社交媒體對電商的作用將會擴大

麥肯錫的報告里直接反映了一個現(xiàn)實情況，奢侈品牌若想要漂亮的銷售成績單，就要放下架子，多接觸網(wǎng)民，因為社交軟件并不只是年輕人的玩具。

麥肯錫的分析師曾在《金融時報》的奢侈品峰會上表示，美國和中國將會是對奢侈品電商貢獻最大的兩個國家。而這兩個國家在社交媒體的活躍度上，都相對較高。麥肯錫還發(fā)現(xiàn)，嬰兒潮一代（1945-1965年期間出生）和千禧一代（1984-1995年期間出生）使用的是差不多的移動設備，換句話說，和年輕的80后、90后一樣，年齡較大的富裕階層也是奢侈品電商的重要目標客戶。

“奢侈品消費者如今比其他人群更加移動數(shù)字化。”巴黎麥肯錫合伙人Nathalie Remy表示，“所以品牌不得不做到無所不在，同時要確保品牌在移動數(shù)字領(lǐng)域推廣的連續(xù)性。”

報告中指出，在奢侈品購買者中，有95%的人都使用手機，其中有2/3的人每周都會使用社交媒體。這意味著，品牌在消費者眼前出現(xiàn)的頻率越高，更多交易在線上達成，用戶的忠誠度更容易提升。

這似乎與奢侈品控制曝光度的基本策略相悖。根據(jù)報告，奢侈品消費者在瀏覽網(wǎng)頁的時候，通常腦中有5個左右目標品牌。而奢侈品品牌商應該設定的目標就是躋身這5個品牌其中之一。為了躋身在列，報告里還為奢侈品商提供了5個客戶體驗的關(guān)鍵點：

城市門店

據(jù)統(tǒng)計，有八成以上的奢侈品買家會經(jīng)常接觸奢侈品商店。即使在數(shù)字時代，奢侈品消費者也會深受他們所能看到和感受到的實體店體驗影響，因此它是至關(guān)重要的客戶接觸點。

品牌口碑

日常交談、郵件、短信以及Facebook評論……一半以上的奢侈品消費者很重視與周圍人交流時形成的品牌印象。

在線搜索

在線搜索的結(jié)果同樣重要，這是互聯(lián)網(wǎng)時代中客戶體驗的關(guān)鍵點。即便奢侈品牌在現(xiàn)實的經(jīng)營中投入巨大的精力和資源，也擋不住谷歌里出現(xiàn)哪怕一條讓品牌顯得不夠優(yōu)雅的搜索結(jié)果。

銷售人員

奢侈品銷售人員的素質(zhì)對客戶產(chǎn)生的影響是最直接并且持久的。報告中建議奢侈品牌們多利用數(shù)字技術(shù)，來提升客戶服務和加強互動。

品牌網(wǎng)站

網(wǎng)站的消息靠譜嗎？產(chǎn)品信息夠新鮮充實嗎？超過一半的奢侈品消費者會瀏覽網(wǎng)站，而品牌網(wǎng)站做得夠不夠真誠，將直接決定客戶體驗，繼而影響到銷售。因此，報告在最后不忘總結(jié)了一句，數(shù)字化的營銷高手將在不久后成為奢侈品品牌商們亟需的人才。