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。但還有些問(wèn)題是因?yàn)楣姷男枨蟀l(fā)展較快，過(guò)去制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需要，今后要幫助經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)水平，創(chuàng)造更為舒適的旅游環(huán)境。記者 佘穎