“據(jù)說(shuō)安裝工現(xiàn)在手中有’神器’，這才是他們速度快的原因之一。”   日前，眾多市民體驗(yàn)了“史上最快空調(diào)安裝”的過(guò)程，安裝工嫻熟的安裝技術(shù)和良好的服務(wù)，給大家留下深刻印象。不少體驗(yàn)過(guò)的市民表示，聽(tīng)說(shuō)海爾空調(diào)安裝工目前流行像滴滴打車(chē)一樣的“搶單”來(lái)安裝空調(diào)，對(duì)此他們十分好奇。昨日，本報(bào)深入采訪海爾空調(diào)相關(guān)部門(mén)，試圖還原這款“神器”，并為大家解讀“史上最快的安裝速度”是如何煉成的。

創(chuàng)新：

手機(jī)“搶單”來(lái)安裝空調(diào)

炎炎夏日，海爾金牌空調(diào)安裝工張師傅剛完成了一個(gè)安裝服務(wù)，收拾好工具發(fā)動(dòng)起面包車(chē)準(zhǔn)備回公司。這時(shí)，他手機(jī)震動(dòng)了一下，點(diǎn)開(kāi)手機(jī)，一條“附近500米，用戶董女士空調(diào)需要安裝”的一條字樣跳出來(lái)。張師傅仔細(xì)看了下，位置就在附近，他點(diǎn)開(kāi)一款app，快速“搶單”。隨后便撥打了該用戶電話，了解了安裝環(huán)境和需求后，并快速趕到現(xiàn)場(chǎng)安裝。

不到一個(gè)小時(shí)，該用戶的需求被解決。“我很好奇啊，你們速度怎么這么快，我剛在網(wǎng)上發(fā)出安裝需求。”用戶董女士說(shuō)。張師傅笑著說(shuō)，這要得益于他手機(jī)上的一款app，能第一時(shí)間了解到用戶需求，還能像滴滴打車(chē)一樣搶單。

“我剛準(zhǔn)備回去就看到你的需求了。”張師傅說(shuō)，這款軟件可以說(shuō)是他們的安裝“神器”，一套空調(diào)就下單之后，所有的安裝流程都在這個(gè)軟件中了。“我有的時(shí)候一天能搶七八個(gè)，而且做的越多好評(píng)越多，我的收入就越高。”

優(yōu)勢(shì)：

省去中間環(huán)節(jié)直擊用戶

據(jù)了解，傳統(tǒng)的空調(diào)安裝流程復(fù)雜，用戶所發(fā)起的需求信息首先到電話服務(wù)中心，然后再傳遞到系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在派發(fā)到用戶就近的安裝點(diǎn)，最后安裝點(diǎn)指派安裝工。層層的信息傳遞，造成了時(shí)間浪費(fèi)。

“所以我們?cè)谌ツ?，打造了這款’人人服務(wù)’的手機(jī)軟件，它的功能和滴滴打車(chē)類似，只不過(guò)客戶變成了家電用戶，服務(wù)方變成了安裝工。”海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這款軟件去年7份月上市，海爾全國(guó)“十萬(wàn)服務(wù)兵”都在用它。“省去了中間環(huán)節(jié)，用戶發(fā)起需求后，直接對(duì)接的就是安裝工了。”

“人人服務(wù)”這款軟件上，用戶有需求會(huì)第一時(shí)間顯示，所有安裝工都可搶單。而在安裝結(jié)束，安裝工也能快速給服務(wù)中心進(jìn)行反饋。而用戶則可以通過(guò)短信的鏈接為該安裝工進(jìn)行“評(píng)價(jià)”——好評(píng)多的安裝工會(huì)有高積分，擁有優(yōu)先搶單的權(quán)利，并獲得更多報(bào)酬；差評(píng)多的安裝工則會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，比如，兩天內(nèi)不能搶單，更嚴(yán)重的則像違規(guī)駕駛員一樣“回籠重新培訓(xùn)”。

分析：

軟件和硬件一個(gè)不能少

“人人服務(wù)”這款軟件，打破了傳統(tǒng)的安裝模式，全國(guó)率先使用“搶單”新模式。這種模式，信息透明，賞罰分明，激勵(lì)員工，優(yōu)化流程。

用海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人的話說(shuō)，這款軟件巧妙地把搶單需求和電子地圖結(jié)合起來(lái)，并做出創(chuàng)新，安裝服務(wù)非常方便和及時(shí)。“以小見(jiàn)大，這款小小的app也遵循了海爾的理念：一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，安裝工可以自升級(jí)，優(yōu)勝劣汰。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

當(dāng)然，軟件僅是達(dá)到世界最快速度的元素之一，而海爾空調(diào)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上充分考慮了安裝便利性，有著“易安裝”的特點(diǎn)，盡可能減少服務(wù)人員的安裝工作量。比如，出廠時(shí)內(nèi)外機(jī)的連接線就已經(jīng)連好了內(nèi)機(jī)一端，柜機(jī)連接管標(biāo)配4米，比其他空調(diào)長(zhǎng)0.5米，避免因?yàn)檫B接管不夠長(zhǎng)而增加焊接工序；天樽空調(diào)還自帶耦合器，裝好即可使用，不用買(mǎi)漏電保護(hù)器和空氣開(kāi)等等。

“海爾總是一不小心就稱為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”某家電賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人孫先生說(shuō)，這種安裝模式不僅是行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，更在服務(wù)上做出了榜樣。